Бесплатная горячая линия

Отказ от гарантийного ремонта по законодательству РФ

Содержание

Механические повреждения простым языком

  • Вам могут отказать в гарантийном обслуживании если повреждения получены по вашей вине. Например, купили товар и переехали его танком. Такое механические повреждения по вине клиента и не гарантийный случай.
  • Если вы самостоятельно разобрали изделие и провели его «улучшение», которое не подразумевается гарантией, такое тоже не гарантийный случай.
  • В случае, если повреждения получены в ходе эксплуатации из-за некачественной сборки или некачественных деталей сборки, то подобное не является виной клиента.

Права потребителя по ФЗ № 2300-1

Права потребителей освещены в ФЗ № 2300-1 — закон о защите интересов покупателей. В нормативных положениях устанавливается право на проведения починки в рамках бесплатного обслуживания в сроки, указанные производителем. Наличие и отсутствие возможности восстановить работу прибора влияет на цену. Поэтому уклонение от проведения работ влечет привлечение к ответственности по ГК и УК России.

Отказ в ремонте по гарантии — нарушение прав клиента в удовлетворении его интересов. Такие действия также расцениваются при игнорировании дилеров, продавцов и производителей. Выражается это в письменном обращении или устном формате.

Может ли магазин отказать?

Справка! Возвращать деньги за все поломанные вещи без разбора ни один магазин не станет, поэтому вам могут назначить экспертизу.

Длится она, как правило, не больше месяца (в некоторых случаях вас заведомо уведомят об увеличении срока). И по её результату сервис-центр выносит решение о возврате средств или замены товара по вашему желанию.

Как правило, отказ в гарантийном ремонте происходит в случаях, установленных ЗОЗПП статьёй 18 п.6.:

  • повреждение нанесённое владельцем;
  • эксплуатация товара с нарушением установленных производителем правил и условий;
  • самовольный ремонт и/или внесение изменений в конструкцию;
  • халатная транспортировка;
  • действия третьих лиц;
  • форс-мажорные обстоятельства.

Например, вы использовали пылесос для удаления влаги с поверхностей. Или посчитали, что сфотографировать вашим новеньким фотоаппаратом водоросли на дне озера хорошая идея. Или же во время перевозки телевизора не закрепили его должным образом, и он разбился на первой же кочке.

Однако есть нюанс – в Законе о Защите Прав Потребителей не существует такого определения, как «гарантия снята из-за нарушений правил использования». Ни сервис центр, ни продавец не имеют права самовольно лишать покупателя гарантии на продающуюся технику. В заключении может указываться только причина неисправности, а не её источник, и уж тем более это не является доказательством вашей вины.

Производитель же для своей защиты может руководствоваться п. 6 ст.18 ЗоЗПП, и будет прав. Суд ввиду обстоятельств, справедливо встанет на сторону продавца/производителя. Но только в том случае, если товар действительно был повреждён её хозяином, а не продавцом или производителем!

Что нужно знать

Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.

Какие недостатки подлежат устранению

Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.

Стоит ли требовать ремонт

Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.

С технически сложными товарами дело обстоит сложнее (что такое технически сложный товар). При обнаружении первого недостатка (за исключение существенного) по истечении 15 дней после покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обменять, вернуть деньги нельзя).

Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.

Куда обратиться

По своему выбору покупатель может обратиться к:

  • продавцу;
  • изготовителю товара;
  • импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).

Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.

ПериодТип недостаткаК кому можно обратитьсяНаличие обязанности по ремонтуОбязанность покупателя доказывать производственный брак
В гарантийный периодОбычный недостатокПродавец, изготовитель, импортерданет
В гарантийный периодСущественный недостатокПродавец, изготовитель, импортерданет
По истечению гарантийного срока в пределах 2 летОбычный недостатокПродавец, изготовитель, импортердада
По истечению гарантийного срока в пределах 2 летСущественный недостатокПродавец, изготовитель, импортердада
По истечению 2 лет, но период срока службыОбычный недостатокИзготовительнет
По истечению 2 лет, но в период срока службы,Существенный недостатокИзготовительдада
По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установленОбычный недостатокИзготовительнет
По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установленСущественный недостатокИзготовительдада

Гарантийные и негарантийные случаи

Гарантия на телефон – это заверение покупателя в работоспособности заявленных функций устройства и обязательство устранить неполадки в течение гарантийного срока. В большинстве случаев гарантийный срок равен году, но может быть продлен до 2 лет за отдельную плату.

Бесплатно устраняются за счет продающей стороны неисправности, которые:

  • не были озвучены продавцом или указаны в инструкции;
  • возникли до покупки телефона
  • возникли в процессе эксплуатации по причине некачественной сборки.

Например, к неисправности, возникшей в процессе использования телефона из-за некачественной сборки, относится отказ динамика или микрофона устройства.

Важно учесть, что если продающая сторона предупреждает покупателя о заводском браке при продаже уцененного товара, то такой брак не считается гарантийным случаем.

Ремонту по гарантии также не подлежат неисправности, возникшие по причине:

  • действия на телефон жидкости или агрессивных сред;
  • небрежного обращения с аппаратом;
  • использования неоригинального зарядного устройства большой мощности;
  • установки нелегального программного обеспечения.
Факт небрежного обращения может подтверждаться наличием крупных царапин и сколов, свидетельствующих о падении телефона – в таком случае в гарантийном ремонте будет отказано.

Также отказ в гарантийном ремонте происходит при нарушении основных правил эксплуатации, приведенных в паспорте телефона (допустимое напряжение питания, максимальная механическая сила воздействия и т. д.).

Порядок и сроки ремонта по гарантии

Осуществлять ремонт телефона по гарантии могут следующие лица:

  • розничный продавец
  • фирма-изготовитель
  • фирма-импортер.

Большинство изготовителей имеют фирменные центры обслуживания, ремонтирующие телефоны по гарантии.

Для ремонта нужно обратиться в сервисный центр с заявлением, в тексте которого необходимо указать дату покупки, перечень неисправностей и требование их устранить в соответствии с п. 1 ст. 18 закона № 2300 «О защите прав потребителей». К заявлению нужно приложить кассовый чек и гарантийный талон, подписанный продавцом.

Центр обслуживания, принявший телефон на ремонт, обязан произвести его настолько быстро, насколько позволяют технические возможности центра. Максимальный срок ремонта – 45 суток с момента принятия телефона от покупателя.

Важно знать, что в договоре покупки или гарантийном обязательстве может указываться иной максимальный срок, но он также не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 закона № 2300).

На время проведения ремонта сервисный центр должен предоставить заявителю телефон для временного использования, аналогичный сданному в ремонт устройству.

Что делать при отказе от ремонта

Если сотрудник сервисного центра отказался принять телефон в ремонт, заявив о негарантийном случае обращения, покупателю следует предпринять следующие шаги:

  1. Потребовать проведения товароведческой экспертизы.
  2. При отказе в проведении экспертизы составить претензию.
  3. При отказе реагировать на претензию обратиться в суд.

Экспертиза проводится независимыми специалистами за счет сервисного центра, данное мероприятие позволяет определить причину неисправности телефона.

Важно проследить, чтобы телефон, направленный на экспертизу, был опечатан бумажными пломбами, скрепленными подписями покупателя и сотрудника сервисного центра. Чтобы избежать намеренного искажения результатов, на экспертизе лучше присутствовать лично.

Если экспертиза проводилась с нарушениями, или сотрудник центра отказал в ее проведении, или если проведенный ремонт не устранил неисправность, покупатель составляет претензию на имя производителя или организацию, уполномоченную принимать претензии. Копию претензии следует направить в местное отделение союза защиты прав потребителей.

В тексте претензии необходимо привести следующую информацию:

  • наименование и реквизиты розничного продавца
  • ФИО и адрес покупателя
  • описание купленного телефона и его уникальный номер IMEI
  • дата совершения покупки
  • перечень обнаруженных недостатков
  • список требований к продающей стороне
  • дата и подпись.
В тексте следует изложить события конфликта в хронологической последовательности – описать первичное обращение за ремонтом, отказ в ремонте, результаты экспертизы (при наличии). Покупатель вправе потребовать осуществить гарантийный ремонт или расторгнуть договор купли-продажи с продавцом – например, если телефон имеет неустранимую неисправность. В случае расторжения договора нужно требовать в претензии полного возмещения стоимости телефона и расходов, понесенных покупателем в связи с поломкой.

Требование о расторжении договора в претензии можно обосновать невозможностью использования купленного телефона из-за необходимости частого его ремонта, а требование о возмещении ущерба нужно обосновать существенными потерями, возникшими по причине поломки аппарата.

Если в результате поломки телефона в неподходящий момент пользователь получил материальный ущерб (например, из-за срыва важных переговоров), следует требовать возмещения такого ущерба, а также моральной компенсации.

При отсутствии реакции представителей сервисного центра или производителя на претензию в течение 30 дней необходимо подавать заявление в суд о возмещении ущерба.

Отказ в гарантийном ремонте мобильного телефона допустим только в том случае, если телефон имеет явные следы утопления, падения с высоты или иного небрежного обращения. В случае отказа от ремонта покупателю следует требовать товароведческой экспертизы и направлять претензию представителю фирмы-изготовителя.

Как правильно оформить претензию?

Претензия обязательно составляется в двух экземплярах – одна остаётся в сервисе, другая с пометкой о приёме у вас. Это нужно для того, чтобы у вас на руках было доказательство о вашем визите и обращении в сервис.

В самом документе подробно указывается суть претензии, описание неисправности товара, указывается факт добросовестной эксплуатации, и ваши требования к продавцу/организации.

Важно! Сотрудник, принимающий вашу претензию, должен при вас подписать её, поставить дату приёма и печать.

Текст самой претензии не имеет общего шаблона. Но чтобы она имела юридическую силу, в ней обязательно должны быть:

  • Ваши личные данные, в том числе и паспорта, номер телефона.
  • Данные и наименование производителя, на чьё имя подаётся претензия, место и дата покупки дефектного товара.
  • Далее идут личные данные продавца, описание товара и гарантийный срок.
  • Отдельным абзацем опишите дефект товара, и при каких обстоятельствах он выявлен.

Претензия руководству сервисной организации

Образец претензии на действия сотрудника сервисного центра можно найти в интернете или же обратиться за составлением представленного документа к помощи юриста.Жалоба составляется в двух экземплярах и направляется непосредственному руководителю (директору). Текст должен состоять из:

  • Шапки, в которой указываются сведения о руководителе (должность, наименование компании, фамилия имя отчество) и о заявителе (личные данные, контакты);
  • Основной части (детальное описание всей проблемы с указанием даты покупки, времени пользования, момента обнаружения неисправностей и обращения в центр обслуживания, причины отказа и пр.);
  • Заключение, в котором следует перечислить все требования (произвести ремонт, привлечь к ответственности сотрудника и др.) и указать список прилагаемой документации.

Жалоба в обязательном порядке датируется днем подачи и подписывается заявителем. При подаче следует требовать проставление штампа о приеме документа с реквизитами принимающего лица и его подписью.

Жалоба в Роспотребнадзор

Если в АСЦ отказали в гарантийном ремонте, следует направить жалобу в территориальные органы Роспотребнадзора.

Указанный документ составляется аналогично претензии руководителю центра гарантийного обслуживания, однако дополняется сведениями о полученном отказе или бездействии руководства АСЦ.

Практика свидетельствует, что обращение в Роспотребнадзор является эффективным методом влияния на продавца, который вследствие проведенных проверок выполняет обязательство по проведению гарантийного ремонта.

Важно! При выявлении сотрудниками Роспотребнадзора нарушения прав потребителя со стороны продавца, на последнего могут быть наложены штрафные санкции (уплаченные средства направляются в счет государственного бюджета).

Обращение в иные органы

В отдельных случаях для восстановления прав покупателя недостаточно направления указанных выше претензий. В представленной ситуации потребителю следует:

  • Обратиться жалобой в органы прокуратуры;
  • Составить исковое заявление с последующим направлением его в судебные органы.При установлении представленными органами вины в действиях продавца или АСЦ, все судебные издержки, включая оплату проведенных в ходе досудебного и судебного процесса экспертиз.

Составление претензии по действующей гарантии

В соответствии с действующим российским законодательством покупатель вправе потребовать гарантию не только на вновь приобретенный товар, но и на произведенные работы по гарантийному обслуживанию. Если представитель сервисного центра не может поручиться за свой труд, вряд ли услуга выполнена качественно.

Внимание! Каждый покупатель вправе потребовать гарантию на приобретенный товар. Если продукт оказался некачественным, и в отношении него было произведено сервисное обслуживание, потребитель получает дополнительную гарантию на выполненные работы представителем СЦ.

Согласно действующему российскому законодательству, потребитель вправе отказаться от получения гарантии на оказанные услуги. Если специалист намерено отказывается ее выдавать, то потребитель может обратиться к вышестоящему руководству сервисного центра с претензией.

Претензия обязательно составляется в письменной форме. Заявление пишется от руки или набирается на печатной машинке. Особых требований к содержанию претензии не предъявляется. Однако есть информация, которую рекомендуется указать в обращении.

Эти данные смогут пролить свет на истину и помогут в кратчайшие сроки разобраться в конфликтной ситуации:

  • данные о заявителе (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, регистрации, контактный номер телефона);
  • кто осуществлял сервисное обслуживание, адрес сервисного центра;
  • где покупатель приобрел товар с дефектом;
  • какие недостатки товара были обнаружены при его покупке;
  • какие недостатки товара существуют после проведения гарантийного обслуживания;
  • виды работ, произведенные специалистом сервисного центра;
  • требования, предъявляемые покупателем к руководству сервисного центра (чаще всего это просьба провести повторный ремонт или вернуть денежные средства);
  • дата составления претензии, подпись заявителя.

Как уже было сказано, претензию следует составлять в двух экземплярах. Первый направляется руководству сервисного центра. Второй остается у заявителя. На нем принимающая обращение сторона проставляет подпись, которая является подтверждением получения заявления.

Если представитель сервисного центра отказывает принимать претензию и не желает поставить подпись на вашем экземпляре, стоит направить заявление почтой России заказным письмом с уведомлением. В этом случае вы получите извещение о получении письма руководством СЦ.

После получения претензии руководство СЦ в течение 10 дней обязано принять решение по обращению. О нем заявитель уведомляется в письменной форме. Допускается оповещение покупателя по телефону или лично. Но в этом случае требования заявителя должны быть удовлетворены. В ином случае считается, что принимающая сторона отказывается решать конфликт мирным путем.

Руководство сервисного центра может принять следующее решение:

  • выплатить денежные средства заявителю;
  • произвести повторный гарантийный ремонт на безвозмездной основе;
  • произвести замену некачественного товара;
  • отказать в удовлетворении требований заявителя, при этом аргументировать свой отказ с правовой точки зрения.

Важно! Если производитель отказывается удовлетворять требования заявителя или просто не реагирует на обращение, можно:

  • написать исковое заявление в суд;
  • подать жалобу в Российский потребительский надзор.

Второй вариант подходит в том случае, если человек не желает судиться с магазином, а просто желает доказать его вину.

В суд обращаются те покупатели, которые намерены взыскать с производителя неустойку. Сумма рассчитывается исходя из стоимости товара. Обычно – это один процент от цены вещи за каждый день просрочки исполнения требований истца.

Расходы по проведению ремонта ложатся на плечи сервисного центра в том случае, если срок гарантийного обслуживания еще не истек.

В целом схема гарантийного обслуживания выглядит следующим образом:

  • продавец договаривается с сервисным центром о возможности проведения здесь ремонта его техники;
  • стороны заключают договор;
  • покупатель приобретает товар;
  • если вещь оказывается бракованной, ее направляют в сервисный центр;
  • СЦ запрашивает средства от продавца, необходимые для ремонта вещи;
  • продавец перечисляет необходимую сумму;
  • после проведенного ремонта специалист направляет готовую вещь продавцу, а также отчитывается о проделанной работе и ее стоимости;
  • остатки неиспользованных полученных средств отправляются продавцу;
  • покупатель забирает товар.

Именно последний пункт свидетельствует о наступлении гарантийного обслуживания на сервисный ремонт.

Подготовка к посещению сервисного центра

Перед отправкой в сервисный центр покупателю обязательно следует подготовиться.

Учтите! Для этого совершают два несложных шага:

  • подготавливают документацию. Необходимо написать заявление на проведение сервисного обслуживания, предоставить гарантийный талон, а также чек на покупку товара;
  • подготавливают саму бракованную вещь. Товар следует упаковать, так как он был предоставлен в момент приобретения. Например, если есть коробка, мешочек, то изделие следует положить именно туда. Если продукт отпускался в комплекте с другими вещами, их следует также предоставить представителю сервисного центра.

Иногда продавец самостоятельно отправляет бракованные вещи в СЦ. В этом случае придется посетить магазин, где был приобретен некачественный товар, и отдать менеджеру пакет. Он в дальнейшем отправит коробку куда следует.

В некоторых случаях непосредственно в момент приобретения товара продавец заполняет гарантийный талон, где пишет адрес нахождения сервисного центра. Тогда при обнаружении недостатков покупателю придется обращаться к представителю СЦ самостоятельно.Продавец или представитель сервисного центра в момент принятия бракованной вещи к осмотру составляет акт приема товара. Без него покупателю будет трудно доказать факт отправки изделия на ремонт.

Надо обязательно обратить внимание на то, что если покупатель пытался самостоятельно устранить недостатки, при этом он разбирал изделие, «ковырялся» в его внутренностях, производитель вправе отказать в проведении сервисного обслуживания.

Снимать пломбы, удалять специальные наклейки на изделии категорически запрещено. Без них мастер может отказать в проведении ремонтных работ.

Согласно действующему законодательству Российской Федерации, покупатель вправе потребовать замены некачественного товара вместо проведения гарантийного обслуживания. Подобной возможностью стоит воспользоваться в том случае, если после ремонта вещь снова сломалась.

Зачастую продавцы отказываются заменять некачественный товар. Они аргументируют свое решение тем, что ремонт не был проведен. Однако согласно закону о защите прав потребителей покупатель вправе потребовать замены бракованной вещи на аналогичный товар после проведенной экспертизы, а не после гарантийного обслуживания.

Как написать претензию, если срок гарантийного обслуживания просрочен

Если покупатель решается провести ремонт некачественного изделия, ему стоит написать заявление и передать товар.

Внимание! При этом не стоит забывать о следующих вещах:

  • вещь предоставляется в полной комплектации (если вместе с телефоном шло зарядное устройство, то его передают вместе с аппаратом);
  • с товаром предается пакет документов (чек на приобретение товара, заявление на получение сервисного обслуживания, гарантийный талон);
  • факт передачи вещи фиксируется в специальном акте, который заполняется продавцом или мастером сервисного центра и подписывается обеими сторонами.

На осуществление сервисного обслуживания мастеру дается 45 дней. Если в течение этого срока покупатель не получил отремонтированную вещь назад, он имеет право написать претензию на имя руководителя сервисного центра.

Единой утвержденной формы документа не существует, однако есть информация, рекомендованная для включения в него:

  • наименование магазина, с которым заключен договор купли-продажи, его место нахождения;
  • по возможности имя, фамилия, отчество руководителя магазина и продавца;
  • наименование сервисного центра, проводившего гарантийное обслуживание, его место нахождения;
  • по возможности имя, фамилия, отчество руководителя сервисного центра, мастера, принимающего товар;
  • фамилия, имя, отчество, адрес проживания покупателя, его контактный номер телефона;
  • суть претензии (чем недоволен покупатель, какие его права были нарушены);
  • требования (что желает получить покупатель после рассмотрения претензии руководством сервисного центра);
  • перечень сопровождающих документов;
  • дата составления документа, подпись заявителя.

Можно ли продлить сроки гарантийного обслуживания

Статья 20 Закона Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года определяет четкие сроки, в течение которых продавец обязан устранить существующие недостатки изделия.

По общим правилам продавец обязан незамедлительно предоставить покупателю вещь без дефектов. Однако если это невозможно, то для осуществления сервисного обслуживания дается 45 дней.

Если покупатель согласен увеличить сроки проведения ремонтных работ, составляется специальное соглашение. Оно выглядит как обособленный бланк, подписанный обеими сторонами.

По согласию сторон первоначально установленные сроки могут быть увеличены. Однако продавец самостоятельно по своему желанию не может продлить указанный период.

Зачастую период увеличивается на время доставки товара до сервисного центра и назад. Также производитель вправе запросить продление длительности обслуживания в том случае, если ремонт сложный, и для него требуется закупать специальное оборудование, детали.

Если покупатель не желает мириться с просрочками, он вправе написать претензию на имя руководителя магазина или сервисного центра. В ней он может потребовать выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Что нужно приложить к документу?

Подготовьте ксерокопии всей документации и чеков, связанных с товаром, в том числе гарантийного талона. Весь пакет документов можно передать вместе с претензией в сервис (не забудьте оставить себе копии всего, что вы отдаёте!).

Как правило, вместе с претензией продавцу возвращается и неисправный товар, проверьте его комплектацию. Даже со сломанной вещью обращайтесь осторожно – если при переноске вы повредите его, доказать, что это случилось до основной поломки будет невозможно!

Как правильно вручить бумагу?

Лучше всего жалобу отправлять заказным письмом по почте (так письмо не «потеряется»). Не возбраняется и лично вручить персоналу магазина или сервис центра. Секретарь организации или старший смены должен принять её и подписать при вас.

Если же по каким-либо причинам отказываются принимать вашу жалобу, звоните в главный офис магазина или представительство производителя. Обязательно сделайте копию жалобы для себя. Как раз вы сможете отправить её в местное общество защиты прав потребителей.

Образцы претензий на гарантийный ремонт

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на отказ в гарантийном ремонте:

В какие сроки должны дать ответ?

Согласно закону «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 No 59-ФЗ, срок составляет 30 календарных дней. Однако этот срок может быть увеличен или сокращён, в случае претензий от потребителя/ физического лица. Но в большинстве случаев срок установлен на отметке в один/полтора месяца. Но может случиться, что срок ответа может быть продлён ещё на 30 дней, но в таком случае вас обязательно должны уведомить об этом.

Если же вас игнорируют, это уже серьёзное нарушение закона, и вы можете обращаться в прокуратуру и/или РосПотребНадзор. Главное, чтобы у вас были доказательство вашего обращения – сохранённое письмо в электронной почте, бланк отправки с почты или иное свидетельство отправки вашего обращения.

Если так вышло, что вышеописанные меры не возымели должного результата, то крайней мерой остаётся обращение в суд.


Действия клиента при отказе в гарантийном обслуживании

В случае отказа в гарантийном ремонте гражданину необходимо взять у представителей производителя (продавец, дилер) официальное письменное удостоверение. Дополнительно до посещения сервисного центра оформить ксерокопии платежных ведомостей и других документов, сделать запрос в АСЦ на получение акта о выполненных мероприятиях. В тексте документа должны присутствовать сведения:

  • список работ;
  • причина возникновения недостатка;
  • последствия;
  • другое.
На заметку: акт о выполненных работах — единственная бумага, выступающая доказательной базой об отсутствии вины пользователя. Отсутствие такого документа является основанием для подачи жалобы в надзорные органы.

Образец отметки об отказе в гарантийном ремонте

Единственная причина отказа в гарантийном ремонте указана в ст. 18 пункте 6 ЗОЗПП, т. е. только при наличии уважительных обстоятельств. К таким ситуациям относится брак, возникший из-за нарушения безопасности во время:

  • доставки;
  • хранения;
  • пользования;
  • действий сторонних лиц;
  • влияние форс-мажорных обстоятельств.

Если продавец или дилер дает обратную связь по обращению с формулировкой — «Товар снят с гарантийного обслуживания по причине нарушения условий пользования» — это не является законным основанием для уклонения от обязанностей. Обусловлено это тем, что в ФЗ «О защите прав потребителей» не существует такого условия. Поэтому ответственные лица не вправе отменить срок гарантии, установленный производителем.

Действия при подаче претензии на отказ в гарантийном ремонте:

  • заявление в 2 экз. пишут на имя директора организации;
  • прилагают ксерокопии платежных ведомостей, бумаг, актов;
  • описывается суть поломки;
  • излагают требования провести восстановление товара бесплатно;
  • один экземпляр документа остается у организации, на втором устанавливается отметка о приеме заявления (хранится у пользователя).
К сведению: отметка о приеме должна содержать Ф. И. О. и должность ответственного лица.

Дополнительным требованием должно быть проведение экспертизы:

  1. При возникновении спорной ситуации магазин обязан проводить проверку товара за свой счет.
  2. Организация передает продукцию в АСЦ.
  3. Работник службы проводит анализ причин возникновения уклонения от починки по гарантии.
  4. Если ходатайство на проведение исследования направляет дилер, то пользователю могут отказать в получении акта. Однако гражданин может требовать копию документа и присутствовать в ходе экспертизы.

Потребитель вправе проводить анализ товара за свой счет. Но при установлении вины производителя, покупатель может взыскать компенсацию и расходы с продавца. Вина гражданина в произошедшем дефекте не подтверждается, если в акте экспертизы есть только причина дефекта, а источник не выявлен.

На заметку: клиент уполномочен требовать от продавца или дилера присутствовать во время экспертизы. Неважно проводится анализ товара за счет магазина или покупателя.

После получения акта, на основании которого вина за брак лежит на импортере, продавце или изготовителе, гражданин может написать заявление на восстановление функций.

Компенсация расходов при обращении к третьим лицам

Гарантийным ремонтом должны заниматься авторизованные сервисные центры. Однако это не указывает на то, что гражданин обязан обращаться только к ним. При возникновении различных обстоятельств допускается передача продукции на обслуживание к другим мастерам, при условии качественных работ и заключения договора.

Провести обслуживание собственными силами также можно, однако нужно выполнять законодательные нормы. Главное условие — к кому обращается потребитель:

  • третья сторона;
  • сторонняя фирма.

Данные субъекты должны иметь лицензию на проведение экспертизы, быть аккредитованы в определенной сфере. Кроме того, работники организации или ИП должны проходить сертификацию.

Компенсация расходов на обслуживание продукта, если гражданин занимается починкой самостоятельно, складывается из следующих пунктов:

  • запасные части;
  • детали;
  • материалы;
  • средства, уплаченные за транспортировку;
  • расходные части — клеевые составы, кабель, уплотнили, механизмы и т. д.;
  • одноразовые инструменты, задействованные при проведении восстановления функций оборудования;
  • услуги сторонней организации;
  • возмещение денег, потраченных на доставку прибора в АСЦ.
К сведению: дополнительно можно компенсировать моральный урон. Однако для этого нужно обратиться в суд и предоставить доказательства. Органы высшей власти принимают к рассмотрению дела при наличии свидетельских показаний, медицинских справок, выписок по расчетному счету, а также справок с места работы. Как правило, максимальный размер возмещения морального ущерба составляет 5000 рублей.
Источники

  • https://bankstoday.net/vopros-otvet/kakie-mogut-byt-prichiny-otkaza-garantijnogo-remonta
  • https://zakonoved.su/otkaz-v-garantijnom-remonte-osnovaniya.html
  • https://pravo.guru/zzp/torgovlya-i-tovary/garantiya/otkaz-v-garantiynom-remonte.html
  • http://juresovet.ru/remont-tovara-po-garantii/
  • https://zakonguru.com/zpp/uslugi/otkaz-v-remonte.html
  • https://glavny-yurist.ru/chto-delat-esli-otkazali-v-garantijnom-remonte-kuda-obrashhatsya.html
  • https://potreb-prava.com/dokumenty/pretenzii/pretenziya-na-garantijnyj-remont.html
[свернуть]
Решите свою юридическую проблему сегодня, не выходя из дома!
300 рублей бесплатно

Напишите свой вопрос - в течении 5 минут наш эксперт перезвонит и бесплатно проконсультирует

 

Заполните форму с контактными данными и получите бесплатную консультацию в течении 5 минут

 
 
Спасибо!
Ваша заявка принята

Юрист позвонит в течение 5 минут

 
Анонимно
Информация о вас не будет разглашена
Быстро
Через 5 минут с вами свяжется наш консультант
 

Последние ответы

Бесплатная горячая линия 24/7
8 (800) 550-82-45
по всей России


+7 (499) 398-51-30
Для жителей Москвы и МО
+7 (812) 305-28-25
Для жителей Спб и области