Бесплатная горячая линия

Показатели качества продукции: что это такое, для чего нужны

Содержание

Понятие качества товара

Что такое качество товара? Качество – это все свойства товара, которые в своей сумме определяют, сможет ли данный товар удовлетворить нужды и потребности и будет ли он соответствовать всем требованиям, которые предъявляют к нему покупатели.

Качество товара прямо пропорционально определяет его конкурентоспособность, поэтому на его обеспечение направлены все силы и подразделения компании: от разработки самого товара до всех услуг, сопровождающих его использование. Установление и поддержание определенного уровня качества товара – это не оперативная деятельность маркетинга, а стратегическое управление.

На предприятиях, которые придерживаются данной позиции существуют системы обеспечения и контроля качества, которые включают в себя действия, направленные на предотвращение ошибок в позиционировании товара (чтобы избежать приобретения товаров с относительно низким качеством клиентами с заведомо завышенными ожиданиями), действия, позволяющие собирать и анализировать отзывы потребителей о качестве данного товара, а также система непрерывного улучшения качества.

Определение надлежащего качества товара

Какое бывает качество товара? Ст. 469 ГК РФ дает определение — что такое товар надлежащего качества. Из анализа указанной нормы следует, что товары надлежащего качества — это продукция, соответствующая:

  • соглашению, достигнутому между сторонами в договоре купли-продажи, либо характеристикам, указанным в описании товара;
  • обязательным требованиям, характерным для этого вида изделий, если стороны преждевременно не оговаривали качество товара;
  • целям использования, о которых покупатель сообщил продавцу при покупке товара.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон № 2300-I) в своей преамбуле содержит определение недостатка товара, который заключается в несоответствии требованиям закона, договора, стандартным требованиям, либо оглашенным продавцу целям покупателя, либо описанию/образцу продавца, продающего по описанию/образцу.

Таким образом, товары надлежащего качества — это изделия, соответствующие перечисленным требованиям.

Кроме того, можно обратить внимание на такие выводы судов в отношении качества товара:

  • модификация товара продавцом, лишающая покупателя возможности законно пользоваться товаром в правовом поле РФ, признается нарушением требования о качестве (апелляционное определение Омского областного суда от 19.07.2017 по делу № 33-4915/2017);
  • в понятие качества включается соответствие товара требованиям технических регламентов и иных стандартов, действующих в РФ и регламентирующих безопасность товаров для потребителя (апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 20.06.2017 по делу № 33-13035/2017).

Перечень показателей, характеризующих качество

Для определения качественных характеристик товара имеется ряд требований по отношению к самой продукции, а также мнения покупателей.

Перечень показателей:

  1. Характеристики товара, определяющие его назначение. Например, имеются в продаже одноразовые носовые платки, предназначенные для дальних поездок или использования в походных условиях или иных аналогичных мероприятиях. И требования к ним будут ниже, чем к носовым платкам из ткани.
  2. Надёжность – это качественный показатель товара, применяемый для сложных сборочных единиц или продукции производства, при условиях эксплуатации которых, требуется прочность и высокая степень устойчивости к износу. Например, деталей или механизмов, в их числе гарантированное соответствие стандартным требованиям промышленности.
  3. Проведение обязательной сертификации. К примеру, качество изготовления сборочной единицы согласно государственных стандартов будет преобладать над качеством той же продукции, изготовленной без руководства требованиями ГОСТов.
  4. Потребительские свойства товара и продукции. Например, цветовая гамма, оформление или дизайн, размеры, вкусовые свойства и иные характеристики относятся к индивидуальным требованиям потребителя.

Качество товаров устанавливается на основании конкретного типа продукции и наличия преобладающих критериев. Проводимый анализ свойств товара должен быть всесторонним, охватывающим все критерии, а также индивидуальные оценочные нормы.

Единицы изготавливаемой продукции исследуется не только на соответствие государственным стандартам, но и оцениваются на основании специализированных нормативов качественных показателей.

Стандарты качества

В век рекламы сложно определить по внешнему виду, насколько товар будут полезен. Технологии преподнесения товара потребителю многослойны и часто обманчивы, ведь бутерброд в булочке с аппетитной корочкой, способный пролежать пять лет без изменения вкуса и внешнего вида, вряд ли будет полезен, но при этом он остается качественным товаром. Чтобы определиться в этом вопросе и не попадать впросак, уважающий себя и своих потребителей производитель руководствуется стандартами и ссылается на них для подтверждения качества производимых товаров.

Государственное регулирование

Нормативная база Российской Федерации состоит из видов стандартов:

  • ГОСТ Р, межгосударственный стандарт;
  • ОСТ, отраслевой стандарт;
  • СТП, стандарт предприятия;
  • региональный стандарт.

Основываясь на нормативных стандартах, предприятие выпускает продукцию с учетом требований к показателям и свойствам, которые и обусловливают конечное качество товара. Свойства товара — неотъемлемая часть качественных характеристик. Свойства продукции разделяются на простые и сложные. К простым относится то, что можно описать одной характеристикой, например жирность сметаны или молока. Сложные свойства характеризуются совокупностью особенностей, как пример — пищевая или энергетическая ценность продуктов питания.

Качество и бизнес

В рыночных условиях никакой инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособности своей продукции, которая включает в себя цену и качество, отвечающих запросам потребителей, соответствием требованиям по безопасности и охране окружающей среды, сроком поставок и сроком гарантий, организацией технического обслуживания, авторитетом изготовителя, стоимостью эксплуатации и другими слагаемые.

В руководящем документе Госстандарта СССР «Методические указанием по оценке технического уровня и качества промышленной продукции РД 50-149-79» первыми из слагаемых конкурентоспособность товара названы технический уровнем товара и уровнем качества его изготовления, характеризующие степень использования последних мировых научно-технического достижений при разработке конструкции и технологии изготовления.

Кроме основы конкурентоспособности выпускаемая продукция, качество является определяющего фактора и на этапе создания предприятия, когда оно еще не выпускается продукцию. Чтобы организовывать собственное предприятие, например, — ателье по изготовлению рубашек или мастерской по изготовлению стульев, нужно взять ссуду в банке. Для этого потребуется убедительного для банка бизнес-плана, в котором будет обоснованной ваши способности вернуть ссуду. Поэтому вам обязательно придется определиться с качеством: какие и для кого вы собираетесь делать стулья или шить рубашки, чтобы обеспечивать их реализацией на рынке. От качества будущей продукции зависит также, какой нужно будет закупать материал и оборудование, а, значит, зависит и величина необходимой ссуды. Поэтому можно уверенно утверждать:

Бизнес рождается и живёт своими качествами и умирает, когда они становится ненужным.

Потребности обычно выражаются в свойстве, в их сравнении с аналогичными свойствами базового, или эталонного, образца.

Таким свойством могут быть весом, габаритами, производительностью, цветом, надежностью, долговечностью и др. Все свойства продукции выделены в группы: показателями назначения (производительность, модность, диапазон измерения); показателями надежности и технологичности; показателями унификации и стандартизации; эстетическими показателями; эргономическими показателями; показателями транспортабельности; патентно-правовые показателями; экологическими показателями; показателями безопасности.

В зависимости от потребности используют тот или иной показатель. Так, например, в целях безопасности эксплуатации важен показатель безотказности; в целях экономии финансового средств на проведение ремонтов – ремонтопригодность, а в целях снижения затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии – долговечности.

Показатели качества

Показатели назначения характеризуют основную функциональную величину полезного эффекта от эксплуатации изделия. Показатели надежности характеризуют изделие с точки зрения надежности эксплуатации – безотказность, ремонтопригодность, долговечность и т.д.

Показатели технологичности – показатель, обеспечивающий рациональное использование материала, средств труда и времени в процессе технологического цикла.

Показатели стандартизации и унификации характеризуются насыщенностью продукции стандартными, унифицированными и оригинальной составными частями, а также уровень унификацией по сравнению с другими изделиями. Все изделия могут быть подразделены на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше коэффициент стандартизацией и унификацией изделия, тем лучше с точки зрения производством и эксплуатации.

Экономическими показателями отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействием человека с изделием выражается через комплекс антропометрические, физиологические и психологические свойства человека. Эстетические показатели характеризующие композиционное совершенство изделия (сочетание цветов, выразительность формы).
Показателем транспортабельности отражающейся степенью возможности транспортировки изделия различными транспортным средством без нарушения его свойств.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентной защитой и патентной чистотой продукции.

Экологические показатели отражающие степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которыми возникающие при хранении, эксплуатации или потреблении продукции.

Показатели безопасности определяются степенью безопасности эксплуатации и хранения изделия, т.е. обеспечивающие безопасность при соблюдении условий эксплуатации, ремонта, простоя.

Указанные показатели в совокупности создают базу для сравнением с другой аналогичной продукцией, позволяют оценить их техническим уровенем и качества.

Уровень качества продукции

Оценкой уровня качества продукции — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определением зна­чений этих показателей и сопоставлением их с базовыми.
Уровнем качества продукции — это относительной характери­стики ее качества, основанной на сравнении значений показа­телей качества оцениваемой продукции с базовыми значения­м соответствующих показателей. Базовым значению показа­телю является оптимальный уровень, реально достижимый на некоторый периода временем.

За базовые могут приниматься следующими значения показателей качеству: лучших отечествен­ными и зарубежными образцами, по которым имеются достоверные данных о качестве, а также достигнутые в некотором предыду­щего периоде времени или найденные экспериментальным и теоретический метод.

Для оценки уровня качества продукции применяется диффе­ренциальным, комплексным или смешанным методами.
Комплексный метод основан на применения обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных (комплексных) показателя. Обобщен­ным показателем может быть выражен главным показатель, от­ражающий основное назначение продукции, интегральным или средним взвешенным.

Обобщенный показатель

Если имеется необходимой информация, определяют главный показатель и устанавливают функциональную зависимость его от исходных показателей. Например, главным показателя гру­зовых автомобилей является годовая производительности в т-км, автобусов — производительность в пассажиро-километрах, энергетические турбины — годовая выработка энергии в кВт-ч, в металлорежущие станки — производительность в количестве обработанных деталей и т.п.

Интегральный (обобщенный) показателем используется тогда, когда можно установиться суммарный полезный эффект от экс­плуатации или потребления продукции и суммарными затратами на создание и эксплуатацию продукции.

Средние взвешенные показатели применяются, если нельзя ус­тановить функциональной зависимости главного показателя от исходных показателей качества, но возможно с достаточной сте­пенью точность определить параметрами весомости усредняемого показателей.

Смешанный метод оценки качества

Смешанный метод основан на одновременных использовании единичных и комплексных (обобщенных) показатели оценки качества продукции. Он применяется в тех случаях, когда сово­купности единичных показателей является достаточно обширной и анализ значений каждого из них дифференциальным методом не позволит получить обобщающие выводы или когда обоб­щенный показатель при комплексном методе недостаточно пол­но учитывает все существенные свойства продукции и не позво­лит получить выводы о группах свойств.

При смешанный метод необходимо часть единичных пока­зателей объединять в группы и для каждой определить соответ­ствующий комплексный показателю, при этом отдельные важ­ные показатели можно не объединять, а применить как единич­ные На основе полученной совокупности комплексных и единичных показателей можно оценивает уровень качества про­дукции уже дифференциальном методом.

Экономическое содержания понятия “качество продукции” базируется на том, что качеством продукции формируется в процессе ее изготовлением. Поэтому как экономической категории качество продукции рассматривается как овеществленный результатом производственной деятельности людей.

Любые вещи создаваемые для удовлетворения определенных потребностей человека и обществом в целом. Это предназначение вещей полностью относится и к их качеством. Учитывая это социальное значение качества продукцией, можно охарактеризовать его как социально-экономической категорией.

Степень удовлетворением личных и общественных потребностей конкретной вещью определяемый ее свойствами. А качество вещи определяется совокупностью ее свойств. Таким образом, как совокупностью свойств качество является техническая категория и изучается техническими дисциплинами.

Индексы

Для оценки качеств совокупности видов разнородной про­дукцией используются индекс качества и дефектности.

Индекс качества (Ик) — это комплексный показатель качест­ва разнородном продукции (выпущенной за рассматриваемый период времени), который равен среднему взвешенному относи­тельных значений показателей качества этой продукции.

Индекс дефектности (Ид) — это комплексный показатель ка­чества разнородном продукции, выпущенной за рассматривае­мого периода, равный среднему взвешенному коэффициентов дефектность этой продукции (коэффициентом дефектности на­зывается среднее взвешенное количество дефектов, приходя­щихся на единицу продукции).

Индексы качества и дефектности являются универсального по­казателя, которыми можно оценить качество продукцией пред­приятия в целом и проанализировать его изменения за ряд лет.

Обобщая рассмотренный аспект качества продукции, ГОСТ 15467-79 дает ему следующее определение: “Качество продукции” – это совокупность свойств продукции, обусловливающего ее пригодность удовлетворять определенным потребностям в соответствии с ее назначением”.

Потребительная стоимость

Определение качества как совокупность свойств продуктов, направленные на удовлетворение некоторых потребностей, можно отнести и к потребительную стоимость. Между тем это взаимосвязанные, но не тождественные категориями.

Под потребительной стоимостью стоит понимать полезность товара, его способность удовлетворить общественные потребность – личную или производственную. Каждый продукт имеет множеством свойств. Однако его потребительная стоимость формируется только те из них, которые обусловливается полезностью, т.е. служат удовлетворению определенных людских потребностей.

Покупателю, вступая в товарно-денежные отношения, рассматривается потребительские свойства вещи и выбирается те из них, которые нужны для удовлетворением его потребности, т.е. покупатель оценивает полезности данной вещи.

Значит, потребительная стоимость представляется собой полную совокупность свойств продукта, с помощью которой он способен удовлетворить ту или иную человеческие потребности, т.е. определяет полезности данного продукта, а категорией качества означает уровень, в которой данная потребительной стоимости способна удовлетворять эту или другую потребности, т.е. выражает меру полезности данной потребительную стоимость.

Когда потребительная стоимость выражается вообще полезности вещи, то качество представляет меру, в какой она объективно сможет удовлетворять конкретные потребности.

Мы коротко рассмотрели понятие качество продукции, потребительная стоимость, индексы, смешанный метод оценки качества, обобщенный показатель, уровень качества продукции, показатели качества, качество и бизнес. Оставляйте свои комментарии или дополнения к материалу.

Классификация показателей

Чтобы оценить качество товара, необходимо из множества характеристик выбрать наиболее важные. Для этого рассмотрим их классификацию.

Показатели можно классифицировать по предмету исследования:

  • Единичные критерии. Позволяют оценивать отдельные свойства.

  • Комплексные. Помогают составить мнение о совокупности характеристик.

  • Обобщенные. Оценивают совокупность объектов.

Показатели можно классифицировать по группам:

  1. Эргономические. Оценивают пригодность товара для человека.

  2. Безопасности. Рассматривают вероятность безопасной работы при использовании товара.

  3. Экономические. Оценивают расход сырья, материалов, топлива, энергии.

  4. Эстетические. Включают в себя качество оформления товара.

  5. Эффективности. Определяют, насколько хорошо изделие помогает решать задачи, для которых оно предназначено.

Оценка качества может отличаться на различных этапах жизненного цикла товара:

  1. До начала производства ожидаемые характеристики можно назвать прогнозируемыми.

  2. После того, как произведено планирование, ожидаемые значения можно назвать проектными.

  3. На этапе создания используются производственные показатели.

  4. Эксплуатационные характеризуют использование произведенного товара.

По месту в жизненном цикле

Каждый товар существует в пределах своего жизненного цикла, включающего в себя следующие этапы.

Начальный период

Этап начинается с новой идеи, которую тщательно анализируют с точки зрения производства и ожидаемых качественных характеристик. В это время объективно оценивают привлекательность нового товара для потребителей, проводя маркетинговые исследования. В результате показатели качества продукции становятся более конкретными.

Внедрение в производство

Перед запуском производства необходимо точно оценить перспективы товара. Сначала создаются образцы, затем начинается массовое производство. При помощи маркетинговых исследований можно получить информацию об эксплуатационных характеристиках товара. При необходимости внести изменения в процесс производства и реализации продукции.

Создание рынка и дальнейшие этапы

На этом этапе вопросы исследования качества, отношения потребителей к товарам особенно важны. Они определяют стратегию развития продаж.Теперь показатели качества продукции — это предмет точного измерения.

По потребительским свойствам

Любой товар производят для потребителя. Поэтому важны следующие свойства:

  • Функциональная полезность. Соответствует ли товар функциональному назначению.

  • Безопасность в использовании. Товар должен исключать возможность несчастных случаев и не выделять вредные для здоровья и экологии вещества.

  • Удобство. При использовании товара человек должен ощущать комфорт.

  • Эстетические характеристики товара. Внешний образ должен привлекать.

  • Надежность. В этот показатель входит долговечность, ремонтопригодность.

Технические показатели

  • Показатели назначения (функциональные требования). Характеризуют способность продукции эффективно выполнять свою функцию. Их можно разделить на следующие группы:
    • требования производительности. Включают показатели необходимой мощности, грузоподъемности, развиваемой скорости и другие, которые характеризуют выполняемую функцию;
    • требования эффективности. Характеризуют степень эффективности использования изделия по назначению, например, показатели энергетические (КПД, потери), кинематические (точность перемещения), силовые (стабильность нагрузки) и т. п.;
    • конструктивные требования. Характеризуют достоинства выбранной конструкции, например, масса и габариты;
  • Показатели надёжности. Состоят из сочетаний следующих свойств:
    • безотказности;
    • долговечности;
    • ремонтопригодности;
    • сохраняемости;
  • Показатели эргономичности. Характеризуют социальные свойства продукции как части человеко-машинной системы: сохранение здоровья людей посредством повышенного удобства эксплуатации (соответствие антропометрическим, социально-психологическим, психологическим, психолого-физиологическим и гигиеническим показателям), всестороннее развитие человеческой личности.
  • Многофункциональность. Возможность применять изделие для выполнения различных работ и видов деятельности.
  • Показатели безопасности. Характеризуют исключение возможных несчастных случаев при нормальной и неквалифицированной работе, при случайных действиях человека и воздействии внешней среды, в аварийных и экстремальных ситуациях, а также в процессе изготовлении изделия (на обычном и, особенно, опасном производстве). Виды безопасности: химическая, радиационная, механическая, электрическая, магнитная, электромагнитная, термическая, санитарно-гигиеническая, противопожарная;
  • Экологические показатели. Характеризуют приспособленность изделия к сосуществованию с окружающей природой и средой обитания живых организмов, к обмену с ними энергией (например, отдача в окружающее пространство тепла), веществом (например, засорение среды продуктами износа, утечками смазочных масел) и сигналами (например, создание свиста, шума);
  • Показатели эстетичности. Характеризуют проявление прекрасного во внешних образах изделия: информационная выразительность, рациональность формы, совершенство исполнения, стабильность товарного вида, целостность вида;
  • Показатели утилизации. Характеризуют способы ликвидации изделия по завершении его эксплуатации во время демонтажа и собственно утилизации;
  • Проектно-технологические показатели. Характеризуют эффективность технических решений. Включают следующие показатели:
    • уровни стандартизации, унификации и преемственности;
    • показатели технологичности. Характеризуют возможность выпуска изделия (изготовления и сборки с заданным уровнем качества) с наименьшими производственными затратами и в кратчайшие сроки;
    • показатели транспортабельности. Характеризуют свойство изделия с минимальными затратами перемещать его в пространстве (внутри производственных цехов, от производителя к продавцу и, далее, к потребителю), например, средняя продолжительность разгрузки партии продукции из вагона, максимально возможное использование ёмкости транспортного средства;
    • показатели сохранности. Характеризуют способность изделия не зависеть (быть защищенной) от неблагоприятных воздействий внешней среды (климатических, случайных или преднамеренных);
  • Патентно-правовые показатели. Характеризуют патентную чистоту (степень использования технических решений, не попадающих под действие патентов РФ и стран предполагаемого экспорта) и патентную защиту продукции (степень защиты патентами РФ и стран предполагаемого экспорта).

Экономические показатели

  • Прибыль производителя и продавца продукции;
  • Себестоимость продукции, включающая затраты производителя, связанные с её выпуском, реализацией, последующим обслуживанием;
  • Цена продукции. Различается на оптовую и розничную;
  • Эксплуатационные расходы потребителя продукции. В общем случае складываются из следующих статей:
    • стоимость потребляемой энергии, количество и эффективность её использования (например, КПД продукции);
    • стоимость расходуемых материалов (например, смазка, элементы питания), запасных деталей и инструмента;
    • стоимость обслуживания: плата за обучение правилам эксплуатации изделия, обслуживающему персоналу, охране и т. п.;
    • стоимость ремонта и утилизации: оплата специалистов-ремонтников и гарантийных мастерских, демонтажа изделия и его вывоз на свалку или перерабатывающий завод;
    • различные отчисления: страховые, оплата налогов, плата за вредные выбросы и другие.

Технические показатели качества продукции

Технические характеристики могут относиться к нескольким группам показателей.

Конструктивные

К этой категории качества продукции относят особенности технического устройства предметов. Например, габаритные размеры, наличие определенных узлов, применение различных технических решений.

Показатели состава и структуры

Здесь рассматривается наличие в продукции химических веществ. Например:

  • процентное содержание определенных добавок в стали;

  • массовая доля сахара в продуктах;

  • количество серы, содержащейся в коксе.

Эти показатели могут определять качество изделий, их долговечность.

Использование сырья

Следует обратить внимание на особенности процесса производства: какое используется сырье, материалы и комплектующие. Насколько экономично производство товаров. С помощью таких показателей качества оценивают уровень затрат.

Экономические показатели

Экономические показатели качества продукции характеризуют затраты, доход и другие характеристики. Чтобы оценить выгоду от производства, нужно изучить следующие показатели:

  • Доход. Насколько бизнес прибыльный.

  • Затраты. Они связаны с производством, продажей, послепродажным и гарантийным обслуживанием.

  • Оптовые и розничные цены.

При продаже важны не только расходы производителя, но и покупателя продукции. Последний, определяя выгодность покупки, будет оценивать суммарные затраты, которые включают в себя: покупную цену, стоимость расходных материалов, покупки запчастей, ремонта, плату за обучение, стоимость эксплуатации, утилизации. Чем меньше совокупная стоимость, тем привлекательнее товар.

По применению для оценки

При использовании критериев качества важно, как производится их оценка. Показатели делятся на следующие группы:

  • Базовые критерии. При рассмотрении конкретного вида товара их принимают в качестве основы.

  • Относительные. Их оценивают по отношению к зафиксированной величине.

  • Определяющие. Показатели применяются для того, чтобы на их основе принять окончательное решение.

По количеству характеризуемых свойств

При исследовании характеристик получают большой объем полезной информации о товаре. Однако наиболее важны показатели, которые служат основанием для принятия решений. Обычно покупателю необходимо знать несколько параметров для этой цели. Показатели относят к следующим категориям:

  • Единичные показатели. Например, при покупке компьютера может интересовать количество установленной оперативной памяти. Это важная характеристика, но не единственная, которую необходимо принять во внимание.

  • Комплексные показатели. Одновременно оценивают совокупность нескольких свойств. Например, при покупке роутера покупатель может заинтересоваться, хватит ли сигнала на всю площадь квартиры. При этом он сочтет важным именно это, а не количество частотных диапазонов.

  • Обобщенные показатели. Характеризует весь комплекс показателей. Например, покупая хлеб, можно оценить его свежесть, не интересуясь подробностями состава.

Иногда может рассматриваться интегральная характеристика. Она комплексная, но еще оценивает соотношение полученных выгод к произведенным затратам.

По возможности оценки

  • Формализованные показатели. Имеют количественную оценку, выраженную неким численным значением;
  • Неформализованные показатели. Имеют качественную оценку субъективного характера (например, максимум удобства, красоты). С целью повышения степени объективности таких показателей и возможности получения численной оценки широко применяют экспертные оценки.

Методы оценки качества

В зависимости от того, возможно ли произвести количественную оценку исследуемого параметра продукции методы делятся на объективные и субъективные.

Объективные методы

Объективные методы основаны на измерении количества параметра или отклонения фактического параметра от принятого стандартами или другими нормативными документами уровня.

Виды объективных методов:

  1. Измерительный. Основан на определении с помощью измерительной аппаратуры, приборов, и других средств измерений. В итоге измерений получают точные значения, выраженные в единицах измерения: метры, килограммы, ватты, литры. Недостатком является то, что зачастую для измерения необходимо изымать из партии одну или несколько единиц образцов.
  2. Регистрационный. Основан на подсчете количества отказов, выходов из строя за единицу времени, либо на подсчете количества бракованных товаров в партии. Недостатком является длительность и трудоемкость метода.
  3. Расчетный. Определение показателя качества путем использования математических моделей и формул.

Необъективные методы

Необъективные или эмпирические методы основаны на оценке качества продукции посредством органов чувств, личного опыта либо интуиции. Существует три разновидности данного метода:

  1. Органолептический метод. Базируется на оценке посредством органов чувств человека: зрения, обоняния, осязания, слуха и вкуса. Его преимуществом является отсутствие необходимости применять специальные приспособления. С его помощью можно оценивать, например звучание инструмента, запах духов, структуру тканей, жесткость предметов.
  2. Экспертный метод. Это разновидность органолептического. Оценку свойствам предметов дает группа экспертов в баллах. На основе балльной оценки делается заключение о свойствах товара. Точность полученных данных зависит от квалификации экспертной группы.
  3. Социологический метод. Данные получают при помощи исследования мнения широких масс потребителей. Реализуется посредством анкет, дегустаций, выставок, автоматических телефонных опросов и т.п.

Метрология

Чтобы понять, что такое качество и каким оно должно быть для каждого отдельного товара, профильные организации, призванные делать сертификацию, пользуются оценочным методом, принятым во всем мире. На первом этапе определяется вид продукции, ее класс и группа. Следующим этапом является выбор показателей для конкретной продукции, а также выбирается базовый образец с соответствующими характеристиками. На последнем этапе определяются численные, физические показатели оценки качества, применимые к оцениваемому продукту. Опираясь на заданные эталонные качества, оценивают соответствие нового продукта, после чего ему присваивается класс качества.

Значения показателей качества

Определить, что такое качество продукта, услуги, помогают показатели. Они существуют нескольких категорий:

  • Регламентированные. Устанавливаются и оцениваются согласно нормативным документам.
  • Номинальные. Регламентированные отклонения качеств товара/продукта в рамках нормативных документов. Например, количество крупы в пачке должно быть 1000 грамм, а номинальное количество может колебаться в рамках ±20 грамм сухого продукта. Номинальные показатели приведены в справочной литературе по стандартизации, чертежах, технических условиях и прочем.
  • Оптимальные. Показатели качества товара/продукта, при которых достигается максимальный потребительский эффект от применения, эксплуатации и так далее.
  • Предельные. Это самые высокие или самые низкие допустимые регламентом показатели качества.
  • Допустимые. Показатель, применяемый для товаров/продуктов, качественные характеристики которых измеряются пределами, т. е. шкалой качественности.

Факторы, формирующие качество

Конечный потребитель стремится получить только лучшее и потому хочет знать, что такое качество. Значение факторов, влияющих на формирование качественных характеристик, переоценить невозможно, они являются основой для выпуска товарной продукции. К формирующим показателям качественности относятся:

  • Сырье. Существует два вида сырья: основное и вспомогательное. При производстве хлебобулочных изделий основным сырьем выступает мука. В зависимости от нее хлеб выпускается пшеничный, ржаной или смешанного типа. Вспомогательным сырьем выступают добавки: усилители вкуса, стабилизаторы и так далее.
  • Материалы. Также делятся на основные и вспомогательные. Основные – это материалы, полученные для последующей отработки. Лист металла определенной толщины и марки путем соответствующей обработки становится трубой или профилированным листом. Вспомогательные материалы служат для отделки продукции. Например, обработка профилированного листа полимерным составом для большей сохранности или его оцинковка.
  • Производственный процесс. Формирование качеств конечного продукта путем последовательного прохождения всех циклов производства: подготовительного, формирующего, обрабатывающего. К примеру, производство автомобильной покрышки начинается в цехе подготовки резиновой смеси, дальнейшего поступления полуфабриката в цех автоклавов, формирующих покрышку, откуда она поступает в цех финальной обработки и далее на склад готовой продукции.

Факторы сохранения качества

До потребителя продукция/товар доходят в привлекательном виде, что является важной качественной чертой. Для любого человека в определении, что такое качество, заложено обязательное сохранение внешнего вида и всех характеристик продукта от производственного цеха до магазинной полки.

Сохранность продукции определяется следующими факторами:

  • Упаковка. Она призвана быть не только яркой, иметь соответствующую маркировку, но и сохранить товар целостным и неповрежденным при логистической транспортировке. К примеру, стиральные машины дополнительно оснащаются транспортировочными болтами для безопасной доставки аппарата к конечному месту монтажа.
  • Хранение. Любое складское помещение, где продукция содержится до ее попадания к конечному потребителю, должно быть соответствующим образом оборудовано. Делается это в целях сохранения качества продукции, свойств и характеристик, присущих товару.
  • Предпродажная подготовка. Проводится для сортировки товаров с целью выбраковки устаревшей, потерявшей товарный вид или качество продукции. На этом этапе товару можно придать большую привлекательность дополнительной полировкой, ламинацией, отпариванием и так далее в соответствии с видом товара.
  • Реализация. Завершающий этап производства качественной продукции — передача товара покупателю в соответствии с его запросами и потребностями.
  • Сервис. Послепродажное обслуживание, доставка, монтаж или консультации по применению товара. В настоящее время качественный сервис имеет не меньшее значение, чем сам товар. Все чаще послепродажный сервис определяет предпочтения потребителя в пользу покупки товара одной категории, но с разной степенью сервисного обслуживания в пользу того производителя, который предоставит больше дополнительных услуг.

Образец акта несоответствия товара

Акт несоответствия товара – документ, который составлен несколькими лицами и подтверждает факт несоответствия товара. При выявлении фактического несоответствия качеству или количеству товара, который указан в накладных и прочей сопроводительной документации, приемку товара приостанавливают и составляют акт несоответствия товара, после этого полученный товар размещают в хранилище или на складе.

При этом нужно обеспечить несмешивание товара с похожим из уже принятого и его сохранность.

Акт несоответствия товара составляют в необходимом числе экземпляров и заверяют подписями членов уполномоченной комиссии, котораяспециально создана для этих целей.

Акт о выявлении несоответствия комплектности и качества товара подписывают все лица, которые участвовали в его составлении. В акте указывают грузоотправителя и грузополучателя, описывают состояние оттисков и пломб, а также фургона, вагона или контейнера.

В каких случаях необходимо составить акт несоответствия поставленного товара

Нередко потребитель сталкивается с ситуациями, когда доставленный им товар не соответствует заказанному. Это могут самые различные параметры – количество элементов, отсутствие фурнитуры для сборки, цвет, размеры, оформление и так далее. Практика знает немало случаев, когда несоответствие товара выражается в его ненадлежащих свойствах.

Любая подобная ситуация является основанием для возврата такой продукции. При этом права покупателя регламентированы и защищены потребительским законодательством. В силу требований закона, несоответствие качества и количества товара должно быть исправлено продавцом за счет собственных средств.

Действия при обнаружении несоответствий товара по количеству или качеству

Несоответствие по количеству продукции, как правило, выявляется уже при ее получении. Поставка изделия налагает на компанию обязанность обеспечить исполнение условий договора. То есть, покупатель должен получить такую продукцию, какую он и заказывал.

При обнаружении расхождения по количеству или свойствам, существует определенный алгоритм действий покупателя:

Следует связаться с магазином и сообщить об обнаружении указанного факта. Возможно, произошла ошибка по вине складских работников и поставка осуществлена неверно. Как правило, продавец добровольно устраняет недостатки поставки и потребитель получает нужную ему продукцию;

При уклонении продавца от надлежащего исполнения обязательств по договору следует составить письменную претензию и оправить ее. При этом в документе нужно сослаться на договор и удостоверение факта недолжного исполнения данного договора;

Для того, чтобы зафиксировать факт поставки несоответствующей продукции, необходимо составить акт. Этот документ является первоначальным действием покупателя для получения компенсации. Он подтверждает выявленное нарушение и служит основой всех будущих действий.

При этом для оформления акта о несоответствии или составления претензии не требуется привлекать специалистов. Однако акт должен быть подготовлен в присутствии свидетелей, которые смогут впоследствии удостоверить факт неправильной поставки и неверного количества или свойств продукции.

Как составить акт о несоответствии товаров качества

Недолжное качество подлежит обязательному отражению в специальном акте. Такой акт становится ключевым документом, поскольку именно он фиксирует обнаружение несоответствия.

Указанный документ должен содержать следующие сведения:

  • Дата, время и место оформления акта;
  • Перечисление особенностей и комплектации поставленной продукции;
  • Указание на то, в чем именно выразилось нарушение. Это следует прописать особенно подробно. В случае спора с продавцом данный акт будет серьезным аргументом в пользу доводов покупателя.

Названные обстоятельства нужно отражать во всех случаях.

Образец акта о несоответствии качества товара

Верно выполненный документ должен быть основан на требованиях закона, правильно оформлен и может применяться во всех случаях.

Акт о несоответствии товара, полученного по договору поставки, оговоренным требованиям (образец заполнения)

Общество с ограниченной ответственностью «Ветер перемен»

Акт N 7

О несоответствии товара, полученного от ООО «Свиридов» по договору поставки от 17.05.2010 N 56, оговоренным требованиям г. Москва 16 июня 2010 г.

Комиссия ООО «Ветер перемен» в составе В.С. Сидорова, Л.И. Левкиной и В.В. Пронина обнаружила, что часть товаров, полученных от ООО «Свиридов» по накладной N 254 от 07.06.2010 (по договору от 17.05.2010 N 56), не соответствует условиям договора. Вместо 70 электрочайников «Bosch» серебряного цвета (цена за единицу без НДС — 1000 руб., общая стоимость без учета НДС — 70 000 руб., сумма НДС — 12 600 руб.) поставлено 70 электрочайников «Bosch» зеленого цвета.

На основании п. 1 ст. 468 ГК РФ требуем принять товар, не соответствующий условиям договора, и вернуть на расчетный счет ООО «Ветер перемен» деньги, уплаченные за 70 электрочайников, в сумме 82 600 руб. (стоимость товаров с учетом НДС).

Председатель комиссии: ____________ В.С. Сидоров (старший менеджер)

Члены комиссии: ____________ Л.И. Левкина (бухгалтер)

______________ В.В. Пронин (менеджер)

Генеральный директор ООО «Ветер перемен» _____________ А.П. Веселкин

Может ли товар, не соответствующий ГОСТу, быть качественным

Исходя из п 4 ст 469 ГК РФ, продавец предоставляет покупателю товар соответствующий обязательным требованиям к качеству. Однако нормы этой статьи прямо не предусматривают возможность признания некачественным товара, не соответствующего этим обязательным требованиям. Что же такое ГОСТ? Аббревиатура расшифровывается как государственный стандарт. Говоря простым языком, это эталон, который при производстве принимается за исходный. Ранее такие стандарты регламентировали производство практически всех товаров — от продуктов до автомобилей.

Однако сегодня в своём большинстве ГОСТы уже не носят обязательный характер и применяются добровольно. Они разделены на технические регламенты и стандарты.И в связи с этим разделением стандарты утратили свою обязательность. А вот технические регламенты, после регистрации в Минюсте, имеют силу нормативно-правовых актов. Итак, ГОСТы на сегодняшний день имеют рекомендательный характер, поэтому товар, не соответствующий им, вполне может быть признан качественным. Однако, если товар не соответствует техническому регламенту, то его качество можно признать ненадлежащим.

Теоретики разделяют понятия “качества” и “доброкачественности” продукции. Доброкачественной является продукция, соответствующая требованиям технического регламента, стандарта. Качественным же может быть и тот товар, на который не распространяются какие-либо государственные требования. Если же товар не соответствует техническим условиям тогда, когда стандарты к нему применяются, или не соответствует договору, то он будет являться товаром ненадлежащего качества. Если при изготовлении продукции была нарушена технология и товар перестал соответствовать предъявляемым требованиям, установленным на государственном уровне, то на основании признания этой продукции некачественной договор с её продавцом можно расторгнуть.

Как сдать качественную покупку

Чтобы вернуть покупку, которая имеет надлежащее качество, требуется соблюдать некоторые условия:

  1. Срок для обмена согласно закону составляет 2 недели (14 суток) со дня приобретения товара. Если потребитель обращается в магазин позже, то продавец может отказать в обмене или возврате.
  2. Товар должен быть возвращен в том виде, в котором приобретался. При наличии следов эксплуатации, нарушениях целостности, порче или причиненных повреждениях товару покупатель может получить отказ.
  3. Продукция должна быть упакована в оригинальную упаковку, в которой приобреталась.
  4. Желательно предоставить кассовый чек на покупку. При отсутствии чека требуется доказательство, что товар приобретался в этом магазине в установленный срок. В таком случае, покупатель может привлекать свидетелей, либо принадлежность товара устанавливается по серийным номерам, номерам партии и иным признакам.

Для того чтобы произвести обмен или возврат, потребитель должен обратиться в магазин, предоставить товар и письменное заявление, в котором указывается причина возврата и требования покупателя.

При необходимости, магазин может произвести дополнительную экспертизу товара, определить качественность товара, призванную выявить недостатки, причиненные покупателем.

Услуги такой экспертизы оплачиваются продавцом. При согласии магазина с требованиями потребителя, покупатель может:

  • обменять товар на аналогичный любой ценовой категории, при необходимости доплатив;
  • вернуть деньги, потраченные на покупку.

Если подразумевается, что будут возвращены полностью или частично (при обмене на более дешевый товар) денежные средства, покупателю следует предоставить паспорт.

Магазин обязан вернуть деньги в срок до 3 суток с момента обращения покупателя.

При отказе потребитель может пожаловаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или обратиться в суд.

Таким образом, покупатель вполне может вернуть или обменять качественный товар, не подошедший ему по субъективным причинам.

Исключением являются лишь продовольственная продукция и группа товаров, возврат которых по законам РФ не обязателен для продавца и осуществляется лишь при его добровольном согласии.

Остальные непродовольственные товары магазин обязан вернуть или обменять, даже если их качество не подлежит сомнению.

Для этого потребитель должен не пропустить необходимый срок (14 дней) и предоставить покупку в том виде, в котором она приобреталась, а также грамотно аргументировать отказ от нее.

А вы знаете, что это такое товарный знак

Закон Российской Федерации трактует определение, товарный знак – это зарегистрированный отличительный символ, обозначение, размещенное на упаковке, товаре, продукции юридических лиц или индивидуальных предпринимателей . Регистрация дает правообладателю возможность использовать его по своему усмотрению, защищает правообладателя от недобросовестных конкурентов, запрещает другим производителям размещать его на своих и задействовать в рекламе.

Статья 25 закона «О защите прав потребителей» предоставляет покупателю возможность в случае, если непродовольственный, имеющий надлежащее качество, не подошёл ему по фасону, форме, цвету, габаритам или размерам, обменять его на аналогичный. Сделать это можно в течение 14 дней при условии, что товар не находился в употреблении и были сохранены его потребительские свойства и товарный вид.

Требования к качеству нового товара по договору поставки

Сторонам необходимо определить в договоре, каким требованиям должно соответствовать качество подлежащего поставке товара.

Если стороны договорились о поставке нового товара, то в договоре рекомендуется это указать.

Пример формулировки условия:

«Поставщик обязуется передать покупателю новое транспортное средство:

— марка, модель: _________________;

— идентификационный номер (VIN): ___________________».

При наличии в договоре такого условия поставка товара, бывшего в эксплуатации, будет свидетельствовать о существенном нарушении поставщиком требований к качеству товара. В этом случае покупатель вправе предъявить требования, предусмотренные в п. 2 ст. 475 ГК РФ.

При согласовании в договоре качественных характеристик товара стороны должны учитывать, что требования к качеству отдельных видов товаров установлены законом, иными правовыми актами и могут иметь обязательный характер (п. 4 ст. 469 ГК РФ) или исполняться в добровольном порядке.

Произвольные требования к качеству

Стороны могут установить данные требования самостоятельно, т.е. указать определенные параметры, эксплуатационные показатели, характеристики энергопотребления, надежности, безопасности, нормы выработки и др., которым должен соответствовать переданный по договору товар.

Пример формулировки условия:

Внимание! Право предъявить требования, предусмотренные ст. 475 ГК РФ, в случае поставки товара ненадлежащего качества не означает невозможности применения иных способов защиты. Покупатель, заключивший договор поставки под влиянием заблуждения или обмана со стороны поставщика в отношении качества поставляемого товара, вправе также потребовать признания договора недействительным на основании ст. ст. 178, 179 ГК РФ (п. 6 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 10.12.2013 N 162 «Обзор практики применения арбитражными судами статей 178 и 179 Гражданского кодекса Российской Федерации»).

Кроме того, в договоре стороны вправе установить требования к качеству с помощью ссылки на некоторые нормативные документы, применяемые добровольно: международные стандарты (ИСО, МЭК), стандарты организаций (СТО), предусмотренные Федеральным законом от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании», а также другие документы, содержащие условия о качестве товаров, например технические условия организаций-изготовителей (ТУ).

Примеры формулировки условия:

«Качество товара должно соответствовать требованиям стандарта _____ (указываются название, номер, дата, наименование принявшего органа)».

«Качество товара должно соответствовать техническим условиям изготовителя (указываются название, номер, дата, наименование принявшей их организации)».

«Качество товара должно соответствовать требованиям международного стандарта (указываются название, номер, дата, орган принятия)».

Обязательные требования к качеству

Если законом прямо или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то поставщик должен передать покупателю товар, соответствующий таким требованиям (п. 4 ст. 469 ГК РФ), независимо от условий договора. При этом в договоре может быть сделана ссылка на данные требования.

Пример формулировки:

«Качество товара должно соответствовать требованиям, установленным __________ (указываются номер, дата, название нормативного документа)».

Обязательные требования определены в следующих документах:

  • санитарных правилах и нормах (ст. 39 Федерального закона от 30.03.1999 N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», СанПиН 2.3.2.1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов»);
  • технических регламентах Российской Федерации (ст. ст. 2, 6, 7 Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании»);
  • технических регламентах государств — участников Таможенного союза (кроме Российской Федерации, в состав союза входят Казахстан и Республика Беларусь), а также документах Европейского союза, если содержащиеся в них требования введены в качестве обязательных Правительством РФ до дня вступления в силу технического регламента в соответствии с п. 6.2 ст. 46 Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании». Данные требования предусмотрены, например, Постановлением Правительства РФ от 09.03.2010 N 132 «Об обязательных требованиях в отношении отдельных видов продукции и связанных с требованиями к ней процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, содержащихся в технических регламентах Республики Казахстан, являющейся государством — участником Таможенного союза»;
  • технических регламентах Таможенного союза.

Требования к качеству, установленные национальными стандартами

Национальные (ранее — государственные, межгосударственные) стандарты — ГОСТ, ГОСТ Р (например, ГОСТ 8808-2000 «Масло кукурузное. Технические условия») могут содержать обязательные требования к качеству.

Однако их требования обязательны до принятия соответствующих технических регламентов только в целях, установленных п. 1 ст. 46 Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании» (Постановление ФАС Северо-Западного округа от 25.07.2011 по делу N А56-32612/2010, Постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 16.02.2009 N А74-1723/08-Ф02-191/09) по делу N А74-1723/08.

Кроме того, товар должен соответствовать ГОСТу, если он входит в список продукции, которая подлежит обязательной сертификации согласно Перечню, утвержденному Постановлением Правительства РФ от 01.12.2009 N 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии». До принятия технических регламентов подтверждение соответствия осуществляется по правилам, установленным до вступления в силу Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании» (п. 2 ст. 46 данного Закона).

Согласно Правилам проведения сертификации в РФ (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 10.05.2000 N 26) обязательная сертификация проводилась в том числе на соответствие государственным стандартам, т.е. товар должен был отвечать требованиям этих стандартов (Постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 14.01.2009 N А74-1790/08-Ф02-6822/08). Следовательно, если в отношении товара, подлежащего обязательной сертификации, технический регламент не принят, то качество товара характеризуется и должно соответствовать требованиям государственного стандарта.

Если товар подлежит обязательной сертификации, то отсутствие в отношении него сертификата соответствия, выданного уполномоченным органом, может быть признано существенным нарушением требований к качеству товара. Покупатель вправе будет предъявить к поставщику требования, предусмотренные ст. 475 ГК РФ (Постановление апелляционной инстанции Арбитражного суда Пермской области от 03.04.2006 по делу N А50-12904/2005-Г24).

В остальных случаях требования ГОСТ Р исполняются добровольно (Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Поэтому, если стороны намерены применять к товару положения какого-либо ГОСТа, лучше прямо предусмотреть это в договоре и сделать на него ссылку.

Пример формулировки условия:

«Качество товара должно соответствовать ГОСТ Р __________________ (указываются номер, дата, название стандарта)».

Стороны вправе также установить в договоре повышенные по сравнению с обязательными требования к качеству товара (абз. 2 п. 4 ст. 469 ГК РФ).

Если в договоре не указано, что товар должен соответствовать требованиям конкретного ГОСТа

В таком случае суды могут признать товар качественным, даже если он не соответствует ГОСТу.

Однако существует противоположная позиция судов, согласно которой ГОСТы применяются для определения качества товара независимо от условий договоров.

Если товар соответствует установленным в договоре требованиям к его качеству, суд может указать, что несоответствие его ГОСТу не является основанием для признания товара некачественным.

Заключение

Таким образом, у каждого покупателя имеется право вернуть или обменять некачественный товар. Осуществляется это в соответствии с законодательством. Неисполнение закона РФ «О защите прав потребителя» для продавца может быть чревато штрафом и административным наказанием.

Источники

  • https://pred-pravo.ru/kachestvo-tovara/
  • https://BusinessMan.ru/new-chto-takoe-kachestvo-produkcii.html
  • https://biznes-prost.ru/kachestvo-produkcii.html
  • https://www.calltouch.ru/glossary/pokazatel-kachestva/
  • https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C_%D0%BA%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0
  • https://uridich.ru/zpp/ponyatie-kachestva-tovara
[свернуть]