Бесплатная горячая линия

Постгарантийное обслуживание: что в себя включает и сколько действует

Содержание

Что такое гарантийный ремонт?

Один из вариантов, который предлагает закон «О защите прав потребителей» на случай появления дефектов в товаре, — незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара. Проще говоря, гарантийный ремонт. Закон подразумевает, что этот ремонт должен быть бесплатным для потребителя. То есть вы не должны платить ни за сами ремонтные работы, ни за все необходимые запчасти и детали.

Сроки гарантийного ремонта

По закону заявленные вами недостатки товара магазин или сервисный центр должны устранить незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Формулировка не очень удачная и недостаточно определенная, но в любом случае по закону сроки гарантийного ремонта не могут быть больше 45 дней. Этот срок отсчитывается со дня сдачи товара в ремонт (сам день сдачи не считается, первым днем срока будет следующий за ним день). В течение 45 дней магазин и сервисный центр обязаны не только найти причину поломки, но и обеспечить поступление нужных запчастей, проведение ремонтных работ. Кроме того, именно в этот срок магазин и СЦ должны уведомить вас об окончании ремонта.

Если положенные 45 дней истекли, а вы так и не увидели свою технику и не извещались магазином о готовности товара после ремонта, рекомендуем написать претензию. Во-первых, в ней вы можете предъявить другое требование (вместо ремонта), например, возврат денег или обмен на новый товар (в том числе на более дорогой или более дешевый с перерасчетом цены). Во-вторых, за каждый день просрочки можно требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара.

Исковое заявление о возврате денег за товар (нарушен срок гарантийного ремонта 45 дней)

Начальная информация

Во избежание нестыковок, перед обращением с претензией следует выявить и уяснить следующие детали:

  1. Изъян ляжет на плечи продавшего, если не был оговорен заранее любым документальным образом перед покупкой. Если где-то в сопроводительной документации указано, что изделие продается уже с этим недостатком, с продавца ответственность перед починкой снимается. Вывод – предварительно изучить все товарные бумаги.
  2. Обращаться следует либо по месту совершения бракованной покупки, либо в адрес изготовителя, либо к официальному импортеру, доставившему продукцию из-за границы.
  3. Устранение недостатка – не единственная компенсация пострадавшему лицу, когда речь идет не о технически сложных товарах (ниже). Подавший претензию в этом случае согласно закону вправе отказаться от ремонтных услуг и получить по требованию:
  • полный возврат стоимости приобретения;
  • возврат средств за уже проведенные своими силами ремонтные работы (за комплектующие, вызов мастера);
  • новый образец изделия (той же модели).
  1. Технически сложный товар (ТСТ) являет собой комплексные инженерные конструкции, собранные по специальным технологиям. Перечень такой техники регламентируется на госуровне. К 2020 году это:
  • летательные аппараты на двигателях;
  • любой наземный транспорт на двигателях, включая сельхозтехнику и снегоходы;
  • любые средства передвижения по воде на двигателях;
  • вся компьютерная, цифровая, игровая оргтехника;
  • цифровые средства связи, навигации, включая мобильные гаджеты;
  • телепередающая и телепринимающая аппаратура – телевизоры, спутниковые антенны и т.д.;
  • бытовые электроприборы крупного калибра.

Если ТСТ поломался первый раз, а с момента его приобретения прошло больше 15 суток, допускается только ремонтировать поломку, возвращение денег невозможно. Повторный инцидент разрешает денежную компенсацию.

Таким образом, если недостаток обнаружен у смартфона после 2 с лишним недель пользования, ни обменять, ни вернуть его за деньги обратно не получится. Только ремонт. Исключение составляют недостатки, являющиеся существенными, согласно техническим параметрам.

Направление товара на ремонт по договору гарантийного обслуживания

Обратите внимание! Никогда не пытайтесь устранить неполадки самостоятельно.

Если вы рискнули сделать ремонт своими силами, вы сами себя лишаете возможности получить бесплатное сервисное обслуживание товара.

Обратитесь в магазин, где вам продали данный товар. И попросите прислать к вам мастера по ремонту. Обычно мастера выезжают на дом, если вес техники превышает 5 кг.

Но радоваться пока рано. Дело в том, что мастера вы можете ждать бесконечно долго. В законе не прописываются сроки визита мастера на дом.

Если вы ждете его визита более 3 дней, снова идите в магазин и пишите заявление в котором укажите требование произвести ремонт техники. В данном случае, приняв заявление, продавец ограничивает срок ремонта 45 днями. Эта норма утверждена на законодательном уровне.

Важно! Серьезной поломкой считается та, которую невозможно устранить за короткий промежуток времени, без привлечения больших затрат времени и денежных средств. Также серьезные поломки обычно проявляются снова и снова.

В том случае, когда поломка оказалась несерьезной, она устраняется мастером на дому. В проективном случае товар потребуется доставить в сервисный центр. В данном случае ремонт может длиться до 45 дней.

Законом предусмотрено предоставление покупателю подменного товара, на период проведения ремонтных работ. Товар должен быть аналогичным вышедшей из строя модели. Доставка подменного товара осуществляется за счет исполнителя.

Обратите внимание! Продавец не обязан вам сообщать о праве получения подменного товара.

В данном случае вам лучше всего показать вашу осведомленность в правах потребителя. Вспомните закон и требуйте замены, даже если продавец будет говорить об отсутствии подменного фонда. Получив отказ – требуйте возврата денежных средств.

Мастер, проверив товар, должен описать неполадки в специальном акте. Далее возьмите этот акт и другие документы на товар (квитанция, гарантийный талон, технический паспорт, акт о неисправности) и отправляйтесь в магазин.

Напишите заявление и укажите свои требования: провести гарантийный ремонт, заменить товар аналогичным, вернуть затраченные средства.

Скорее всего, ваш товар направят на ремонт, так как замена и возврат денег не очень устраивает ни магазин, ни производителя.

Составляйте претензию в письменном виде в двух экземплярах и получите расписку. Если вам откажут в принятии заявления, отправьте его заказным письмом.

Как выбрать ремонт?

Когда в доме сломалась важная бытовая техника, но вы никак не хотите с ней расставаться, или не можете позволить купить новую, вы выбираете ремонт.

Прежде, чем оправить ее в сервисный центр, потрудитесь описать внешний вид товара, запишите все повреждения, если таковые имеются, а еще лучше – сделайте фотографии. Так будет надежнее и вам не будут приписаны лишние повреждения, которых изначально не было.

Законодательно утвержден максимальный срок ремонта техники, который приравнивается к 45 дням. Но для многих исполнителей «закон не писан» и они допускают разные нарушения.

Если вы знаете свои права потребителя и нормы закона, проинформируйте об этом продавца. Вряд ли ему захочется платить деньги за просрочку ремонта.

За каждый день просрочки ремонта предусмотрена пеня в размере 1 % от стоимости изделия.

Хотя и эта информация может не оказать должного влияния на продавца. Менеджер сервисного центр и продавец,скорее всего, будут перебрасывать свою ответственность друг на друга. Но, по большому счету, обязанность устранять неполадки в законный срок на себя взял сервисный центр, поэтому именно они обязаны выплачивать неустойку.

Кроме этого, отговорки об отсутствии деталей и сложностях их доставки, вас не должны волновать. Это не может быть признано как основной довод просрочки сроков ремонтных работ.

Если ремонт бесконечен, неустойку никто не платит, деньги не возвращают – обращайтесь в суд. Скорее всего, в суде дело будет решено в вашу пользу, но как скоро это будет сделано, и какие затраты последуют, это никому не известно.

Что говорит Градостроительный и Гражданский кодексы?

Центральный акт — Гражданский кодекс РФ. Возведение жилья на практике реализуется в виде строительного подряда и предусматривает жесткое регулирование качества работ. В ст. 754 ГК РФ устанавливается общая ответственность подрядчика за любые отступления от норм технической документации.

Важно! Градостроительный кодекс более специфичен и узконаправлен, регулирует правила проектирования и строительства, но не указывает меры воздействия. Вопрос гарантии решается именно в ГК РФ.

Максимальный срок ремонта по гарантии

Закон ограничивает время проведения гарантийного ремонта, а именно, в пункте 1 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» четко сказано: «Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней».

Таким образом, законом предусмотрен предельный срок гарантийного ремонта товара, и соответственно, в случае превышения данного срока исполнитель будет нести предусмотренную законом ответственность, подробнее о которой читайте ниже.

Изготовитель или продавец не могут продлить срок гарантийного ремонта в произвольном одностороннем порядке, либо продлить его ссылаясь на некие устные договорённости с потребителем.

Стороны могут продлить срок гарантийного ремонта, если в процессе ремонтных работ станет ясно, что они не могут быть завершены в срок, однако закон не обязывает к этому потребителя, лишь предоставляя ему такое право.

Кроме того, на сроки выполнения гарантийных работ не может влиять отсутствие запасных частей для их проведения. Это обусловлено тем, что для обеспечения возможности ремонта и технического обслуживания товара в течение всего срока его службы на изготовителя законом возложена обязанность выпускать и поставлять в ремонтные и обслуживающие организации запасные части для произведенного им товара не только в течение срока его производства, но также и после снятия товара с производства в течение срока его службы, а если срок службы не установлен изготовителем, то запасные части должны быть доступны в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

Таким образом, изготовитель или продавец не могут ссылаться на отсутствие запасных частей или деталей в обоснование просрочки гарантийного ремонта.

Доводы продавца о нарушении срока ремонта сервисным центром также будут несостоятельны, поскольку ответственность за такое нарушение по закону несет продавец (изготовитель), а не сервисный центр.

Если срок проведения ремонтных работ по гарантии является согласованным между продавцом и потребителем, и составляет менее 45 дней, то следует руководствоваться именно тем сроком, который прописан в документах на ремонт. Нарушение этого срока также влечет для продавца (изготовителя) предусмотренные законом последствия, и в этом случае продавец не вправе ссылаться на 45-дневный максимальный срок ремонта.

Если продавец сомневается в том, что случай является гарантийным, и сообщает о своём намерении провести проверку качества товара, потребитель вправе присутствовать при этом, и проследить за тем, чтобы продавец не смог провести какие-либо нежелательные манипуляции с товаром.

Также, потребитель вправе присутствовать при проведении продавцом экспертизы на предмет определения причин неисправности (поломки) товара. В этом случае нежелательно оставлять товар продавцу до проведения экспертизы, и представить его уже непосредственно эксперту в назначенные дату и время. Это также оградит потребителя от возможных недобросовестных действия продавца в отношении товара.

 Внимание: После проведения гарантийных работ продавец (изготовитель) должен выдать потребителю в письменном виде всю информацию о проведенных работах, в соответствующем документе должны быть указаны:

  • Дата обращения потребителя с требованием о проведении гарантийного ремонта
  • Дата получения товара на ремонт
  • Сведения о заявленном потребителем недостатке или поломке
  • Сведения о том, каким способом проведен ремонт и какие запчасти и/или комплектующие при этом были использованы
  • Дата фактического окончания гарантийного ремонта
  • Дата передачи товара потребителю после ремонта.

А может, можно обойтись без ремонта?

В ряде случаев покупатель действительно может отказаться от гарантийного ремонта и сразу потребовать возврата денег. Если ваш товар не относится к списку технически сложных товаров, тогда при возникновении любого производственного дефекта вы можете просить назад деньги или требовать обмена на новый товар. Некоторые магазины вводят покупателей в заблуждение и сообщают, что могут предложить покупателю лишь ремонт. В таком случае мы рекомендуем покупателю написать в магазин претензию о возврате денег или обмене товара, ведь право выбора требования, которое предъявляется магазину, принадлежит потребителю. Навязывать гарантийный ремонт вместо других вариантов магазин не вправе.

Срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей

Что представляет собой срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей?

Если в течение гарантийного периода в товаре будет выявлен недостаток (поломка, производственный дефект и т.п.), то потребитель наделяется законным правом на предъявление продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или импортеру одно из требований, перечисленных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», по своему выбору.

Одним из альтернативных является требование потребителя о проведении безвозмездного устранения недостатков товара, которые обнаружены в течение сроков гарантии, то есть о гарантийном ремонте товара.

Гарантийный ремонт предполагает его безвозмездность, то есть все расходы, связанные с проведением ремонта несет продавец (изготовитель, импортер).

По общему правилу срок, в течение которого должен быть произведен ремонт товара по гарантии, определяется соглашением между изготовителем (продавцом, импортером, уполномоченной организацией) и потребителем, то есть прописывается в документах, оформляемых при приеме товара на гарантийный ремонт.

Если срок гарантийного ремонта не оговорен с потребителем, то следует руководствоваться статьей 20 закона о защите прав потребителей, согласно которой изготовитель, продавец, импортер или уполномоченная организация обязаны устранить недостатки товара незамедлительно, то есть этот срок должен быть минимальным. Безусловно, нужно учитывать особенности товара, характер неисправности или поломки и др. обстоятельства, чтобы правильно рассчитать время, объективно необходимое для ремонта. Срок исправления недостатков товара по гарантии законодательно ограничен, подробнее об этом читайте далее.

Порядок осуществления ремонта приобретенного оборудования, находящегося на гарантии

Давайте рассмотрим, в каком случае исполнитель предоставляет гарантию.

Владелец может рассчитывать на гарантийный ремонт оборудования в следующей ситуации:

  • Когда будет обнаружен производственный брак, то есть неисправности появились как результат нарушения технологии производства товара, а также вследствие использования запчастей или комплектующих плохого качества;
  • Производитель обязуется безвозмездно заменить запчасти и оборудование, которые пришли в негодность в гарантийный период;
  • Гарантию на проведение монтажа и технического обслуживания дает организация, имеющая соответственный сертификат, опыт работы, а также выполняет необходимые правила монтажа и техобслуживания. Сервисным и техническим обслуживанием занимаются обученные специалисты конечного пользователя, имеющие сертификат, подтверждающий право на оказание данных услуг;
  • Если специалисты прошли обучение на базе производителя, они могут заниматься сервисным обслуживанием оборудования по гарантии в течение двух лет. Срок гарантийного обслуживания не может продлеваться в одностороннем порядке. Для этого необходимо подписание специального договора представителями трех сторон: пользователя, производителя и организации, занимающейся ремонтом. Соглашение содержит сроки и условия гарантийного обслуживания оборудования, условия гарантийного ремонта, прочее;
  • Лицо, поставляющее оборудование на рынок, не несет ответственности за убытки любого характера (особые, непредвиденные, штрафные, косвенные). Речь идет о потере дохода, нанесении вреда имуществу, поступлении претензии со стороны потребителя, прочее. Гарантии, предоставляемые изготовителем или поставщиком, никоим образом не должны нарушать законные права потребителей;
  • Исполнитель может принять оборудование на гарантийный ремонт только при наличии гарантийного талона. Этот документ выдается потребителю во время приобретения товара. В талоне должна быть подпись должностного лица (представляющего конечного пользователя), отвечающего за использование оборудования. Если гарантийный талон отсутствует, ремонт может быть выполнен только за счет владельца;
  • Проверкой оборудования и выявлением недостатков, составлением акта проверки и подтверждения гарантийного случая, транспортировкой товара до места проведения сервисных работ занимается обслуживающая организация или исполнитель;
  • Комплектующие, запчасти, а также само оборудование может быть принято на гарантийный ремонт в том случае, если есть сопроводительные документы, в которых указываются выявленные неполадки, дата приобретения товара, реквизиты организации, контактные телефоны. Особое требование – описание неисправности должно быть четким и лаконичным;
  • Оборудование и запчасти, которые принимаются на безвозмездный ремонт, проходят диагностику для выявления заявленных неисправностей.Если неполадки не обнаружатся, оборудование не будет принято на сервисное обслуживание, и никто не будет производить обмен исправного товара на новый. Когда при приме товара будут выявлены неполадки, вызванные неправильной эксплуатацией, он будет возвращен владельцу. В противном случае ремонт будет платным за счет покупателя. На основании проверки будет составлен специальный акт, а о результате будет доложено в соответствующую организацию;
  • Если оборудование или его отдельные части не могут быть отремонтированы, то взамен им поставляются новые (в комплекте). При этом оборудование или комплектующие, которые были заменены во время гарантийного обслуживания, владельцу не возвращаются.

В каких днях исчисляется период ремонта «по гарантии» – рабочих или календарных?

Статья 190 Гражданского Кодекса Российской Федерации «Определение срока» гласит: «Установленный законом, иными правовыми актами, сделкой или назначаемый судом срок определяется календарной датой или истечением периода времени, который исчисляется годами, месяцами, неделями, днями или часами». Также оговариваемый период может устанавливаться указанием на неизбежное событие.

Исходя из этого пояснения длительность периода гарантийного ремонта измеряется в календарных днях.

Судебный иск

Когда потребитель с самого начала соблюдал все сроки, правила подачи заявления на гарантированное обслуживание, а независимая экспертиза сделала выводы о законности претензий, суд будет выигран в 100% случаев. В иске обязательно необходимо указать, как отреагировал виновник на экспертизу и просьбу исполнить свои обязанности. Если был получен письменный отказ, то нужно приложить его к судебному заявлению. Если реакции вообще не было, что тоже приравнивается к отказу, описать это в тексте иска. Сам иск должен составлять юрист.

Суд прошел, иск удовлетворен, решение суда вступило в действие. Дальше работа приставов, к которым нужно только занести исполнительный лист.

Защита прав потребителей при проведении ремонта техники для дома

Давайте рассмотрим самые распространенные проблемы, возникающие во время гарантийного ремонта техники.

Просрочка сроков устранения неисправностей

Исполнитель обязан выполнить гарантийный ремонт в максимально сжатые сроки. Срок не должен превышать 45 дней (рабочих), то есть больше чем полтора месяца ваша техника не должна находиться в ремонте.

В случае предоставления веских причин задержек окончания ремонта, вы можете составить с менеджером СЦ соглашение о продлении сроков.

Если вы с этим не согласны, требуйте выплаты неустойки (1 % стоимости товар за каждый просроченный день). Такие требования возможны при гарантийном ремонте. В другом случае размер штрафа равен 3 %.

Отсутствие чека на покупку

Если вы потеряли чек, это не значит, что вы не можете передать товар на гарантийный ремонт.

Важно доказать факт приобретения товара в данном магазине. Для этого заручитесь свидетельскими показаниями.

Если вам и им не поверят, потребуйте просмотра записей видеокамер наблюдения за тот день, когда вы приобретали товар. Хотя выполнения данного требования можно добиться только с помощью юриста.

Наличие скрытых недостатков

По внешнему виду товара, особенно техники, можно понять, есть ли в ней какие-то недостатки. Поэтому скрытые проблемы часто начинают проявляться намного позже.

Важно! Если ваша техника вышла из строя, вы имеете полное право в течение двух лет предъявлять претензии продавцу или изготовителю.

В случае обнаружения скрытых недостатков не имеет значения факт подписания документа об отсутствии претензий, который был оформлен при покупке товара. Чтобы доказать наличие производственного брака, проведите независимую экспертизу.

Частые поломки товара

Кому понравиться постоянно ремонтировать свою технику? А что делать, ведь она периодически выходит из строя?

Если гарантийный срок не закончен – требуйте замены товара возврата денежных средств.

Покупатель может потребовать возврата денег, если техника часто выходит из строя и находится в ремонте больше месяца в каждый гарантийный год.

Из всего вышеизложенного, можно сделать вывод, что любая проблема, возникшая во время гарантийного ремонта, может быть решена.

Если у вас не получается сделать это самостоятельно, обратитесь за помощью к квалифицированным специалистам. На любое нарушение прав потребителей всегда найдется гарантированное наказание.

Нарушение срока гарантийного ремонта

Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.

Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?

Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:

1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.

Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.

Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.

Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец.

2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

  • Замены товара на другой товар такой же модели
  • Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
  • Уменьшения покупной цены товара
  • Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
  • Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
  • Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
  • Полного возмещения убытков

 Если продавцу или уполномоченной организации, либо уполномоченному индивидуальному предпринимателю можно предъявить любое из перечисленных требований, то изготовителю или импортеру можно предъявить только некоторые из них, а именно:

  • О замене товара на товар аналогичной марки
  • О незамедлительном безвозмездном ремонте
  • О возмещении затрат на ремонт, произведенный своими силами или с привлечением третьих лиц

Технически сложный товар (автомобиль, телефон, бытовую техника, электронику и др.) также можно вернуть или обменять в случае нарушения срока его гарантийного ремонта.

Нарушение сроков устранения недостатков технически сложного товара является достаточным и самостоятельным основанием для возврата или обмена такого товара (абз. 10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Подробнее о возврате технически сложного товара читайте здесь.

Что нужно учитывать при предъявлении к продавцу или изготовителю требований, связанных с нарушением срока гарантийного ремонта:

1)Если в связи с нарушением срока ремонтных работ по гарантии потребитель намерен предъявить продавцу или изготовителю одно из требований, перечисленных в статье 18 закона о защите прав потребителей, то это следует сделать незамедлительно после принятия товара с ремонта, либо до его получения. Если после принятия товара с гарантийного ремонта, несмотря на нарушение срока ремонта, потребитель будет длительное время будет пользоваться товаром по назначению, и после этого предъявит требование о возврате или замене товара, суд может отклонить такое требование, расценив действия потребителя как согласие со сроком и способом проведения гарантийного ремонта товара.

В таком случае более логичным и правильным будет предъявление требования о взыскании с продавца неустойки за нарушение срока гарантийного ремонта.

2)Требования потребителя, связанные с нарушением срока гарантийного ремонта могут быть судом отклонены, если продавец докажет, что имело место уклонение потребителя от получения товара после проведения гарантийных работ, например, продавец письменно уведомил потребителя об окончании ремонта, но потребитель уклонился от получения уведомления, либо получив его, не забрал товар с ремонта. Разумеется, в этом случае неустойка за нарушение срока ремонта не будет взыскана.

Можно ли отказаться

При отказе от гарантии это прописывают в условиях договора (пункт об обязательствах исполнителя). Если такого нет, но заказчик обнаружил недостатки или дефекты ремонта, то возникает вопрос, можно ли предъявить претензии. Законодатель дает однозначный положительный ответ.

Смысл гарантийного срока — в его добровольности. Это не означает, что отсутствие пункта в договоре о повышенной ответственности автоматически освобождает подрядчика от претензий. На любой вид работ установлено законное время для предъявления жалоб.

Что делать, если срок гарантийного ремонта истёк, а недостатки не устранены

Если сроки нарушены, или покупатель не обеспечен заменой на время ремонта, продавец или поставщик обязаны выплачивать клиенту пеню за каждый день просрочки. Размер ежедневной неустойки составляет 1% от стоимости товара.

Кроме того, покупатель имеет право выдвинуть другие требования, описанные в статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (расторжение договора с возвратом денег или замена товара таким же или аналогичным с пересчётом стоимости).

Что касается технически сложных товаров, то в случае нарушения сроков гарантийного ремонта, который законодательство определяет как «устранение недостатков товара», клиент имеет полное право разорвать контракт и потребовать возврата стоимости товара, а также обменять бракованный продукт на другой такой же или аналогичный с пересчётом суммы.

При этом на данную ситуацию не распространяется требование о предъявлении претензий в течение пятнадцати дней с момента покупки.

К технически сложным товарам относятся товарные единицы, перечисленные в «Перечне технически сложных товаров», утверждённом Постановлением Правительством РФ № 924 от 10.11.2011.

В случае если покупка «на гарантии» и клиент не единожды обращался за гарантийным ремонтом, и возможность эксплуатировать товар фактически отсутствует (в течение более, чем 30 дней в течение одного гарантийного года), покупатель также вправе отказаться от договора купли-продажи с возвратом суммы покупки или потребовать замены.

Покупателю стоит знать, что продавец или поставщик не сможет изменить ранее установленный срок гарантийного обслуживания, но может добровольно предложить платные или бесплатные услуги по сервисному обслуживанию после окончания «гарантии».

Если сроки нарушены, действия покупателя могут быть следующими:

  1. Взять удостоверение личности и документы, подтверждающие покупку и обращение за гарантийным ремонтом (чек, подписанный акт приёмки-передачи для гарантийного обслуживания).
  2. Письменно составить (в 2 экземплярах) обращение к руководству магазина или поставщика с требованием прекратить ремонт и предоставить акт, подтверждающий факт превышения сроков гарантийного ремонта (товар находится на обслуживании более 45 дней).
  3. Заявление можно отнести в контору или магазин лично и добиться отметки о принятии претензии к рассмотрению (штамп или соответствующая надпись проставляется на клиентском экземпляре бумаги) в канцелярии или у сотрудника торговой точки. Как вариант – подписанное заявление можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.
  4. Дождаться завершения ремонта.
  5. Направить аналогичным образом (см. п. 2) претензию с требованием выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
  6. Если от представителей поставщика, производителя или продавца получен отказ – можно обращаться в суд.

Сроки проведения ремонта рассматриваемой категории товаров по договору гарантийного обслуживания

Когда покупатель делает определенную покупку, он надеется получить хороший товар, который отвечает всем требованиям заявленного качества. Данные требования заявлены в договоре, который заключается межу продавцом и покупателем при покупке, и распространяются на установленный гарантийный период.

Давайте рассмотрим понятие «гарантийный период». Под этим понятием следует рассматривать определенный период времени, в течение которого исполнитель берет на себя ответственность за соответствие товара тем заявленным качествам, что прописаны в договоре купли-продажи, в технических документах на оборудование.

Если в период, указанный в документе, в оборудовании обнаружатся неполадки, изготовитель обязуется их устранить бесплатно. В некоторых случаях может идти речь не только о ремонте товара, но и о его замене и снижении цены.

В большинстве случаев, за редким исключением наличия дополнительных договоренностей, гарантийный период начинается с момента передачи товара покупателю.

Когда производитель не установил гарантийный срок, его обязанности на себя берет продавец. Иногда продавец может увеличить срок, установленный изготовителем.

О гарантии хорошей, постоянной работы оборудования можно говорить только в том случае, когда покупатель соблюдает все необходимые правила эксплуатации, транспортировки и хранения оборудования в течение гарантийного срока.

Гарантийный ремонт осуществляется только в период действия гарантийного срока.

Гарантийное обслуживание товара отличается от гарантийного ремонта тем, что, обслуживая товар, специалисты стараются поддержать его в состоянии, пригодном для его безотказного функционирования без проведения ремонтных работ.

Не всегда гарантийным ремонтом занимается непосредственно производитель или продавец. В большинстве случаев они передают свои полномочия организациям, специализирующимся на ремонте того или иного товара. Иногда такие организации являются уполномоченными, а иногда их специально создают производители. Речь идет о сервисных центрах, созданных отечественными и зарубежными производителями на территории РФ.

Кроме этого, в качестве уполномоченного лица может выступать отдельный индивидуальный предприниматель, который имеет специальную регистрацию.

Когда оборудование передается на ремонт в сервисный центр, уполномоченный изготовителем, то все работы осуществляются за счет средств самого производителя или продавца.

Производитель (продавец) самостоятельно рассчитывается с сервисным центром за использованные комплектующие и проведенные ремонтные работы.

Отдельно о телефонах

В связи со стремительным развитием сотовой, мобильной техники, особо актуальны правила гарантийного обслуживания телефонов и «умных» гаджетов.

Все подобные изобретения относятся к сложной бытовой технике, стало быть, на них распространяются те же законы. А именно:

  • вернуть, обменять приобретения такого характера разрешено только в первые 15 дней после покупки;
  • после 15 суток пользования сломанный аппарат можно только бесплатно отремонтировать или потребовать возмещения средств на проведенную самостоятельную починку;
  • если заводская поломка или брак окажутся существенными, правило 15 суток не действует, и от гаджета доступно отказаться в пользу возврата денег, однако брак нужно доказать;
  • при повторной поломке также потребителю дозволено воспользоваться правом вернуть деньги или заменить продукцию на другую.

Вместе с тем есть несколько особенностей, которые нередко сопровождают ТО «умных» гаджетов, да и компьютерной техники. Так, «ремонтники» могут при возврате исправленного по гарантии смартфона (компьютера, ноутбука, планшета) заявить, что попутно пришлось сменить операционную систему или добавить какие-то приложения, а это – отдельная услуга, которая подлежит оплате. Согласно закону, подобные действия – полностью инициатива обеспечивающего сервис лица, и покупатель никоим образом не обязан платить за самовольные «апгрейды».

Другой момент – мастер принял телефон по «гарантийке», а в день возврата выдал, что изъян устранен, но оказывается, он все-таки был негарантийным. То есть придется платить. Если ремонтное обслуживание уже произведено в отношении вещи, оформленной как гарантийный случай, даже если мастер действительно выявил обратное, услуга покупателем оплачиваться не должна, ибо нового соглашения как следует заключено не было.

Что делать, когда обнаружен брак выполненных работ

Выявление дефектов — основание предъявить претензии. Процедура разбирательства включает определенные этапы, обязательные для прохождения.

До приема в эксплуатацию

Если объект еще не был сдан в эксплуатацию, то речь пойдет не о гарантийных сроках, так как подрядчик еще не завершил все свои обязательства. Только передача объекта в эксплуатацию запускает действие гарантии. Это означает, что недостатки, обнаруженные заказчиком, должны устраняться не в рамках претензионного порядка.

Пошаговая инструкция:

  • собрать доказательства дефекта;
  • обратиться к застройщику;
  • потребовать устранения недостатков.

Обнаруженный изъян необходимо зафиксировать. Фотографии, результаты измерений — любое подтверждение дефекта поможет в его дальнейшей ликвидации.

Важно! Начинать диалог с исполнителем стоит не с претензий, а путем делового обращения. Формально застройщик еще не сдал объект, а заказчик не принял его. Это означает, что нужно указать подрядчику на дефект, а не требовать его устранения.

После приема

Факт передачи объекта в эксплуатацию автоматически запускает гарантию. Если недочет был обнаружен после приемки новостройки, то рекомендуется выполнить следующее:

  • собрать доказательства дефекта;
  • подготовить документацию;
  • направить пакет контрагенту;
  • потребовать устранения недостатка.

Будет действовать претензионный порядок регулирования спора. Эффективность разбирательства зависит от качества собранных доказательств и составленной документации.

ВНИМАНИЕ! Если объект нельзя использовать по причине недостатка, то действие гарантии приостанавливается, т. е. продолжительность ответственности продлевается на этот отрезок времени.

Центральную роль будет играть претензия — письменный акт, где составитель требует устранить имеющиеся дефекты. В бланке необходимо указать следующую информацию:

  • сведения о контрагентах
  • данные о постройке
  • выявленные недостатки
  • дата составления и подпись.

В акте заявитель должен подробно описать неисправности. Необходимо сослаться на нормы закона, которые позволяют требовать устранения дефектов.

Приложениями будут выступать доказательства. Это могут быть фотографии, результаты экспертиз, свидетельские показания и другие аргументы.

Особняком стоит случай, когда объект был сдан в пользование, но исполнитель обанкротился. Банкротство автоматически убирает фигуру контрагента — он перестает существовать с юридической точки зрения. Что делать гражданам? У каждого застройщика предусмотрены специальные компенсационные фонды. Из них и требуют деньги на компенсацию.

Сопутствующие нюансы

На время возникших судебных разбирательств действие общей гарантии продляется, если суд принял сторону истца. То есть, если изначально стоит период 5 лет, а во время него полгода шел суд, срок превращается в 5,5 лет.

Первичное ремонтирование – товар проявил неисправность впервые. Все последующие поломки попадают под повторный ремонт по гарантии или возврат денег, независимо от категории техники и количества предыдущих починок.

Нет понятия «производственные издержки» при проведении обслуживания неисправного оборудования виновником. А именно: если починили одно место, а испортили другое (царапина, скол), обязаны нести новую ответственность и возмещать клиенту нарушение.

И последнее, исправление поломки по гарантийному обязательству у привычной бытовой техники не так сложно организовать самостоятельно. Но когда вопрос возникает в отношении крупных, дорогостоящих покупок, иском должен заниматься юрист, экономия здесь совсем неуместна.

Источники

  • https://paritet.guru/stati/kak-pravilno-sdat-tehniku-na-garantiynyiy-remont.html
  • https://ImeyuPravo.com/pravapotrebitelej/vse-o-garantijnom-remonte.html
  • http://UrOpora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/garantijnyj-remont/garantijnyj-remont-bytovoj-texniki-po-zakonu.html
  • https://PoPravu.club/po-zakonu/garantiynyy-srok-na-stroitelnye-raboty.html
  • https://zvonok-yuristu.ru/srok-garantijnogo-remonta/
  • http://UrOpora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/garantijnyj-remont/garantijnyj-remont-oborudovaniya-po-zakonu.html
  • https://zakonguru.com/zpp/tovary/garantijnyj-remont-srok.html
[свернуть]
Решите свою юридическую проблему сегодня, не выходя из дома!
300 рублей бесплатно

Напишите свой вопрос - в течении 5 минут наш эксперт перезвонит и бесплатно проконсультирует

 

Заполните форму с контактными данными и получите бесплатную консультацию в течении 5 минут

 
 
Спасибо!
Ваша заявка принята

Юрист позвонит в течение 5 минут

 
Анонимно
Информация о вас не будет разглашена
Быстро
Через 5 минут с вами свяжется наш консультант
 

Последние ответы

Бесплатная горячая линия 24/7
8 (800) 550-82-45
по всей России


+7 (499) 398-51-30
Для жителей Москвы и МО
+7 (812) 305-28-25
Для жителей Спб и области