Бесплатная горячая линия

Претензия по договору оказания услуг

Содержание

Что такое услуга?

Точного определения того, что понимается под услугой, российское потребительское законодательство не даёт. На практике многие юристы склоняются к следующей трактовке: услуга – это действие (или совокупность действий), нацеленное на благо потребителя и не имеющее выраженного материального результата. При этом реализуется и потребляется услуга в процессе произведения этих действий.

Правоведы также отличают услуги от работ, хотя закон не проводит между ними чёткого разделения. Главный критерий здесь –результат. Итог выполнения работ – создание нового или изменение существующего объекта. А вот результаты оказания услуг далеко не всегда имеют материальное выражение. Поэтому конфликты из-за них имеют гораздо больше нюансов и разрешаются труднее, чем иные потребительские неурядицы. Высокие шансы на успех в таких случаях имеются лишь у тех, кто досконально знает свои права.

С этой точки зрения, установка дверей, прокладка труб, изготовление ключей, замена набоек на обуви, наклейка обоев, ремонт крыши дома или отделка балкона вагонкой – это работы, тогда как ведение бухгалтерского учёта, охрана, уборка квартиры или транспортные перевозки – услуги.

Впрочем, существует много таких сфер, которые не отвечают этой логике. Например, услуга по изготовлению зубных протезов имеет вполне конкретный результат. Деятельность финансового брокера, управляющего капиталом своего клиента, также сказывается на доходах последнего.

Различие между работами и услугами прослеживается даже в видах договоров, заключаемых с клиентами.

Так, если вам понадобилось провести электричество в дачный дом или установить пластиковое окно, с вами, скорее всего, заключат договор подряда. А вот расчёт стоимости строительных работ сделают уже по договору об оказании услуг.

Впрочем, при возникновении потребительского конфликта все эти нюансы не столь важны: в обоих случаях предусмотрен одинаковый алгоритм действий.

Основные виды услуг:

  1. Юридические (услуги адвоката, правовое консультирование предпринимателей, оформление документов).
  2. Образовательные (языковые курсы, автошколы, частные детские сады).
  3. Медицинские (приём врача, операция, физиотерапия, стоматология).
  4. Бытовые (услуги парикмахерских, химчисток, перетяжка мебели, ремонт и строительство жилья, резка стекла).
  5. Туристические (продажа путёвок, организация чартеров и другие услуги турагентств и туроператоров).
  6. Коммунальные (вывоз мусора, отопление жилых помещений, подача электроэнергии, устранение протечек и др.).
  7. Ремонт автомобилей (автосервис, балансировка колёс, кузовные работы).
  8. Транспортные (пассажирские перевозки, доставка грузов).
  9. Услуги связи (сотовая, спутниковая связь, почта, домашний телефон, предоставление доступа в интернет).
  10. Косметические (наращивание ресниц, окрашивание бровей, парафиновые ванны для рук и др.).

Всеобъемлющий список услуг содержит специальный классификатор. Общие правила их предоставления зафиксированы в потребительском законодательстве. Кроме того, в каждой сфере действуют свои подзаконные акты.

Понятие некачественной услуги

Рекламация на некачественную услугу должна иметь достаточное основание. Законодательные нормы защищают как подателя услуг, так и пользователя, поэтому просто пожаловаться на работу компании или продавца нельзя. Нужно указать, что именно и почему не удовлетворяет клиента.

Некачественными называют услуги, выполненные с определенными нарушениями или частично:

  • указанная в заказе цель не достигнута;
  • услуга не соответствует условиям договора;
  • заказ выполнен из некачественного сырья или с нарушениями в технологии изготовления;
  • в результате выполнения услуги пользователь понес материальный ущерб;
  • в результате действий подателя услуг нанесен вред здоровью клиента.

В рекламации причину подробно описывают и подтверждают документально. В качестве доказательств используют фотографии, видео- и аудиоматериалы.

Если пользователя не устраивает сервис, он имеет право требовать:

Что такое ненадлежащее оказание услуг?

Ненадлежащее оказание услуг выражается в двух видах:

  1. Отсутствие услуги. Каждая услуга должна быть оказана в обусловленный договором срок. Если договор не позволяет установить конкретный момент оказания услуги, он определяется в сравнении с установленными аналогичными услугами сроками исполнения обязательств. В случае не оказания услуги в установленный срок, заказчик вправе, в том числе, взыскать неустойку по защите прав потребителя.
  2. Некачественная услуга. В данном случае оказанная услуга не соответствует ожиданиям заказчика, что может быть выражено в просрочке ее оказания, не соответствия обычно предъявляемым требованиям к услугам подобного рода, а так же требованиям нормативных актов и принятых стандартов (ГОСТ).

На какие услуги можно жаловаться

Претензия – документальное подтверждение неудовлетворения клиента. Поэтому претензионное письмо как способ воздействия на противоположную сторону, оформляется в любой отрасли: банковская деятельность, гостиничный бизнес, юридические или медицинские услуги, сфера образования, транспортировка или поставка товаров. Кто бы ни предоставлял услуги – коммерческая организация, государственная, муниципальная, индивидуальный предприниматель, перед законом все равны. Претензия, предъявленная к работе любой организации, является законной.

Плохой сервис возможен не только в «материальных отраслях», наподобие строительства или перевозки, но и в такой области, как медицина или образование. Однако и здесь пользователь имеет право написать рекламацию, если получил не ту услугу, за которую заплатил, или если обязательства перед ним, как покупателем были выполнены не полностью.

Привлечь к ответственности в сфере медицины или образования намного сложнее. Жалобу оформляют по такому же образцу, что и в другой области. Но чтобы решить такой спор, рекомендуют привлечь опытного адвоката.

Значительно облегчает рассмотрение документальное подтверждение плохого сервиса. К таковым относят:

  • фото и видеозаписи;
  • договор, где описаны предоставляемые услуги. К заявлению прикрепляют копию;
  • документы об оплате;
  • акт приема работ (копия);
  • копию гарантийного талона;
  • другие бумаги, имеющие доказательную силу.

Основания возврата средств за некачественную услугу

Вы можете в одностороннем порядке отказаться от заказанных услуг и вернуть себе деньги, если:

  • выявлены весомые недостатки выполненной работы
  • исполнитель нарушил условия договора;
  • нарушается установленный срок для устранения выявленных недостатков;
  • услуга не оказана, хотя внесена предоплата.

Доказать весомость выявленных недостатков всегда проблематично. Поэтому лучше сразу привлеките юриста, способного вернуть деньги за некачественное оказание услуг.

Сохраняйте чеки об оплате и договор оказания услуг.

Как доказать некачественное оказание услуг?

Доказательная база, касающаяся ненадлежащего оказания услуг, зависит от того, какие услуги оказывались потребителю. Например, самые распространенные и востребованные услуги в сфере ЖКХ.

Как доказать, что услуги ЖКХ оказывались ненадлежащего качества?

Самое первое, что необходимо сделать, зафиксировать данный факт. Как это сделать?

  • Позвонить в диспетчерскую службу и оставить заявку, о том, что холодно или отсутствует вода и т.д. Необходимо записать номер, под которым зарегистрировал диспетчер поступившую заявку.
  • После этого, при первой возможности, оформив в двух экземплярах заявление о неоказании коммунальных услуг или ненадлежащем оказании услуг, подать один экземпляр управляющей компании под отметку на экземпляре заявителя. Фактически это заявление будет являться претензией.
  • Желательно фиксировать каждый раз факт ненадлежащего оказания услуг. То есть, если услуга не оказывается несколько дней, чтобы это доказать, следует ежедневно оставлять соответствующие заявки в диспетчерской службе, фиксировать по возможности письменно.
  • Также можно составлять акты в присутствии представителей управляющей компании, фиксирующие, какого качества оказываются услуги, например, замеры температуры в помещении в конкретный день и время. Один экземпляр акта или его копию необходимо сохранить у себя.

Что касается общих правил доказывания, которые применимы для большинства видов услуг. Давайте разбираться подробнее:

Как доказать ненадлежащее оказание услуг?

  1. Истребование результата услуг. Если исполнитель обязан был составить какие-то документы и подать их в те или иные органы, в этом случае можно запросить информацию в соответствующих органах, подавались ли в интересах конкретного лица определенные документы. Запросить можно устно, а также письменно, но на письменное заявление отвечать могут довольно долго. В любом случае при возможности получения подтверждения неоказания или ненадлежащего оказания услуг исполнителем в письменном виде, не упускайте такую возможность, поскольку в дальнейшем те или иные письменные документы помогут доказать соответствующий факт неисполнения исполнителем своих обязанностей.
  2. Возражения в акте выполненных услуг. Если исполнитель предлагает Вам подписать акт об оказанных услугах, пропишите в акте, что услуга не оказана или оказана ненадлежащего качества, либо, не подписывая акт, направьте исполнителю письменный отказ от подписания акта с указанием конкретных причин, касающихся неоказания той или иной услуги.
  3. Независимая экспертиза. Помимо вышеуказанного, факт ненадлежащего оказания услуг может быть доказан с помощью экспертного заключения, например, что ненадлежащее оказание стоматологических услуг привело к воспалительному процессу и дальнейшему удалению зуба. Сложность может заключаться в получении медицинских документов из карты пациента, поскольку больницы, частные клиники, неохотно выдают документы и то, как правило, выдают выписки из медкарты. Однако, в некоторых учреждениях, в чеках прописывают, за лечение какого зуба была произведена оплата. Если не удастся провести экспертизу, но лицо намерено обратиться в суд, то соответствующие документы могут быть запрошены по ходатайству лица судом и также судом может быть назначена экспертиза. Например, факт ненадлежащего оказания медицинских услуг может заключаться в постановке неправильного диагноза. Указанное обстоятельство может быть установлено также экспертом с учетом представленных результатов анализов лица, на основании которых врачом был поставлен диагноз и назначено лечение.

ПОМНИТЕ: заключая договор на оказание каких-то конкретных услуг, следует детально прописать, что именно должен сделать исполнитель, в ином случае, будет достаточно сложно доказать, что исполнитель должен был оказать те или иные услуги в рамках заключенного договора.

Как вручить претензию

Согласно действующему законодательству, первичная рекламация всегда направляется исполнителю. Если претензия была предъявлена устно, продавец может ее игнорировать. Официальное письмо направляется в организацию. Если по истечении установленного срока – от 10 дней, компания никак не отреагировала на подачу жалобы, пострадавший пользователь может обращаться в другие инстанции.

Очень важно проследить за тем, чтобы претензия была зарегистрирована. Если этого нельзя сделать непосредственно – пронаблюдать за тем, как секретарь или другое лицо, вносят сведения в реестр, прибегают к другим способам.

При подаче иска в суд или Роспотребнадзор на руках жалобщика должно быть подтверждение того, что недобросовестный исполнитель получил его рекламацию.

Способов несколько:

  • передача бумаги секретарю или администратору – требует личного визита в офис. Первый экземпляр секретарь регистрирует, на втором оставляет отметку о регистрации;
  • передача заказным письмом с уведомлением – через Почту России. В письмо вкладывают опись документов. Уведомление о получении и является тем подтверждением, которое требуется в суде;
  • направить бумагу можно курьерской службой – курьер отдает заявление под личную подпись. Это тоже достаточное подтверждение;
  • можно привлечь свидетелей. В этом случае можно передать рекламацию лично, и подтвердить даже в том случае, когда адресат отказывается принимать письмо. 2 независимых свидетеля сопровождают заявителя и после того, как он оставляет претензию на столе адресата, расписываются на втором экземпляре. Там же свидетели указывают свои личные данные, контакты и проставляют дату вручения жалобы.

Если услуги оказаны некачественно

Вариантов некачественного оказания услуг, пожалуй, не меньше, чем их разновидностей на рынке. Но всё же можно выделить главные недочёты, из-за которых между заказчиками и исполнителями чаще всего возникают конфликты.

Услуга признаётся некачественной в таких случаях:

  • если оказана непрофессионально, с нарушением установленных правил и технологий;
  • исполнитель нарушил оговорённые сроки её оказания (неуспел, начал слишком поздно или не начал вообще);
  • при оказании услуг использованы некачественные/непригодныематериалы;
  • в ходе работы исполнитель нанёс ущерб имуществу заказчика;
  • в процессе выполнения заказа пострадало здоровье клиента или других людей;
  • оказанная услуга не соответствует ожиданиям потребителя.

Нередко выяснять отношения, связанные с договором об оказании услуг, приходится в суде. Не будучи специалистом, клиент не может самостоятельно доказать, например, факт ошибки стоматолога. Если клиника его отрицает, приходится прибегнуть к услугам независимого эксперта. Сделать это можно как через суд, так и в частном порядке на платной основе (проиграв, ответчик должен будет компенсировать эти издержки).

Обратиться в суд клиент может только после принятия мер по самостоятельному урегулированию конфликта. То есть после направления исполнителю мотивированной претензии, выступающей необходимым звеном в процессе борьбы за справедливость.

Впрочем, претензия на некачественное оказание услуг (посмотреть образец можно здесь) понадобится и в случае, если клиент не хочет доводить дело до суда. Договориться с исполнителем об устранении всех выявленных недостатков вполне возможно. Письменное изложение причин недовольства выступит некоей гарантией того, что спор не будет спущен на тормозах. Фиксация наличия недочётов введёт ситуацию в правовое поле, и далее остаётся дождаться реакции исполнителя. Если она отсутствует или клиенту отказали, необходимо незамедлительно подавать заявление в суд.

Куда обращаться, если услуга оказана некачественно?

У вас есть несколько вариантов:

  1. предъявить претензию напрямую к исполнителю работ;
  2. направить жалобу в Роспотребнадзор — сотрудники проведут проверку и привлекут исполнителя к административной ответственности;
  3. обратиться в прокуратуру при обнаружении значительных нарушений;
  4. в суд, если ваши претензионные требования не удовлетворены в законные сроки.

Используйте все возможные способы возврата денег — это увеличит ваши шансы.

Все жалобы оформляйте письменно — устные соглашения ничего не стоят.

Как составить грамотную претензию

Главное отличие некачественной услуги от товара с недостатком заключается в том, что вину исполнителя в первом случае весьма сложно доказать. Когда речь идёт о материальных объектах, определить недочёты не составит особого труда. Услуга нематериальная строгих критериев оценки зачастую не имеет.

Именно поэтому претензия должна быть составлена максимально подробно и конкретно (см. образец). Простого описания выявленного брака будет недостаточно, поэтому обязательно к документу должны быть приложены все имеющиеся доказательства (фото, видео, результаты экспертизы и т. п.).

Стандартов для составления претензий в юридической практике нет – излагать свои жалобы можно в свободной форме. Но здесь тоже есть свои нюансы.

Обязательно следует указать, что составляемый документ является именно претензией, и в нём надо отразить информацию о договоре на оказание услуг – его номер и дату подписания. В случае обращения в суд это позволит доказать, что клиент принял все необходимые досудебные меры.

Иногда из-за допущенных в рекламации формальных недочётов ответчикам удаётся увернуться от иска – доказать, что поступившая в их адрес жалоба являлась не претензией, а, к примеру, запросом или уведомлением.

Как показывает практика, если из рекламации не очевидно, что требования потребителя имеют под собой основания, если в ней не упомянуты наименования сторон договора, его реквизиты и другие существенные факты, суд может вернуть иск.

Реквизиты договора можно указать в самом начале претензии, а сведения о сторонах (Ф. И. О., данные юридического лица, адрес и пр.) – во вводной её части.

За ней следует часть описательная, в которой нужно отразить суть подписанного договора и указать нарушения, допущенные исполнителем в процессе работы. Причём все нарекания должны быть подтверждены ссылками на законы и пункты самого договора, фото– или видеодоказательствами, экспертными заключениями и прочими свидетельствами допущенного брака либо нарушения условий договора.

Именно поэтому все важные нюансы заказа следует подробно описать в договоре на стадии его заключения. Тем самым будет обеспечена возможность эффективно контролировать исполнителя в процессе работы, подготовлена база для защиты своих прав на случай возникшего недопонимания.

Некоторые услуги неплохо регламентированы российским законодательством, в нём содержатся критерии оценки их качества. Это касается, например, платных медицинских, туристических услуг, а также услуг связи – каждое из этих направлений регулируется отдельным постановлением правительства.

Требования заказчика, недовольного качеством услуг,должны быть включены в резолютивную часть претензии. Перечень возможных вариантов можно найти в законе «О защите прав потребителей».

Как гласит ст. 29, получатель услуги имеет право:

  • на бесплатное устранениенедостатков;
  • на повторное выполнение заказа за счёт исполнителя;
  • на соответствующее снижение цены заказа;
  • на компенсацию заказчиком затрат на самостоятельное устранение выявленных недочётов.

В заключительной части рекламации эксперты рекомендуют предупредить исполнителя о том, что в случае отказа заказчик планирует обращаться в суд и надзорные органы.

Для усиления эффекта можно перечислить санкции, которые ожидают его в случае проигрыша (а это различные штрафы, компенсации, пошлины, неустойки, судебные издержки и даже уголовная ответственность). Такое предупреждение способно существенно ускорить выполнение требований заказчика.

И ещё один совет: при обращении в суд нужно внимательно следить за тем, чтобы исковые требования максимально совпадали с заявленными в рекламации. Если от исполнителя требуют одно, а суд просят о другом, это может быть сочтено нарушением. Получается, что ответчик не имел возможности удовлетворить требования клиента в досудебном порядке.

Поэтому, составляя претензию, необходимо максимально точно описать все дефекты ипожелания по этому поводу. Если же после отправки документа выяснились новые подробности, лучше направить исполнителю уточнённую претензию.

К кому можно обратиться с претензией

Если оказанная услуга была предоставлена не на должном уровне, то неудовлетворение по поводу допущенных нарушений высказывается исполнителю. Ему предлагается определённым образом выправить сложившееся положение. Отказ от достижения компромисса или нарочитое затягивание с выполнением, становится основанием для переноса спора в зал суда.

Сроки для предъявления претензий исполнителю

Что делать потребителю, обнаружившему, что услуга предоставляется (предоставлена) ненадлежащим образом? Нужно своевременно среагировать и предъявить свои требования:

  • без промедления, если срок уже наступил, а исполнением взятых обязательств никто ещё не начал заниматься;
  • походу выполнения, когда становится очевидным, что не будут соблюдены сроки или работу не выполнят как полагается;
  • принимая выполненное;
  • в течение гарантийного срока, а при отсутствии такового — в разумные сроки на протяжении двух лет.

Обнаружив недостатки, необходимо сразу же обратить на них внимание стороны, которая выполняет обязательства. Это покажет, что процедура контролируется и упущений допускать не следует.

Получение потребителем неустойки

Отдельно стоит упомянуть возможность взыскания с недобросовестного исполнителя неустойки за проволочки при предоставлении услуг. Обязанность выполнять взятые на себя обязательства в установленное время возлагает на бизнес ст. 27 закона «О защите прав потребителей». Срок может быть установлен как договором, так и законодательством (в первом случае временные рамки могут быть меньше или больше нормативных).

Если исполнитель не укладывается в отведённое время, заказчик получает ряд дополнительных прав:

  1. Установить исполнителю новый дедлайн.
  2. Перепоручить работу другим специалистам, возложив расходы на виновника недоделок.
  3. Потребовать уменьшения размеров оплаты.
  4. Отказаться от договора и потребовать вернуть деньги.
  5. Возложить на исполнителя возмещение всех издержек, понесённых из-за возникшей проблемы.

Одновременно у заказчика есть правопотребовать выплату неустойки за возникшее промедление. Однако, если сроки исполнения договора были продлены, неустойку можно будет взыскать только после повторного нарушения.

Минимальная величина выплаты зафиксирована законом и составляет 3% от стоимости услуги (а если таковая в договоре не отражена, то от общей суммы заказа). За сторонами оставлено право увеличить размер неустойки, включив соответствующий пункт в подписываемые бумаги. Неустойканасчитывается за каждый лишний день работы (или бездействия), а если время в договоре указано в часах – за каждый лишний час.

У штрафных санкций есть потолок – они не могут превышать цену отдельной работы или (если работы чётко не оценены) всей стоимости заказа.

Регламентирует выплату компенсаций ст. 28 профильного закона, которая предусматривает ещё один вид неустойки. Право на неё появляется у заказчика, если исполнитель в положенный срок не отреагировал на предъявленные требования. Напомним, речь идёт о 10 днях с момента вручения рекламации. По их истечении также включается «счётчик».

Признаки оказания некачественных услуг

Разновидностей услуг, оказываемых потребителю, на современном рынке огромное количество. Юридические, медицинские, бытовые, образовательные, транспортные, косметические — это лишь часть предоставляемого сервиса. Во всех этих сферах существует возможность столкнуться с недобросовестностью исполнителей и невыполнением условий договора.

Основания для обращения

Выделяются следующие основания для обращения к исполнителю с письменной претензией, которые и являются признаками оказания услуг ненадлежащего качества:

  1. Нарушен срок. Условия соглашения выполнены с опозданием или услуги не оказаны вовсе.
  2. Выявлены недостатки оказанной услуги.
  3. Заказ выполнен непрофессионально, что не соответствует ожиданиям заказчика.
  4. Использовались материалы ненадлежащего качества или нарушалась технология выполнения.
  5. Повреждение вещей, принятых от заказчика для осуществления договора.
  6. Был нанесён материальный ущерб имуществу клиента или иным лицам.
  7. При предоставлении сервиса пострадало моральное или физическое состояние заказчика или третьих лиц.

Клиент при обнаружении в результатах оказанной услуги одной или нескольких перечисленных причин, имеет право требовать:

  • Устранения недочётов, выявленных при приёме.
  • Перерасчёта стоимости сделки и возмещения денежных средств.
  • Повторного оказания услуги. Если исполнитель передавал материальную вещь по договору, то заказчик обязан её вернуть и взамен получить новую, без недостатков.
  • Возмещения расходов за устранение недочётов клиентом или третьими лицами.
  • Расторжения соглашения на оказание услуг и возмещения средств, в том числе убытков и неустойки за нарушение сроков.

Если услуга не была оказана в срок, то заказчик вправе назначить исполнителю новый период.Удовлетворение требований не избавляет исполнителя от компенсации издержек, понесённых заказчиком. Например, неустойка за просрочку, причинённый моральный, физический или материальный ущерб.

Как правильно написать претензию на некачественное оказание услуг

Документ оформляется на распечатанном бланке или от руки в свободной форме, но с соблюдением определённых правил. Эти правила не прописаны в законе, но желательно учесть их при оформлении, чтобы чётко обозначить свою позицию перед исполнителем или для дальнейшего предъявления документа в суд.

Правила оформления письменной претензии, следующие:

  1. В шапке пишется название организации, ФИО руководителя, контактные данные. И также аналогичная информация о заказчике.
  2. В теле письма подробно описывается возникшая проблема с указанием пунктов договора, которые были нарушены.
  3. Указываются нормативно-правовые акты, дающие право предъявлять требования.
  4. Пометка о том, что в случае отказа от выполнения требований, последует обращение в государственные органы, защищающие права потребителей.
  5. Перечень документов, которые прикладываются к претензии: паспорт, платёжные документы, договор, акт. И также пометка о других доказательствах: фото, видео, свидетельские показания.
  6. Просьба выполнить требования в определённые сроки.
  7. Дата и подпись заявителя.

Права потребителей при выявлении недостатков оказанной услуги изложены в статье 29 закона «О защите прав потребителей«.

Образец

Можно скачать типовой образец претензии и использовать его в качестве шаблона для написания собственного заявления.

Какие документы приложить к претензии?

К жалобе можно приложить любые документы, подтверждающие наличие договорных отношений и выявленные недостатки выполненных работ:

  • договор на оказание услуг;
  • акт сдачи-приемки услуг;
  • чеки и квитанции об уплате работ;
  • свидетельство о гарантии;
  • результат независимых экспертов;
  • фото и видеозаписи, и иные документы.

Грамотно составленная жалоба поможет вернуть деньги за некачественно оказанную услугу. Даже если продавец на нее не ответил, она станет главным основанием для подачи искового заявления в суд.

Направьте претензию исполнителю до обращения в суд.

Что может требовать потребитель

Каким образом заказчик может защитить свои интересы, указано в п. 1 ст. 29 ФЗ № 2300-1. В случае нарушения условий договора потребитель вправе потребовать:

  • устранить недостатки за счёт исполнителя;
  • снизить цену;
  • выполнить работу повторно или заново из аналогичных материалов;
  • возместить денежные средства, которые пришлось потратить на устранение недостатков;
  • полностью возместить убытки ввиду отказа от соглашения.

Выполнение этих требований не служит основанием освободить от выплаты неустойки, так как сроки исполнения оказались нарушены.

В ситуации с нарушением сроков исполнения нормы п. 1 ст. 28 ФЗ № 2300-1 закрепляют за потребителем право на:

  • назначение новых временных рамок;
  • выполнение работ самостоятельно или с привлечением сторонней помощи с последующим возмещением понесённых затрат исполнителем;
  • снижение стоимости;
  • отказ от соглашения.

Определение нового срока

В качестве одного из вариантов защита прав потребителей позволяет назначить допустившему промедление исполнителю новую дату завершения. Такой подход логичен, если заказчику нужно подстегнуть исполнение, а к качеству претензий нет. Требования можно зафиксировать письменно, воспользовавшись таким образцом:

 

Перезаказ услуги другому лицу либо выполнение ее своими силами

Видя, что лицо исполнитель не в состоянии выполнить заказ, ответственность стоит возложить на других исполнителей. Понесённые расходы в разумных пределах, возлагаются на первоначального исполнителя. Осуществление перезаказа выполняется письменно, можно применить такой вариант:

 

Уменьшение стоимости услуги

Требование снизить цену может выдвигаться:

  • после оплаты, когда выявились недостатки;
  • выполняя окончательный расчёт.

Письменную форму можно брать такую:

 

На удовлетворение требования предоставляется десятидневный срок. Его считают со дня, когда требование было предъявлено (лично или по почте).

Устранение выявленных недостатков

Требование безвозмездного устранения недостатков выполненной работы выполняется за счёт лица, которое предоставляло услугу и в оговариваемые сроки. Проволочки чреваты для него:

  • новыми требованиями;
  • неустойкой.

 

Повторное предоставление услуги

Выдвижение такого требования происходит в ситуациях, когда:

  • не достигнуты поставленные заказчиком цели, хотя к качеству претензий может и не быть;
  • рациональнее не устранять дефекты, а проделать работу заново.

Оформляется соглашение примерно так:

 

Отказ от исполнения договора и возврат денег

Заявление подаётся по такому образцу:

 

Если полный расчет был произведен до выполнения заказанной услуги, то отказ и последующий возврат денег не должны стать проблемой. При частичной предварительной оплате — отказ дополняется требованием возвратить выплаченные авансом деньги. Полагается оплатить только надлежащим образом оказанные услуги.

Существенно, что потребитель, отказавшись от соглашения и затребовав возврата денег, теряет право выдвинуть иные требования. Если досудебного урегулирования спора достигнуть не удалось, то разрешить его станет возможным только в суде.

Ответственность за некачественное оказание услуг

Закон встает на защиту прав потребителей, если они столкнутся с недобросовестными исполнителями. Они обязаны:

  • бесплатно устранить выявленные нарушения и дефекты в установленные сроки;
  • уменьшить стоимость услуг соразмерно выявленным дефектам;
  • полностью компенсировать расходы, понесенные потребителем при устранении некачественных работ;
  • вернуть деньги потребителю в полном объеме.

Вы вправе вернуть уплаченные деньги за некачественно оказанную услугу.

Помимо этого, вы вправе требовать с исполнителя:

  1. Неустойку

Она составляет 3% от стоимости совокупного размера заказа. К претензии приложите расчет суммы неустойки — от даты нарушения ваших прав до даты составления претензии.

Если исполнитель не выполнит ваши требования или вовсе не ответит на претензию, то рассчитайте неустойку уже на дату направления искового заявления.

  1. Штраф

Он взыскивается только в судебном порядке. Размер штрафа может достигать 50% от цены договора оказания услуг.

Некачественно оказали услугу — взыщите штраф и неустойку с исполнителя.

Тонкости и нюансы

При возникновении нарушений сроков, предусмотренных договорными обязательствами, клиент имеет право:

  • определить и установить обновленные сроки, чтобы исполнитель мог оказать описываемые услуги;
  • заключить договор со сторонним поставщиком или выполнить работу самому, а, связанные с этим финансовые затраты затребовать с проштрафившегося исполнителя;
  • затребовать уменьшения стоимости оказываемой услуги;
  • расторгнуть договор в одностороннем порядке и затребовать возврата финансовых затрат.

Если же зарегистрировано нарушение по качественным характеристикам предоставленных услуг, то потребитель имеет право:

  • безвозмездно устранить заявленные недостатки;
  • продублировать оказание услуги с улучшением качества;
  • уменьшить стоимость работ;
  • заключить договор со сторонним поставщиком или выполнить работу самостоятельно, затребовав возмещение затрат с поставщика;
  • полностью отказаться от исполнения договорных обязательств и потребовать от исполнителя материальную компенсацию за понесенные убытки.

Чтобы избавить себя от возможных судебных разбирательств, при заключении договора на оказание услуг потребителю необходимо настаивать на внесении таких пунктов, как гарантийное устранение недостатков в случае выявления некачественной работы.

Возврат денег без чека за услуги

Порой граждане беспечны — при подписании договора на оказание услуг или внесении предоплаты соглашаются не оформлять платежных документов. Что делать в этом случае?

Процесс конечно осложнится, так как необходимо доказать не только факт договорных отношений, но и получение услуг ненадлежащего качества, внесение платы за них.

Поэтому вернуть уплаченные деньги без чека можно только через суд. К иску приложите доказательства, подтверждающие передачу денег исполнителю за конкретную услугу. Доказательствами могут послужить:

  • показания свидетелей;
  • претензионная переписка;
  • аудиозапись и т.д.

Если же вам просто не выдали чек, то исполнителю грозит административная ответственность и значительный штраф.

Чек — не единственное доказательство передачи денег за некачественно оказанную услугу.

Каждый потребитель вправе рассчитывать на получение качественных услуг. Если ваши права нарушены, то вы вправе написать претензию исполнителю и вернуть деньги за некачественное оказание услуги. Лучше пригласить опытного юриста, который сэкономит ваше время и добьется возврата средств, включая неустойку.

Сроки ответа

Законодатель определил четкие сроки, в которые должен реагировать продавец на претензию о некачественном товаре. В зависимости от ситуации и требований – ответ должен прийти в течение 3-20 дней. Что касается реагирования на некачественные услуги – с этим сложнее.

Так, законом о защите прав потребителей в ст.ст.30-31 указываются сроки:

  • Устранения выявленных недостатков;
  • Удовлетворения предъявленных требований.

В этих нормах законодатель отсылает к пунктам договора и к «разумным» срокам, которые устанавливаются заказчиком и прописываются в новых условиях соглашения. В каких временных рамках должен реагировать получатель претензии, не указано.

Поэтому применяется традиционный срок – 30 дней с момента получения. То есть, нужно учитывать время, за которое письмо доходит до получателя и обратно. Чтобы избежать длительного ожидания, необходимо этот вопрос урегулировать при составлении соглашения, прописать в нем пункт, обязывающий давать ответы на обращения в течение 2-3 дней.

Затягивание с ответом и разрешением спора не в интересах исполнителя – растет размер неустойки. Если же факты указывают, что компания с реагированием не торопится, есть риск, что она готовится уйти от ответственности. Это может быть реорганизация, ликвидация или банкротство. Наконец, фирмы-однодневки используются в схемах мошенничества, они намеренно затягивают досудебное и судебное разбирательство.

Что делать, если не отвечают?

Если ответ не поступил в оговоренный в договоре срок или в течение 30 дней (и с учетом почтовых пересылок), в таком случае необходимо обращаться в контролирующие или правоохранительные органы. К первым относятся:

  • Антимонопольный комитет и его территориальные структуры;
  • По стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России);
  • Санитарно-эпидемиологического надзора РФ (Госсанэпиднадзор);
  • По охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;
  • Отделы и управления, входящие в исполнительную власть.

В правоохранительные органы – прокуратуру и полицию – имеет смысл обращаться, если в действиях исполнителя есть признаки преступления. Чаще всего, речь идет о мошенничестве. Но составлять такое заявление необходимо с юристом, чтобы не получилось подать заведомо ложный донос.

Еще один орган, куда можно обратиться и добиться положительного эффекта, – налоговая служба (ФНС). Метод применим к исполнителям, которые игнорируют звонки и письма. Заключается в следующем:

  • Составляется заявление в ФНС, которое подвязывается к нарушению налоговой дисциплины со стороны контрагента;
  • Обращение направляется в налоговый орган, а его копия – исполнителю.

Велика вероятность, что в день получения копии обращения недобросовестный контрагент сам объявится и охотно согласится выполнить предъявленные требования. Особенность такого способа:

  • Заявление составляется с помощью практикующего юриста;
  • Коммерческая разведка исполнителя не нужно, малый и средний бизнес не славится добросовестной налоговой дисциплиной, избегает налоговых проверок.

Юристы рекомендуют действовать комплексно и последовательно. Если в досудебном порядке разрешить спор не получилось, придется составлять исковое заявление в суд.

Источники

  • https://provolochek.ru/uslugi/pretenzii-na-okazanie.html
  • https://fms21.ru/zashita/kak-napisat-pretenziyu-na-nekachestvennuyu-uslugu-obrazecz.html
  • https://katsaylidi.ru/article/nenadlezhaschee-okazanie-uslug
  • http://kodeks-pravo.ru/zpp/nekachestvennoe-okazanie-uslug
  • https://PravPotreb.com/zashchita-potrebiteley/nekachestvennoe-okazanie-uslug.html
  • https://vozvrat-tovara.ru/pretension/pretenziya-na-nekachestvennoe-okazanie-uslug-obrazets/
  • https://PravKlient.ru/tovary-uslugi/nenadlezhashhego-kachestva.html
  • https://voprosy-migranta.ru/blank-pretenzii-na-nekachestvennuju-uslugu-obrazec-2020-goda
[свернуть]
Решите свою юридическую проблему сегодня, не выходя из дома!
300 рублей бесплатно

Напишите свой вопрос - в течении 5 минут наш эксперт перезвонит и бесплатно проконсультирует

 

Заполните форму с контактными данными и получите бесплатную консультацию в течении 5 минут

 
 
Спасибо!
Ваша заявка принята

Юрист позвонит в течение 5 минут

 
Анонимно
Информация о вас не будет разглашена
Быстро
Через 5 минут с вами свяжется наш консультант