Бесплатная горячая линия

Претензия туроператору за некачественное предоставление услуг

Основания

Основными причинами составления претензии считаются:

  • некачественно предоставленные услуги;
  • нарушение сроков;
  • изменения условий договора в одностороннем порядке;
  • невыполнение туроператором своих обязанностей;
  • причинение вреда здоровью и имуществу туриста по вине агентства.
Справка! Перед тем, как обратиться в вышестоящие инстанции, следует направить претензию руководителю компании. Жалоба в другие ведомства оформляется при отсутствии мер по устранению нарушений со стороны туроператора.

Когда возникает необходимость написать претензию туроператору

Принципиально можно представить себе 2 ситуации: полный отказ от тура и компенсация в случае некачественно оказанной услуги.

Причины для подачи претензии

Недовольство качеством обслуживания, предоставляемого в рамках туристической путёвки, высказывают многие россияне. Однако далеко не все из них, столкнувшись с какими-то недочётами, знают, как должна составляться претензия в турфирму. А ведь без наличия такого документа исчезают основания вести речь о выплате компенсации в связи с ненадлежащим качеством услуги. С какими наиболее типичными проблемами, дающими право требовать возмещения денежных затрат, приходится сталкиваться туристам:

  • задержали или отменили авиарейс, которым должны были доставить к месту отдыха;
  • по прибытии пришлось пойти на замену отеля, так как забронированный номер оказался занят или условия проживания оказались совершенно несоответствующими заявленным;
  • ряд услуг, фигурировавших в договоре с компанией как бесплатные услуги, пришлось оплатить за свой счёт;
  • питание предоставлялось несвоевременно и/или ненадлежащего качества и т.п.

Оказавшись в подобной ситуации, отечественному туристу необходимо руководствоваться законодательством Российской Федерации, защищающим права потребителей. П. 1 ст. 29 ФЗ № 2300-1 закрепляет за гражданами право требовать от поставщиков некачественных туристических услуг, чтобы они:

  • устранили бесплатно недостатки ;
  • снизили стоимость предложенного продукта;
  • возместили понесённые дополнительные расходы;
  • полностью возместили причинённые убытки.

Претендовать на то, чтобы возместили полную стоимость тура возможно в случаях, когда не удалось прибыть к месту отдыха в виду:

  • возникновения форс-мажорных обстоятельств — это может быть и предупреждение со стороны российского МИДа о наличии угроз соотечественникам в стране, куда намеревался отправиться турист, и катастрофическое изменение погодных условий;
  • банкротства туристической компании, предоставившей путёвку.

Что приложить к жалобе

Чтобы добиться благоприятного решения, турист должен приложить к своей жалобе как можно больше доказательств того, что она является действительно обоснованной.

К таковым могут относиться:

  • оригиналы и копии документов, которые имеют отношение к делу (в том числе билетов, квитанций о бронировании гостиничных номеров, чеков и так далее);
  • письменные показания свидетелей (очень часто таковыми являются другие туристы, которые путешествовали по этой же программе);
  • любые фото-, видео- и аудиоматериалы, которые подтверждают слова автора жалобы.

Если документы подаются в электронном виде, при пересылке нетекстовых файлов необходимо придерживаться требований ресурса, с помощью которого осуществляется передача.

Какой закон защищает права туристов

Основным законом, регулирующим все сферы взаимоотношений продавцов и покупателей как товаров, так и услуг, является Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. В области туризма действует еще один закон – «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. Порядок подачи претензий регулируется Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. Кроме того, никак нельзя обойти вниманием еще три документа:

  • Закон «О Прокуратуре Российской Федерации» № 2202-1-ФЗ от 17.01.1992 г.;
  • Часть вторая Гражданского Кодекса РФ № 14-ФЗ от 26.01.1996 г.;
  • Уголовный Кодекс РФ № 63-ФЗ от 13.06.1996 г.

Досудебное разбирательство

Если отпуск был испорчен или поездка вообще не состоялась, первый этап компенсации издержек — досудебное разбирательство. Крупные турфирмы в целях сохранения своей репутации обычно стараются решить вопрос миром с пострадавшим путешественником. При общении с представителем турфирмы можно упомянуть, что при обращении в суд компании придется не только возместить все убытки, но и траты на адвокатов и на судебные издержки, а также выплатить штраф за отказ удовлетворить претензию добровольно.

Претензия подается письменно в течение двадцати дней после окончания срока договора. В претензии нужно указать все детали нарушения ваших интересов: какие условия оговаривались изначально, какие были нарушены, какие вы предпринимали попытки восстановить свои права, чего вы требуете: возвращения части стоимости тура, возмещения убытков или компенсации морального вреда. Претензию можно подать лично в турфирме или послать ценным письмом. Контакты турфирмы обычно печатаются в договоре об оказании туруслуг. Если в течение десяти дней ответа на претензию не последовало, дальше — дорога по инстанциям и в суд.

Советы офисному сотруднику:

  • Как совмещать работу в офисе и здоровый образ жизни
    Не секрет, что офисный труд негативно сказывается и на физическом, и на психическом состоянии работника. Фактов, подтверждающих и то и то, существует довольно много.
  • Как понять, что коллектив вас не уважает
    На работе каждый человек проводит значительную часть своей жизни, поэтому очень важно не только то, чем он занимается, но и то, с кем ему приходиться общаться.
  • Офисные хроники или как противостоять сплетням
    Сплетни в рабочем коллективе – вполне обыденное явление, причем не только среди женщин, как это принято считать.
  • Как нужно разговаривать с начальником: антисоветы
    Предлагаем вам ознакомиться с антисоветами, которые подскажут, как не надо разговаривать с начальником офисному работнику.

Куда жаловаться на туроператора

Некоторые туристы предпочитают сразу обращаться в судебные инстанции. Срок исковой давности по таким делам — 3 года. Исковое можно подать в суд по своему месту проживания или по адресу турфирмы. Если сумма требований не больше 50000 рублей, заявление следует подавать к мировому судье, если больше — в районный. Не забывайте, что кроме материальной компенсации вы можете рассчитывать и на моральную.

Если же ваш оператор уже признан банкротом и вы не смогли получить возмещение со страховой, стоит подать заявление о включении в реестр кредиторов в арбитражный суд, ведущий дело о банкротстве туроператора. Нет необходимости просуживать долг до обращения в арбитражный суд в мировом или в районном суде.

В некоторых случаях вопрос быстрее решается обращением в надзорные ведомства. Давайте рассмотрим в какие можно обратиться.

В Ростуризм или в федеральное агентство по туризму можно пожаловаться следующими способами на турфирму:

  1. По почте заказным письмом отправленным по адресу. Такой способ предпочтителен, если к жалобе необходимо приложить доказующие материалы (например, фотографии).
  2. На личном приеме по адресу
  3. На электронную почту организации
  4. Онлайн на сайте Ростуризма по форме на странице . При заполнении формы в графе тип обращения выбирайте Жалоба и максимально подробно описывайте сложившуюся ситуацию. К форме можно прикрепить до 5 дополнительных материалов.

Министерство культуры также осуществляет надзор за работой туркомпаний, поэтому можно обратиться с жалобой в эту инстанцию:

  1. По почте ценным письмом отправленным по адресу.
  2. На личном приеме по адресу
  3. Письменную жалобу можно также бросить в специальный ящик, стоящий в холле Министерства.
  4. По факсу
  5. Онлайн, заполнив форму на сайте Минкультуры В качестве темы жалобы можно указать Общие вопросы. К жалобе можно прикрепить необходимые для доказательства своей правоты дополнительные материалы.

Всегда за защитой своих потребительских прав, в том числе, и на рынке туруслуг можно обратиться в Роспотребнадзор:

  1. По телефону
  2. На личном приеме по адресу переулок Вадковский дом18 строение 5,7. На прием записываться предварительно не нужно.
  3. По почте, отправив жалобу по адресу
  4. Онлайн на сайте, заполнив форму на странице

В любой момент, если возникло подозрение, что деятельность туроператора является мошеннической или подпадает под действие административного кодекса, можно подать заявление в прокуратуру своего района или округа или городскую:

  1. По почте заказным отправлением по адресу:
  2. На личном приеме дежурному прокурору по тому же адресу в будние дни в рабочие часы.
  3. Онлайн на сайте, заполнив форму на странице
На сегодняшний день актуальным при факте мошенничества против туристов (например, когда турагентство собирало деньги с туристов, даже не собираясь бронировать путевки) является сбор как можно большего количества пострадавших и организация подачи одновременно нескольких заявлений в полицию. Чем больше количество поданных жалоб, тем выше шансы на возбуждение уголовного дела. Полезной для этого инициативой будет привлечение местных СМИ к проблеме.
Чтобы не попасть впросак с отпуском и не стать жертвой мошенников, перед покупкой тура следует внимательно изучить отзывы о туристической фирме, предоставляющей услуги. Отзывы можно посмотреть в интернете на туристических форумах. После поездки не поленитесь также оставить и свой отзыв, чтобы предостеречь туристов в случае, если услуги оказанные вам окажутся некачественными. Впрочем, лучший вариант — сотрудничать с турагентством, услугами которого уже пользовались вы сами, ваши друзья или близкие.

Жалоба в Ростуризм

Жалоба в Ростуризм направляется следующими способами:

  • заказным письмом с уведомлением;
  • передается на личном приеме у руководителя или его заместителя;
  • электронной почтой;
  • через онлайн-форму на сайте ведомства.

Руководитель ведомства ведет прием граждан по средам. Если обстоятельства претензии очевидны, то ответ дается устно. В случае, когда требуются разбирательства, о решении заявитель уведомляется в письменной форме.

Чтобы направить жалобу в электронном виде, необходимо на сайте Ростуризма перейти в раздел «Общественная приемная».

Далее понадобится заполнить форму, где указывается:

  • Ф. И. О.;
  • телефон;
  • e-mail;
  • тип обращения;
  • суть претензии.

Грамотное составление претензии

Столкнувшись с теми или иными недостатками в предоставляемом по путёвке сервисе, нужно своевременно изложить свои претензии к туроператору, чтобы добиться получения какой-то компенсации ещё на стадии досудебного урегулирования спора. Само наличие поданной на туроператора жалобы становится чрезвычайно важным фактом, в случае последующего рассмотрения дела в суде. Не предъявив сразу претензий к качеству предложенного сервиса, турист может лишиться оснований требовать, чтобы ему возместили понесённые потери. Ему вполне обоснованно могут заявить, что доказательства следовало предъявлять своевременно, предоставляя возможность принимающей стороне устранить недостатки. Или сошлются на безосновательность его запоздалых обвинений.

Заявление о недостатках в предоставленном туристу продукте подаётся в письменном виде. Особой формы для него не разрабатывали, поэтому стоит придерживаться классических правил, используемых в документообороте.

Существенный момент: ни в коем случае не следует допускать наличия в документе ненормативной лексики, оскорбительных высказываний, угроз. Желательно, вообще обойтись без проявления эмоций. Тогда претензия будет выглядеть вполне обоснованной при рассмотрении в судебном процессе.

Шапка документа начинается с подробных реквизитов адресата, которому будет вручена претензия. Далее следуют данные заявителя, включая контакты.

Основную часть документа составляем из двух частей:

  • детального изложения причин обращения, описания положения, в котором происходили нарушения прав потребителя. Фактический материал подкрепляется фото-, видео доказательствами и т.п., а также ссылками на статьи российского ГК и ФЗ № 2300-1;
  • конкретно изложенных требований. Турист должен предельно чётко изложить, чего он добивается в качестве компенсации от туристической компании.

По изложению требований указывается срок, который заявитель считает вполне достаточным для рассмотрения и удовлетворения своих претензий. А также сообщается, к каким действиям (обращению в Роспотребнадзор, в суд) придётся ему прибегнуть, в случае отказа от выполнения справедливых требований.

К тексту претензии прилагаются документы и копии, подтверждающие обоснованность запроса. Их перечень составляют после выдвижения требований.

Закончив составление документа, ставим дату и подпись.

Образец жалобы

В нем должны быть указаны следующие сведения:

  • реквизиты ведомства, куда оно будет направлено;
  • сведения о заявителе (в том числе почтовый адрес и e-mail);
  • информация о туроператоре, нарушившем условия договора;
  • данные о заключенном соглашении;
  • требования.

К заявлению прикладывается копия договора и документы для подтверждения нарушений. Претензия заверяется личной подписью, на ней ставится дата.

Сроки рассмотрения

Если клиент подает жалобу непосредственно туроператору, необходимо иметь при себе два ее экземпляра. Один останется в компании, а второй – у клиента. На последнем уполномоченный специалист поставит печать и подпись, которые будут свидетельствовать о том, что бумаги были приняты.

С момента подачи документов у туристического агентства есть десять суток для того, чтобы вынести свой окончательный вердикт. Если реакции по истечении этого срока нет или же ответ отрицательный – клиент имеет полное право обратиться в вышестоящие инстанции.

Есть ли смысл писать претензию

Ответ на этот вопрос зависит от вашей решимости довести дело до конца, несмотря на возможные издержки и потери времени. Туристические компании нередко сталкиваются с подобными требованиями, имеют большой практический опыт борьбы с ними и нередко отказывают в удовлетворении законных требований. Но даже при этом по статистике, только в 30% случаев претензии доходят до судебного рассмотрения.

Если же вы готовы идти до конца, то в претензии должны содержаться точно те же требования, которые потом будут в вашем иске.

Внимание! Написание претензии не означает, что судебное разбирательство уже неизбежно, но необходимо быть к этому готовым. В противном случае составление данного документа является пустой тратой времени.

Также, очень важно представлять себе, на что вы можете рассчитывать, если ваши требования будут удовлетворены. Теоретически турфирма должна вернуть все полученные средства, оплатить моральный ущерб и прямые затраты туриста.

Справка! На практике многие фирмы перечисляют своим контрагентам (гостиницам, ресторанам, компаниям и т.д.) 50% полученных по договору средств, причем делают это немедленно. Таким образом, они получают законное право не возвращать вам эту часть.

Следовательно, необходимо понимать, что вернуть все средства удастся только в одном случае – если в договоре прописано обязательство турфирмы не использовать полученные средства до начала исполнения договора. Но такое встречается достаточно редко. Однако вы можете дополнительно рассчитывать на 50% стоимости непредоставленных услуг и на какую-то сумму компенсации морального вреда.

Внимание! Таким образом, вернуть удастся только ту часть оплаты, которая не задокументирована туроператором как фактически понесенные на исполнение обязательств расходы.

Когда в рассмотрении могут отказать

Туристическая компания может воспользоваться своим законным правом не рассматривать жалобу, поданную клиентом, в следующих случаях:

  • документ не имеет опознавательных знаков (не назван адресат и/или адресант, не проставлены дата и подпись);
  • бумага была подана позднее, чем через 3 недели после завершения тура;
  • документ содержит нецензурную лексику и/или оскорбления личности;
  • в жалобе нет никакой информации о том, какие конкретно нарушения были совершены компанией;
  • в жалобе нет никаких упоминаний о том, какие меры просит предпринять клиент в связи с упомянутыми нарушениями;
  • клиент не привел никаких доказательств своих обвинений.

Если документ не подходит ни под один из приведенных выше пунктов, однако, агентство все равно отказывается его рассматривать, турист имеет право обратиться в вышестоящие инстанции. При обращении следует приложить копию того заявления, которое было отклонено туристической компанией.

 

Жалоба в суд

Взыскать материальный ущерб с компании при некачественном оказании услуг можно, если подать иск на туроператора. Пункты договора между туристом и агентством не должны противоречить Закону № 123-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристической деятельности».

Ответственность за соблюдением условий соглашения несет туроператор, даже если некачественные услуги были оказаны посредником или турагентом.

Подать иск в суд можно на основании следующего:

  • несоответствие отеля заявленной категории;
  • перенос сроков путешествия;
  • изменения страны назначения, гостиницы, других условий поездки.

В соответствии с Законом № 2300-1 от 07.02.1992 иск может быть подан как по месту жительству истца, так и по регистрации юридического лица. Адрес турагентства указывается в договоре. Для его подтверждения можно запросить выписку из ЕГРЮЛ на сайте налоговой инспекции.

Если подается иск по возврату денег, то следует учитывать взыскиваемую сумму. При цене заявления менее 50 000 руб. заявление направляется мировому судье. Если сумма выше, то рассмотрение вопроса находится в компетенции районного суда. В соответствии с законодательством при подаче иска, связанного с защитой прав потребителя, госпошлина не взимается.

В соответствии со ст. 222 ГПК РФ заявление может быть оставлено без рассмотрения на следующих основаниях:

  • не соблюден порядок досудебного урегулирования;
  • истцом является недееспособное лицо;
  • заявление подано посторонним гражданином, не имеющим на это право;
  • в производстве этого или другого суда имеется аналогичное дело, с теми же сторонами и предметом спора.

Поэтому перед тем, как подать исковое заявление, требуется уведомить самого туроператора о выявленных нарушениях и требованием их исправить. Претензия направляется в письменном виде. Ее необходимо будет приложить к заявлению в суд.

Подавая претензию на некачественное предоставление услуг, турист может требовать следующее:

  • возмещение вынужденно понесенных убытков;
  • моральную компенсацию;
  • уменьшения стоимости путевки и выплату разницы;
  • неустойку за несоблюдение сроков.

В ст. 13 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 указывается, что на турагентство может быть наложен штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя судебным решением, за неисполнение требований клиента в добровольном порядке.

Туристы иногда сталкиваются с проблемами на отдыхе из-за некачественного выполнения туроператором своих обязательств. Защитой прав потребителей занимаются такие ведомства, как Роспотребнадзор и Ростуризм.

Жалобу можно направить в Министерство культуры, которое обязано контролировать деятельность туристических компаний. Если подача претензии не дала результата, то гражданин может обратиться в прокуратуру.

Результатом должна стать проверка работы туроператора и предписание по устранению нарушений. Для возврата стоимости путевки или понесенных убытков направляется исковое заявление в суд. Если взыскиваемая сумма менее 50 000 руб., то дело может рассматривать мировой судья.

Как составить претензию туроператору

Сразу скажем, что действующим законодательством обязательный или рекомендованный образец претензии туроператору за некачественное предоставление услуг и на возврат денег не закреплён.

Поэтому как написать претензию туроператору, каждый турист решает сам. Главное – детально и без эмоций описать ситуацию, которая не устраивает.

Еще – когда в претензии к туроператору на возврат денежных средств просите возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов (п. 4 образца) – укажите расходы, с которыми пришлось столкнуться из-за ненадлежащей информации, предоставленной при заключении договора на оказание туруслуг. Это могут быть затраты на:

  • такси;
  • услуги няни;
  • почтовые;
  • телефонные переговоры;
  • экспертные;
  • иные услуги.

Законному представителю____________________

ООО «__________________________________»

(наименование туроператора)

от________________________________________

________________________________________

проживающего (щей) по адресу: _____________

__________________________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

по качеству туристского продукта

Довожу до Вашего сведения, что мною «___»___________20___года был заключен договор реализации туристского продукта №_____ с ___________________(наименование турагента), расположенным по адресу: ________________________________на отдых на _____________________(место отдыха) в отеле ________________(наименование отеля) (далее – договор) (копия договора прилагается), туроператор поездки – _____________________(наименование туроператора). Мною тур был оплачен полностью «___»________20___г. (копия чека прилагается).

Далее необходимо конкретно изложить претензию, то есть то, что не устроило в формировании туристского продукта. Например, мною, при приобретении тура турагенту было указано, что я хочу приобрести тур на 10 дней в _______ (страна) в отель _________ (4 звезды). Работником турфирмы мне было сказано, что предложение в данный отель у них существует и мне было предложено заключить договор, что мною и было сделано. В договоре было прописано количество дней – 10, ночей – 9, наименование отеля – __________, питание – все включено. Однако, по приезду в аэропорт, мною у представителя туроператора были получены документы на тур, в которых было указано наименование отеля не _________ (4 звезды), а __________ (3 звезды). Представитель туроператора что-либо объяснять отказался.

Таким образом, за __________ рублей мне был предоставлен отдых не в 4-х звездочном отеле с аквапарком, который мною был выбран заранее, а в отель низшего класса и без аквапарка, в который мне ехать не хотелось. При выборе отеля я руководствовалась хорошими отзывами про ____________ (4 звезды) в Интернете и тем, что там есть аквапарк, так как на отдых я ехала с ребенком 10 лет. Питание в отеле не соответствовало 4 звездам, анимация была не на русском языке, а также отсутствовали дискотеки, что меня так же не устраивало.

Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки. При этом мне должна быть возмещена стоимость договора. Неисполнение Вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых.

На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 15, 309, 450, 451 Гражданского кодекса РФ, ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ».

ПРОШУ:

1. Расторгнуть договор о реализации туристского продукта №___от _______.

2. Вернуть уплаченную по договору сумму в размере _______ руб.

3. Компенсировать моральный вред в размере ________руб.

4. Возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов в сумме __________рублей.

5. Возместить расходы, связанные с затратами на восстановление нарушенных прав, в размере _______руб. (услуги юриста, адвоката и т. д.)

Предъявленные мной требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей).

За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена – общей цены заказа.

В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав. Суд также своим решением, при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.

Предлагаю спор решить в досудебном порядке.

Ответ прошу сообщить в письменной форме.

Дата Подпись

При подаче претензии к туроператору о некачественных тур. услугах не забудьте приложить копию договора и чека об оплате.

Жалоба в прокуратуру

В прокуратуру жалоба направляется, если действия оператора нарушают Уголовный Кодекс РФ или КоАП. Претензия оформляется в случае, если другие ведомства не отреагировали на заявление.

Жалоба в прокуратуру может быть направлена следующими способами:

  • по почте в территориальное отделение;
  • через сайт ведомства;
  • личным обращением или передачу документа в канцелярию.

Заявление, направленное в Генеральную прокуратуру РФ, будет перенаправлено в территориальное отделение по месту жительства обратившегося. В соответствии с Законом № 59-ФЗ от 02.05.2006 поступившие жалобы регистрируются в течение 3 дней после поступления.

Ответ на заявление будет направлен заявителю в течение месяца. В случае, если дело требует дополнительных разбирательств, этот срок может быть продлен еще на 30 дней. Прокуратура может перенаправить заявление в организацию, в компетенции которой находится решение спорного вопроса.

Внимание! В соответствии с действующим законодательством анонимные жалобы в ведомствах не рассматриваются.

Общественная приемная

Обращения граждан, направленные в электронном виде в Федеральное агентство по туризму, должны содержать полную информацию об отправителе по форме, представленной ниже.

Обращения в электронном виде, поступившие с неполной или неточной информацией об отправителе, не рассматриваются.

Информация о персональных данных граждан, направивших запрос в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.

Срок рассмотрения обращения: 30 дней с момента регистрации.

В письме просим подробно описать проблему, указать название и версию браузера, через который Вы зашли на сайт Ростуризма, и приложить снимок экрана (скриншот), на котором видна ошибка.

Как вручить документ

После того как закончено составление претензии к турагентству, не выполнившему обязательств перед клиентом, необходимо перейти к следующему этапу действий (не менее важному). Нужно своевременно вручить свои требования представителям компании, с которой было заключено соглашение. Большое значение имеет срок предъявления претензии туроператору. Он установлен ч. 6 ст. 10 ФЗ № 132, регулирующего основы туристической деятельности в России, и равняется 20 дням. Отсчёт этого периода начинается с момента, когда завершилось действие соглашения, заключённого с туристической фирмой.

Не уложившись в указанный законом период, сложно рассчитывать, что претензии будут адекватно восприняты. Не исключено, что их попросту откажутся рассматривать в установленный тем же законом 10-дневный срок. Тогда придётся переносить рассмотрение конфликта в зал судебных заседаний.

По месту нахождения офиса туроператора выставляется претензия, если поездка не состоялась и выехать к месту отдыха не удалось. А претензия на качество заявленных услуг или их отсутствие, адресуется принимающей стороне.

Ни в коем случае нельзя отказываться от вручения претензии, полагая, что туроператор всё равно откажется её удовлетворять, поэтому проще сразу подавать иск в суд. Судья, основываясь на норме закона, сформулированной в ч. 1 п. 1 ст. 135 ГПК, вправе отказать в рассмотрении такого искового заявления. Ибо ему не предшествовала обязательная попытка урегулировать конфликт в досудебном порядке.

Не исключено, что сотрудники турфирмы будут предпринимать попытки не дать хода заявлению недовольного клиента:

  • постараются вовсе не принять, утверждая, что не имеют таких полномочий;
  • откажутся расписываться в предъявлении;
  • будут заявлять, что его никто не подавал;
  • что оно затерялось;
  • что ещё рассматривается и т. п.

Чтобы исключить вероятность таких казусов, претензию составляют в нескольких экземплярах: один передаётся компании, на втором, который остаётся у заявителя, представитель фирмы ставит подпись и дату получения письма. Вручить требования можно лично или направить для этого своего представителя, располагающего нотариальной доверенностью. Для пущей надёжности стоит отправить требования по почте, используя заказное письмо с уведомлением. Тогда турфирма не сможет утверждать, что претензии в порядке досудебного урегулирования конфликтной ситуации, ей не предъявлялись.

Жалоба в Роспотребнадзор

Жалоба в Роспотребнадзор оформляется, если нарушен Закон № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».

Претензия направляется следующими способами:

  • лично, при посещении территориального отделения ведомства;
  • устно, по телефону «горячей линии»;
  • в электронной форме, через сайт.
Претензии в электронной форме принимаются только через специальную форму в подразделе «Обращения граждан». Письма, отправленные на e-mail, не рассматриваются.

Порядок рассмотрения заявлений регулируется Законом № 59-ФЗ от 02.05.2006. В жалобе гражданин обязательно должен указать наименование территориального отдела ведомства, свои данные и способ получения ответа.

Заявление регистрируется в течение 3 дней после поступления. Ответ дается не позднее 30 дней после принятия жалобы. Если рассмотрение вопроса находится в компетенции другого ведомства, то она перенаправляется, а заявитель извещается об этом в письменной форме.

К оформлению обращения в электронном виде предъявляются следующие требования:

  • размер текста не должен превышать 4000 знаков;
  • допускается приложить к жалобе 1 документ в электронном виде не более 5 Мб;
  • если нужно отправить несколько документов, то они архивируются.

Если текст жалобы превышает заданный объем, то ее необходимо направить в территориальное отделение почтовым отправлением.

Одной из задач Министерства культуры РФ является контроль и надзор за деятельностью компаний, оказывающих туристические услуги. Жалоба на туроператора подается в региональное отделение ведомства.

Если местные органы власти проигнорировали претензию, то она может быть направлена в Министерство культуры РФ.

Заявление направляется в ведомство следующими способами:

  • почтовым отправлением;
  • на личном приеме;
  • через электронную форму на официальном сайте.

Каждое обращение регистрируется в 3-дневный срок после поступления. Далее оно направляется компетентным сотрудникам, которые смогут принять меры по устранению нарушений. О результатах рассмотрения заявитель должен быть проинформирован через заказное письмо или электронное сообщение по адресу, указанному в документе


Если претензия не удовлетворена

Туристический бизнес в России поставлен на широкую ногу. В этой сфере растёт конкуренция, что не может не оказывать положительного влияния на качество предоставляемого сервиса. Столкнувшись с какими-то проблемами, связанными с заключением договора с турагентством, нужно действовать, основываясь на нормах закона РФ «О защите прав потребителей». Важно, чтобы при возникновении спорной ситуации, было изложено досудебное требование к туроператору. Тогда рассмотрение претензии будет происходить в установленные законом сроки, а в случае отказа в удовлетворении — появится основание для подачи судебного иска.

Накоплен значительный опыт разрешения спорных ситуаций, возникающих в результате заключения россиянами соглашений с турагентствами. Как следует себя вести в случае несоблюдения договора, какими правами располагают владельцы путёвок, детально поясняется в видео:

Познакомиться с практическими советами для подобных ситуаций можно и в развёрнутом изложении

Не нужно считать, что отказ сотрудников турфирмы в удовлетворении претензий поставит на них крест. Судебная практика показывает, что судьи удовлетворяют обоснованные исковые заявления потребителей туристических услуг, если они своевременно предпринимали попытки досудебного урегулирования.

Судебное рассмотрение конфликтной ситуации для турфирмы нежелательно, так как невыполнение обоснованных требований клиента обернётся для неё необходимостью выплатить дополнительные суммы в виде штрафных санкций, а они составят около половины суммы, фигурирующей в исковом заявлении.

Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

Размер и формулировки требований зависят от того, на какой стадии исполнения договора были допущены нарушения прав туриста.

При возникновении проблем до момента вылета (оформление документов, вылет и т.д.) есть полное право требовать расторжения договора с возвратом всех уплаченных сумм и морального вреда.

Если отдых состоялся, но его условия были хуже оговоренных или не соответствовали таковым, то расторжение договора смысла уже не имеет. В претензии нужно требовать аннулирования договора также с возвратом потраченных средств и возмещением моральных страданий.

Эти отличия обусловлены тем, что договор об оказании туристических услуг имеет точные сроки исполнения, и как только вы вышли из самолета на родной земле, его действие заканчивается.

Куда следует обращаться с жалобой на туроператора

Если хотя бы одно из названных выше оснований для жалобы имело место, клиент туристической фирмы имеет полное право начать активную деятельность, связанную с подачей претензий.

В первую очередь обратиться стоит в саму туристическую фирму. Сделать это лучше лично: так больше шансов на то, что клиента выслушают и действительно примут меры. В некоторых случаях сотрудники туристических агентств соглашаются с доводами клиента и решают вопрос в его пользу даже без заявления, письменных доказательств и так далее.

Если обращение напрямую к туристическому оператору не дало никакого результата, клиент имеет полное право обращаться в следующие инстанции:

  1. Федеральное агентство по туризму. Сделать это можно по почте, по электронной почте, через официальный сайт агентства, а также лично в приемной ведомства.
  2. Министерство культуры Российской Федерации. Именно оно должно осуществлять надзор за деятельностью всех туристических компаний, а также заниматься защитой прав туристов. Отправить жалобу можно лично, переслав ее по почте, отправив запрос на сайте Министерства Культуры, а также отправив данные по факсу. Кроме того, можно воспользоваться специальным ящиком, который стоит в холле главного здания Министерства культуры РФ.
  3. Роспотребнадзор. Данное ведомство занимается защитой прав всех граждан, которым были предоставлены некачественные услуги в любой сфере. Сообщить в Роспотребнадзор о нарушении можно по телефону, по почте, через официальный сайт ведомства, а также на личном приеме у уполномоченного должностного лица.
  4. Прокуратура. Обращаться в прокуратуру следует только в том случае, если туроператор совершил правонарушения, подпадающие под нормы Уголовного Кодекса и/или Кодекса об административных правонарушениях. Предварительно клиент должен получить отказ во всех нижестоящих инстанциях. Кроме того, для обращения в прокуратуру необходимо иметь на руках прямые доказательства незаконной деятельности компании. Подать жалобу можно по почте, в личном порядке или через официальный сайт ведомства.
  5. Суд. Если основная цель клиента – получить назад средства, потраченные на услуги туристического оператора, ему необходимо обращаться в суд напрямую. Подавать жалобу нужно в то отделение, которое территориально закреплено за местом проживания автора. Сделать это можно по почте или же лично обратившись в канцелярию.

Сроки предъявления претензии туроператору

Тут тоже возможны различные ситуации. Если нарушения, послужившие поводом для написания претензии, возникли до момента вылета, то писать ее можно практически немедленно. Скорей всего, что на данном этапе все проблемы будут быстро урегулированы туроператором.

Если же отпуск состоялся, то законодательство устанавливает 30-тидневный срок подачи претензии, начиная с момента окончания действия договора (ст. 10 Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г.). Причем при наличии оправдательных оснований (болезнь, стихийные бедствия и т.д.) этот срок может быть продлен.

Важно! Пропуск сроков подачи претензии не является основанием для туроператора не отвечать на нее (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). Заявление в суд можно подавать в течение всего срока исковой давности, который в данном случае составляет 3 года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ).

Заключение

Замечательно, когда отдых по путёвке не приносит проблем, а турагентство достойно выполняет условия заключённого соглашения. Столкнувшись с неприятными исключениями, нужно уточнить правовые основания для подачи претензии, грамотно изложить их. Для этого можно скачать образец претензии и своевременно вручить её туроператору, не забыв при этом приложить документы, подтверждающие, что требования возникли не на пустом месте.

Тогда можно требовать, чтобы заявление рассмотрели побыстрее и приняли по нему устраивающее заявителя решение. В противном случае придётся защищать свои интересы в суде.

Источники

  • https://zakonportal.ru/zhaloba/zhaloba-na-turoperatora
  • https://www.rublanki.ru/pretenzii/pretenziya-k-turoperatoru-blank-i-obrazecz/
  • https://PravPotreb.com/zhaloby/na-turoperatora-nekachestvennoe-predostavlenie-usgug.html
  • https://zakonguru.com/zpp/uslugi/zhaloba-na-turoperatora.html
  • https://kudazvonit.ru/kuda-zhalovatsja-na-turagentstvo.html
  • https://dogovor-blank.ru/%D1%88%D0%B0%D0%B1%D0%BB%D0%BE%D0%BD/%D0%96%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%B1%D0%B0/%D0%96%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%B1%D0%B0_%D0%B2_%D1%80%D0%BE%D1%81%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%BD%D0%B0%D0%B4%D0%B7%D0%BE%D1%80_%D0%BD%D0%B0_%D1%82%D1%83%D1%80%D1%84%D0%B8%D1%80%D0%BC%D1%83
  • https://buhguru.com/spravka-info/obrazets-pretenzii-turoperatoru-na-nekachestvennoe-predostavlenie-uslug.html
  • https://www.russiatourism.ru/feedback/
[свернуть]
Решите свою юридическую проблему сегодня, не выходя из дома!
300 рублей бесплатно

Напишите свой вопрос - в течении 5 минут наш эксперт перезвонит и бесплатно проконсультирует

 

Заполните форму с контактными данными и получите бесплатную консультацию в течении 5 минут

 
 
Спасибо!
Ваша заявка принята

Юрист позвонит в течение 5 минут

 
Анонимно
Информация о вас не будет разглашена
Быстро
Через 5 минут с вами свяжется наш консультант