Бесплатная горячая линия

Возврат товара без чека: условия и нюансы процедуры, закон о ЗПП

Содержание

Когда можно вернуть товар без чека

Если покупатель хочет вернуть товар продавцу, ему нужно предъявить чек, подтверждающий факт совершения покупки именно в этом магазине. Но такой документ у покупателя есть не всегда — он может забыть его на кассе, потерять или выбросить. Однако это не значит, что вернуть товар без чека не получится.

Согласно п. 4 ст. 26.1 закона РФ «О защите…» от 07.02.1992 № 2300-1, а также ст. 493 ГК РФ отсутствие чека у покупателя не является основанием для отказа в возврате товара. В этом случае ему придется доказать факт приобретения товара у определенного продавца иным способом.

Законодательная база вопроса возврата товара в магазин

Правовое регулирование вопросов, связанных с возвратом гарантийного товара в магазин по инициативе покупателя, осуществляется такими нормативными актами, как:

  • Закон «О защите прав потребителей» (ФЗ № 2300-1 от 07 февраля 1992 года), а именно: статьи 18, 25;
  • статья 493 Гражданского кодекса РФ.
Согласно пояснениям к нормам в указанных документах, отсутствие чека об оплате не является аргументированной причиной для продавца отказывать клиенту в требовании произвести возврат. Помимо чека, покупатель вправе предоставить иной альтернативный документ, подтверждающий факт приобретения того или иного образца продукции.

В данных нормативных актах также приводятся общие требования к процедуре возврата без чека, инициированной покупателем.

Что делать, если потерял гарантийный талон и чек, а товар сломался

Обратиться в торговую точку. Объяснить сложившуюся ситуацию. При получении отказа в ремонтных работах писать претензию руководителю организации. В ней прописывают:

  • дату приобретения;
  • сущность поломки (что не работает);
  • свое требование;
  • ссылку на законодательство;
  • дату написания и подпись.

Требование может заключаться не только в проведении бесплатных работ. По закону покупатель имеет право:

  • на замену на аналогичную модель;
  • на замену на другую модель. В обязанности консультанта входит перерасчет итоговой суммы (цены могут различаться);
  • на возврат уплаченных денег в полном объеме.

Претензию пишут в двух экземплярах. Второй остается у покупателя с регистрационным номером и датой принятия. Ответа придется ждать в течение 15 (для сложнотехнических товаров) или 30 дней (для обычных).

К сведению! На время проведения ремонтных работ можно потребовать аналогичную технику для временного пользования.

Отказ принять претензию должен оформляться в письменном виде или при свидетелях, которые смогут выступить в суде и дать показания. Отрицательный ответ на требование является основанием для обращения в суд. Все издержки оплачивает проигравшая сторона. Доказать свою правоту покупателю будет сложнее, если нет возможности идентифицировать товар (отсутствует серийный номер).

Порядок и правила возврата и обмена товаров с гарантийными сроками: пошаговая инструкция

Перед тем как обращаться в магазин, следует разработать стратегию действий, ведь можно не только потребовать возврата денег, но и:

требование покупателяусловие для продавца
замена на идентичный товарв магазине должен иметься соответствующий ассортимент. Так, если была куплена последняя пара обуви определенного размера, продавец вряд ли сможет удовлетворить требование
замена товара по гарантии на практически аналогичныйпродавец не сможет удовлетворить требование в случае расхождения цены, если покупатель не произведет доплату за аналогичный товар. Так, при покупке ножа в охотничьем магазине устанавливается, что откол лезвия произошел вследствие недостатка изготовителя, покупатель не желает более иметь товар именно этой торговой марки и требует аналог
удешевлениепотребитель в принципе доволен товаром (на корпусе устройства есть незначительные царапины, которые не влияют на эксплуатационные характеристики), но при этом не дают насладиться радостью новой покупки. Такое часто случается при заказе товаров почтой
бесплатный ремонт или возмещение расходов на починкуесли желание обладать какой-либо вещицей велико, продукция понравилась в целом, но требуется ремонт. Продавец не вправе уклониться от него без взимания средств за экспертизу и ремонт с потребителя. Эту сумму он взыщет в дальнейшем с изготовителя товара

Одно из этих требований должно обязательно быть прописано в претензии.

Первый шаг: составление жалобы. Можно написать документ дома, но многие торговые сети предлагают бланк для заполнения претензии. Главное — не забыть с собой прихватить кассовый чек или сразу сделать его копию. Без такого приложения не будет принята сама претензия.

Второй шаг: осмотр вместе с продавцом товара. В последующем невозможно будет дописать какие-либо нюансы, связанные с покупкой.

Третий шаг: Получение второго экземпляра претензии или заявления от продавца с отметкой о ее получении.

Четвертый шаг: если речь о сложном техническом устройстве или необходимости проведения экспертизы изготовителя, придется изрядно подождать. Иногда ввиду удаленности производителя товара от места его реализации покупатель получит ответ не ранее, чем через месяц. В противном случае в соответствии с нормативными установками реализация права потребителя должна быть произведена не позднее 10 календарных дней от момента обращения.

Если покупка была совершена почтой, то использование вышеописанного алгоритма действий также подойдет. При отправке почтой следует составить опись вложения и обязательно сделать его заказным с уведомлением. Так покупатель получит срок принятия претензии для дальнейшего обращения в судебные органы или в местное отделение защиты прав потребителей.

Следует учитывать, что многие магазины отказывают в принятии претензии, которая обращена к недостаткам эксплуатационных качеств. Они перенаправляют покупателя в сервисный центр для самостоятельного обращения в него. При этом, к сожалению, законодательством не прописан порядок взаимодействия магазинов и таких ремонтных пунктов. Потребителю зачастую приходится самостоятельно искать квалифицированных и авторизированных сервисников.

Что делать, если утерян чек и упаковка

Вернуть вещи и оформить возврат денег можно только по месту покупки. Чтобы доказать факт приобретения в конкретном магазине, нужны документы.

Если клиент потерял чек, в качестве подтверждения можно предоставить распечатку банковской выписки, СМС-сообщение о списании средств с карты, пригласить свидетелей или предложить воспользоваться записью с видеокамер в магазине.

Если есть другие способы доказать покупку в магазине, сдать его можно без чека и без упаковки. Отсутствие документов или заводской коробки не является основанием для отказа со стороны продавца.

Гарантия на товар: понятие, возможность и условия возврата или обмена по гарантии

Возможность возврата товара по гарантии закреплена действующим законодательством, прежде всего – Законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), а также рядом иных нормативно-правовых актов.

В частности, согласно ст. 18 Закона № 2300-1, при обнаружении какого-либо недостатка непродовольственного товара длительного пользования (технических дефектов либо несоответствий заявленным характеристикам или комплектации), не обозначенного продавцом во время продажи, покупатель имеет право требовать:

  • возврата. Совершенная сделка купли-продажи аннулируется: товар возвращается продавцу, потраченные на его покупку денежные средства в полном объеме возвращаются покупателю;
  • обмена. Приобретенный товар меняется на идентичное изделие той же марки, модели и/или артикула либо на аналогичное с соответствующим перерасчетом стоимости покупки;
  • ремонта. Ответственная сторона обязана принять товар для незамедлительного и безвозмездного устранения дефектов либо компенсировать затраты покупателя или иных лиц на ремонт
  • снижения покупной цены товара соразмерно обнаруженным недостаткам.

Согласно ст. 5 Закона № 2300-1, реализация вышеозначенных действий возможна в течение гарантийного срока, устанавливаемого для конкретного товара его производителем либо продавцом, но лишь в том случае, если означенный срок не установлен производителем.

Возможность возврата и обмена товара

При обнаружении тех или иных недостатков покупатель имеет право вернуть купленный непродовольственный товар длительного пользования по гарантии в следующих случаях:

  1. Наличие недостатка не было оговорено с продавцом во время покупки.
  2. Технические характеристики или комплектация товара полностью или частично не соответствуют заявленным характеристикам или комплектации.
  3. Недостаток мешает нормальному функционированию и целевому использованию товара.

Соответственно, в ситуациях, обратных означенным, возврат товара по гарантии невозможен либо остается на усмотрение продавца.

Гарантийные обязательства не распространяются на случаи, когда причиной возникновения недостатка стало грубое нарушение покупателем приведенных в инструкции либо иных документах на товар рекомендаций в части его эксплуатации, транспортировки либо хранения.

Кроме того, согласно требованиям законодательства, товар по гарантии может быть возвращен покупателем лишь при условии отсутствия на нем следов ремонта, произведенного не в сертифицированном сервисном центре.

Кто устанавливает срок гарантии

Срок гарантии определяет производитель. Обычно вернуть или отремонтировать бесплатно можно в течение шести месяцев, одного, двух или трех лет. Если по конкретной модели случаи брака встречаются редко, продавец может увеличить гарантийный период на свое усмотрение.

По общим правилам гарантийный срок отсчитывается со следующего дня после оформления договора купли-продажи или получения продукции. Исключение – обувь, меховые изделия, верхняя одежда и т. д. Для этих категорий гарантия начинается с начала соответствующего сезона.

Если ни изготовитель, ни продавец срок не определили, согласно статье 477 ГК РФ он составит два года со следующего дня после оформления договора купли-продажи.

Общие сведения о возврате товара по гарантии

Гарантийным сроком называется период времени, в течение которого покупатель имеет право заявить требования продавцу о неисправности приобретенного товара. Отсчитывают срок с момента приобретения той или иной вещи, исключая день продажи. Если день покупки неизвестен, тогда гарантия считается с даты производства. Бывают ситуации, когда данный период вообще не указан ни производителем, ни продавцом. Тогда, согласно статье 477 ГК РФ, он составляет два года.

В соответствии с установленными законопроектами, прежде, чем вернуть товар обратно в магазин, стоит убедиться, что:

  • неисправность была выявлена во время гарантийного срока или в период до двух лет с момента покупки (согласно первому пункту 19 статьи ЗЗПП);
  • изъян возник не по вине потребителя (в связи с несоответствующими правилами эксплуатации), а также противоречит должному последующему использованию;
  • присутствует чек, талон на гарантию или иные документы, свидетельствующие о покупке данного товара.

Однако же, при приобретении технически сложного товара период возврата составляет 15 дней, за исключением определенных случаев. Такими товарами являются:

  • транспортные средства;
  • оборудование и машины для сельского хозяйства;
  • летательные приспособления;
  • приставки для игр;
  • наборы для спутникового ТВ;
  • холодильные и морозильные камеры;
  • машины для стирки, мытья посуды;
  • фото- и видеокамеры;
  • духовые шкафы и другое.

Весь список можно увидеть в перечне, утвержденном Правительством РФ.

Возврат денег за дополнительную гарантию

В статье №32 Закона о защите интересов покупателей указано, что физические лица вправе отказываться от заключенной сделки на получение дополнительной гарантии или других услуг. Но если пользователь нанес урон Исполнителю, то обязан компенсировать в полном объеме.

Во всех остальных ситуациях потребитель наделен следующими правами:

  1. До истечения периода действия гарантии допускается аннулирование договора и возврат неиспользованного остатка денег. Зачастую компании ссылаются на администрирование соглашения, тогда размер компенсации снизится до 70%. Однако гражданин может запросить выписку движения средств по лицевому счету.
  2. Расторжение сделки до вступления в силу доп. соглашения и возврат 100% или частичной стоимости. Но если произошло окончание времени, вернуть средства не получится, даже принимая во внимание неиспользованные услуги.
  3. Аннулировать договор и компенсировать урон, если дополнительная гарантия навязана клиенту. К примеру, покупатель получил информацию, что продукцию можно купить только при оформлении соглашения. Согласно положениям ст. №16 внесение в сделку ограничений или подобных условий – нарушение ЗОПП.
  4. Сделать возврат средств за доп. гарантию, если магазин выдал отказ в исправлении или ремонте дефектного продукта. Подобное не расценивается, как низкий уровень обслуживания, поэтому обуславливает покупателя инициировать 100% компенсацию расходов.

Вернуть деньги за некачественный товар по гарантии допускается на основании письменного ходатайства. Заявление направляют в организацию, с которой заключалась сделка. При отсутствии обратной связи в рамках 10 суток, взыскание средств осуществляется через суд.

Сроки замены и возврата

В соответствии со ст. 21 Закона № 2300-1, срок замены некачественного товара на идентичный новый (не бывший в употреблении) товар ограничивается семью днями с момента предъявления покупателем соответствующей претензии, однако, может быть значительно продлен в зависимости от обстоятельств – наличия товара для замены, сроков и сложности его доставки и т. д.

Согласно ст. 22 Закона № 2300-1, срок возврата денег при расторжении сделки купли-продажи и возврате некачественного товара продавцу (либо иной принимающей стороне) ограничивается десятью днями с момента предъявления претензии покупателем.

При этом в случае нарушения ответственной стороной вышеозначенных сроков без объективных на то причин она обязывается за каждый день просрочки выплачивать покупателю сумму, составляющую 1% от стоимости товара.

Кому и как писать претензию

Претензия на возврат обычно оформляется на имя директора магазина, в котором было приобретено неисправное оборудование или бракованное изделие. Помимо этого, законодательство разрешает обратиться с требованием об обмене или ремонте продукции к производителю, дистрибьютору или импортеру.

Единой утвержденной формы не существует. При обращении в магазин можно попросить стандартный бланк у администратора или оформить претензию в свободной форме, указав:

  • юридическое наименование компании или индивидуального предпринимателя (можно уточнить в чеке, уголке покупателя, найти на сайте налоговой службы по ИНН).
  • персональные данные покупателя;
  • контактный телефон;
  • дату, место покупки;
  • наименование товара;
  • какие обнаружены дефекты;
  • требования (замена товара, ремонт, снижение стоимости, компенсация расходов на ремонт, возврат потраченных средств);
  • список прилагаемых документов;
  • дата обращения и подпись.

К заявлению можно приложить копии чеков, гарантийный талон, накладную на получение изделия со склада и т. д.

Аналогичным образом оформляется претензия на имя изготовителя. Если производитель находится в другом городе, и оборудование относится к крупногабаритным, доставка оплачивается компанией или компенсируется отправителю.

С момента получения претензии организация должна выполнить требования покупателя в течение 7 дней. Если, по мнению продавца, случай не является гарантийным и виноват потребитель, срок может быть увеличен до 20 дней для проведения экспертизы.

Для чего покупателю нужен чек покупателю

Во-первых, кассовый чек является прямым доказательством приобретения товара в конкретном магазине. Соответственно, он служит доказательной базой потребителя в случае возникновения ситуации, когда товар перестал быть ему полезен или не подошел, и его нужно вернуть. Однако, доказательством, подтверждающим факт приобретения товара в определенном магазине, могут быть и другие документы, но об этом позже.

Важно! Требование продавца предоставить кассовый чек при возврате товара — противозаконны!

Во-вторых, чек нужен покупателю при необходимости составления отчета о приобретаемых товарах за определенное количество денежных средств.

Правила и сроки возврата товара до и после гарантии

Возврат по гарантии бракованной продукции в рамках гарантийного периода возможно, если вещь не входит в сложно-техническую группу. Процедуру следует инициировать в течение 14 суток после заключения договора. По завершении этого срока допускается сдача при соблюдении условий:

  • наличие неустранимого дефекта;
  • нарушено максимальное время нахождения товара в сервисном центре – 1,5 мес.;
  • ремонт превышает 30 дней за 12 месяцев.
 

Как исчисляется гарантийный срок.

Последний пункт актуален, когда потребитель вынужден повторно обращаться по гарантии в АСЦ (Авторизованный Сервисный центр). Если продукция находится у инженеров на обслуживание больше 30 суток, можно требовать возврата денег или новый товар.

Когда потребитель обращается в магазин после истечения гарантийного срока, то при наличии дефекта продукцию можно вернуть в рамках 2 лет. Дело осложняется необходимостью собирать доказательства о том, что выявленный недостаток произошел по вине производителя.

Как правило, гражданин заказывает проведение экспертной оценки. Если выявляется заводской брак, то продавец или изготовитель компенсируют расходы за экспертизу. Кроме того, можно требовать провести замену товара по гарантии или возврат денег. В ряде ситуаций допускается направление ходатайства о возмещении морального урона при наличии такового.

Действия покупателей при сдаче сложно-технической модели для гарантийного ремонта

Проведение первичного обслуживания обуславливает, что гражданин посещает АСЦ (Авторизованный Сервисный центр) с конкретным товаром первый раз. Вторичное обслуживание – передача продукции несколько раз в сервис, невзирая на недостаток. То есть неважно, сколько раз отправляли телефон по гарантии, статус заказа будет «второй».

Примечательно, что если техника ремонтируется сразу по 2-3 основаниям, то обращение в АСЦ также котируется, как первичное.

Зачастую такое разграничение в терминах происходит при устранении брака в сложно-технических предметах.

К примеру, в бытовой сушилке. Наличие дефекта у модели не зависят от количества обращений в АСЦ:

Таблица 1.

Первый ремонтВторое обслуживаниеЕсть существенный брак

  • бесплатно устранить поломку;
  • возместить расходы за восстановление опций у других мастеров.

  • безвозмездное исправление недостатка;
  • обмен неисправной позиции на качественный артикул;
  • заменить на такую же модель или с премиального сегмента с доплатой;
  • предоставление скидки;
  • возврат средств;
  • компенсация денег за починку в другом месте.

Таблица требований пользователя в отношении сложно-технической продукции

Гражданин вправе самостоятельно выбирать, к кому обращаться за ремонтом или замене по гарантии товара:

  • магазин;
  • производитель;
  • поставщика продукции из-за границы.

Ниже приведен порядок подачи ходатайства для получения бесплатного обслуживания:

Таблица 2.

ВремяКатегория дефектаКому подавать претензиюОтветственные лица за ремонтНеобходимость собрать доказательную базу о причинах ненадлежащего качества
ОбычныйСущественный
Гарантия+Производитель, магазин, импортер+
В рамках двух лет+
++
По окончании 2 лет, но в пределах периода службы+
+
Спустя 2 года, но до 10 лет, если срок эксплуатации не установлен+Завод+

 

Использование чеков в сфере торговли

В соответствии с российским законодательством субъекты предпринимательской деятельности в области торговых отношений при реализации товаров народного потребления обязаны использовать контрольно-кассовую технику. Потребителю вместе с купленным товаров выдается на руки чек, имеющий определенную форму, который к тому же является первичным учетным документом на бумажном носителе.

Важно! Выдача на руки покупателю кассового чека является для продавца обязанностью, обеспечивающей надлежащий учет денежных средств в сфере торговых расчетов.

В кассовом чеке должны быть отмечены следующие реквизиты:

  • наименование приобретаемого товара и его стоимость;
  • порядковый номер документа;
  • официальное наименование продавца, в том числе его ИНН и номер свидетельства о проведении регистрации;
  • заводской номер ККМ;
  • юридический адрес регистрации аппарата;
  • свойства налогового режима.

Помимо указанных выше обязательных реквизитов, на кассовом чеке разрешается размещение другой информации, например, рекламы. В случае если реквизиты на чеке печатаются нечетко, работа аппарата приостанавливается. Размещенная на чеке информация не только дает возможность потребителю безапелляционно доказать принадлежность приобретенного товара к конкретному продавцу, но и обеспечивает для налоговых органов возможность проверки соблюдения продавцом:

  • правил торговли;
  • правил совершения кассовых операций;
  • обращения с наличными деньгами;
  • осуществление контроля размера выручки за конкретный период.

В случае выявления несоблюдения норм законодательных актов по выдаче чека, в отношении продавца применяются санкции в виде штрафа либо в виде предупреждения, если ранее он не привлекался к административной ответственности по выдаче платежного поручения.

Сколько времени может занять ремонт

Если покупатель согласился на ремонт по гарантии, то его продолжительность может достигать 45 дней, которые отсчитываются с момента возврата изделия.

Правило действует и для высокотехнологичного оборудования, и продукции, указанной в Постановлении Правительства №55.

Если срок был превышен или в течение гарантийного периода обращаться в сервисный центр приходилось больше двух раз, у потребителя появляется право повторно обратиться с претензией и потребовать возврата денег.

Чем еще можно подтвердить покупку

Если нет кассового чека, подтвердить покупку можно, предъявив другие документы:

  • товарный чек;
  • гарантийный талон или другой документ, заверенный печатью организации-продавца;
  • бирку, этикетку, ценник или другой носитель информации, на котором указано наименование организации-продавца;
  • электронный документ, подтверждающий покупку (при дистанционном приобретении товара этот документ можно найти в личном кабинете пользователя интернет-магазина или в электронной почте);
  • выписку с банковского счета, подтверждающую факт совершения платежа (подробнее об этом расскажем ниже).

Кроме того, доказательством могут стать:

  • записи с камер видеонаблюдения, сделанные в момент покупки;
  • свидетельские показания человека, который присутствовал при покупке (п. 1 ст. 25 закона № 2300-1).

Как вернуть товар в магазин по действующей гарантии без чека о покупке

Без чека на руках российский потребитель имеет право обращаться к продавцу с требованием о возврате или замене товара в случаях:

  • если купленное изделие дало сбой в течение гарантийного срока
  • если вещь не подошла потребителю по личным субъективным и объективным причинам.

В зависимости от оснований обращения (поломка в течение срока действия гарантии или же возврат товара надлежащего качества), процедура подачи обращения предполагает ряд важных нюансов, в том числе касательно сбора подтверждающих документов. Рассмотрим основные нормативные рекомендации для обоих случаев.

Возврат товара надлежащего качества

Согласно положениям Закона «О защите прав потребителей», 14 дней отводится покупателям на реализацию возврата или обмена приобретенного товара, качество которого не вызывает претензий. Аналогичный срок дается для возврата при отсутствии чека об оплате.

По закону изделие, возврат которого инициирует покупатель, должно соответствовать следующим характеристикам:

  • не быть в эксплуатации
  • не потерять свои технические свойства
  • сохранить элементы маркировки: заводские пломбы, ярлыки, наклейки и пр.

Для того чтобы произвести возврат товара надлежащего качества при отсутствии чека, покупателю изделия следует обратиться в торговую точку с письменным заявлением, содержащим:

  • реквизиты магазина
  • информацию о покупателе и контактные данные;
  • сведения о покупке: информацию об изделии, дату и обстоятельства;
  • причины, по которым клиент инициирует возврат (несоответствие ожидаемым техническим характеристикам, цветам, комплектации и пр.);
  • описание непосредственных требований покупателя: обмен товара или полное возмещение денежных средств.
  • перечень доказательств, которые могут подтвердить факт покупки товара: паспорт или иная техническая документация на изделие, упаковка, показания очевидцев, выписки состояния карточного счета (при оплате в безналичной форме), видеозапись камер наблюдения в торговой точке (в случае, если магазин предоставит доступ);
  • дату и подпись составления заявления.
Продавец торговой точки не имеет права проигнорировать данное клиентское обращение, поступившее в 14-дневный срок, если покупателем соблюдены все требования касательно сохранности и технических характеристик изделия.

В противном случае с заявлением о нарушении в обслуживании гражданин имеет право обратиться в ведомство по защите прав потребителей.

Если купленный товар оказался бракованным

Право на возврат товара в течение гарантийного срока при обнаружении в его свойствах технического дефекта также закреплено действующим законодательством. И также отсутствие чека о покупке не является основанием для отказа в возврате бракованного изделия.

Процедура возврата дефектного товара заключается в следующих действиях:

  • покупатель, обнаруживший сбой в работе изделия, должен убедиться в том, что срок гарантии еще действителен
  • обращение в точку реализации данного образца продукции для изложения проблемной ситуации: особенностей выявления брака и требований обмена или возмещения средств за покупку;
  • написание претензионного заявления, излагающего суть обращения: здесь нужно подробно описать обстоятельства приобретения товара, причину отсутствия чековой документации, а также зафиксировать обнаружение сбоя в работе изделия. В части реализации требований по замене или возврату товара следует указать конкретные сроки
  • при отсутствии чека об оплате товара, в работе которого выявлен дефект, покупатель должен предъявить альтернативные документы, служащие доказательством факта сделки с магазином (могут быть использованы те же документы, что и при возврате товара надлежащего качества).
Магазин, к которому выдвигается претензия о качестве товара, может инициировать проведение технической экспертизы причин возникновения неполадок.

В данном случае реализация требований покупателя может осуществляться исключительно по итогам проверки.

Как восстановить

Если пропажа гарантийника обнаружена до поломки, приходят в торговую точку, объясняют, что документ потерялся, просят консультанта его восстановить. Для этого необходимо знать дату покупки.

Способы восстановления длительности бесплатного технического обслуживания:

  • надписи на упаковке;
  • рекламная информация;
  • сайт продавца и изготовителя.

Важно! На группы схожих товаров устанавливается одинаковый срок техобслуживания. Например, на холодильники марки и модели ААА может действовать гарантия 6 месяцев, а на ВВВ – 2 года. Эта информация будет полезной при определении длительности гарантийного времени.

Если покупка уже находится в сервисном центре, после ее возвращения потребителю будет выдан документ с отметкой о проведенных работах. При возникновении проблем в будущем его можно использовать вместо гарантийника.

Особенности процедуры

Если предполагается внесение в бланк паспортных данных, то следует убедиться, что внизу отмечено условие о согласии с обработкой персональных данных. Иначе такое заявление лучше не подписывать или дописать фразу о допуске к обработке персональных данных покупателя самостоятельно.

Можно встретиться не только с бумажной волокитой, но и с порчей товара самим продавцом. Если требуется вернуть потраченные финансы, то с такими проблемами столкнуться не придется.

Однако пару слов сказать всё же стоит. Нередко продавцы стремятся заработать на клиенте. Если в рамках гарантийного ремонта планируется возвратить товар покупателю, то продавец может совершать иные действия, которые были необязательны и не предполагались заявлением. Если товар не возвращают без принудительной оплаты дополнительных манипуляций с продукцией, необходимо обратиться в местное отделение защиты прав потребителей. Например, сдан ноутбук для устранения проблем с включением, вместе с устранением неисправностей заменяется клавиатура.

В некоторых случаях продавец принимает на ремонт товар, возвращает его первоначальное исправное состояние, но при его выдаче покупателю объявляет о том, что случай был негарантийным. Любые действия по ремонту должны быть согласованы, может, покупатель и не стал бы ремонтировать устройство, зная, что для этого нужны дополнительные капиталовложения. Поэтому после выставления счета за несанкционированный негарантийный ремонт следует иметь в виду, что такую оплату производить также необязательно.

В некоторых случаях стоимость продукции может подорожать вслед за возрастанием спроса, и в последний момент покупатель захочет передумать ремонтировать, а решит забрать деньги. Перерасчет не производится, выдаче подлежит только та сумма, которая указана в чеке. Повышение цены договора не влияет на последствия для того, чтоб можно было поменять продукцию. Однако если товар не возвращается, а обменивается, увеличивается и стоимость аналогичного товара.

В последнее время всё активнее клиенты магазинов стали пользоваться кредитными денежными средствами для покупки товаров. Но финансовые организации не любят представлять свои услуги в таких торговых сетях, где возврат товара возможен. Поэтому часто менеджеры банка подходят к людям в мебельных магазинах, например. Цена товара, когда пользуются кредитом, изменяется каждый день, поскольку юридический аспект кредита предполагает оплату процентов. Если товар возвращается, и продавец делает соответствующую отметку, то потребителю незамедлительно надлежит обратиться в магазин. Возврату подлежит только основная сумма товара. Потерянная сумма будет отнесена к выплате процентов. Магазин их компенсировать не будет. Чтобы не потерять время для разбирательств с экспертизами, в случае оформления кредитного договора надлежит требовать возврата суммы.

И последний и, пожалуй, самый досадный случай ремонта – появление новых дефектов возвращенного товара. Сколы, появившиеся на корпусе телевизора после ремонта, или иная неисправность могут стать основанием для новых претензий, но уже не к изготовителю, а к самой торговой сети за некорректное хранение или транспортировку продукции, когда покупатель пришел забрать свой товар.

Образцы и бланки документов

Образцы претензии можно найти в интернете. Некоторые фирмы предлагают скачать бланк прямо с сайта магазина.

Необходимо знать об обязательных реквизитах документа:

  1. В левом верхнем углу на бланке обычно проставлено юридическое наименование магазина (зачастую оно не совпадает с названием магазина или является его русскоязычным аналогом). Здесь же указаны Ф.И.О. руководителя. Ниже пишется имя покупателя и адрес его регистрации или места проживания. Нелишним будет указать правильно свой контактный номер телефона.
  2. Посередине проставляется наименование документа – жалоба или претензия.
  3. С красной строки ниже начинается повествование о том, когда была произведена покупка, указывается номер платежного документа и полное наименование товара со всеми его идентифицирующими признаками (номером модели).
  4. Далее следует прописать, какие дефекты были обнаружены. Важно, чтобы сам товар при этом сохранил надлежащий вид. Можно также указать, при каких обстоятельствах стало понятно, что устройство не может работать в соответствии с заявленными характеристиками.
  5. В конце документа следует указать, какие именно действия ожидаются от магазина. В ряде случаев они могут быть выполнены в момент обращения. Магазины не стремятся возвращать деньги, и если предстоит обменять продукцию, то, скорее всего, торговый дом пойдет навстречу покупателю.
  6. Стандартно внизу ставится дата и подпись с расшифровкой.

Если продавец неопытный и не предлагает сделать расписку о получении претензии, то следует напомнить ему о том, что такая процедура обязательна. Оригинал чека остается у лица вплоть до момента возврата денег. Он также скрепляется с претензией, чтобы в дальнейшем не утерять его.

Защита прав потребителя – общие правила

Федеральный закон о защите прав потребителей регламентирует отношения, возникающие между покупателем и продавцом. Действие закона направлено на защиту прав российских граждан и возложение обязанности на продавца по принятию некачественного товара, а также качественного, если по какой-либо причине он стал покупателю не нужен, обратно. Для возврата товара продавцу закон устанавливает 14 дней, которые отсчитываются со следующего дня за днем осуществления покупки. Согласно закону покупатель наделен правом возврата вне зависимости от качества товара, но при соблюдении определенных условий, к ним относятся:

  1. купленный товар не должен быть использован по прямому назначению;
  2. товар не должен утратить свои потребительские свойства и сохранить товарный вид;
  3. на товаре не должны быть повреждены ярлыки и пломбы.

Однако, возврату и обмену подлежат не все виды товара. Так, не могут быть возвращены предметы личного пользования, нижнее и постельное белье, мягкие детские игрушки, фармацевтическая продукция, сложные технические устройства и другое. Полный перечень исключенных товаров можно найти в законе о защите право потребителей. Важно отметить, что покупатель вправе совершить возврат товара без чека, о чем свидетельствует статья 18 закона о защите прав потребителей, согласно которой отсутствие кассового чека или другой официальной бумаги, удостоверяющей факт приобретения товара, не может служить основанием для отказа продавца в удовлетворении претензий покупателя. Согласно закону продавец должен принять товар без наличия чека, поскольку он печатается в двух экземплярах – один отдается покупателю, а другой хранится в архиве магазина и в случае получения заявления на возврат, продавец обязан просмотреть кассовую ленту и убедиться в правоте покупателя. Также доказательной базой при возврате товара считаются показания свидетелей. При отказе продавца принять обратно товар без чека, потребитель вправе обратиться с претензионным заявлением в отдел защиты прав потребителей или в Роспотребнадзор. В заявлении подробно указываются характеристики товара, а также указываются дефекты, если они были выявлены после покупки. Указанные организации рассматривают заявление и осуществляют меры по предотвращению правонарушения.

Если же устранить разногласие мирным путем невозможно, потребитель вправе обратиться в суд. Кроме того, в случае если имеются объективные причины, когда покупатель не смог вернуть товар в указанный законом срок, а продавец отказывается принять его обратно, ссылаясь на просрочку, потребитель вправе подготовить и подать исковое заявление о защите прав потребителей в суд. Если же продавец идет на встречу и обменивает товар, несмотря на истечение срока возврата, он освобождается от исполнения обязательств на законных основаниях.

Важно! Мало кто знает, что реализуемые по акции или скидке товары также могут быть возвращены продавцу обратно, поскольку законодательство не устанавливает их как исключительные. К таким товарам, как правило, относятся вещи, которые вышли из моды. И даже если на них указано, что они не подлежат обмену или возврату, покупатель имеет право вернуть товар в положенный законом срок.

Если товар оплачен банковской картой

Если покупка была оплачена банковской картой, сдать товар без чека просто — в качестве доказательства можно представить банковскую выписку о совершении транзакции со счета покупателя.

В документе указаны реквизиты организации — получателя платежа, а также сумма перевода. Этих сведений достаточно для того, чтобы подтвердить факт покупки определенного товара у определенного продавца. Такой точки зрения придерживается Пленум ВС РФ (см. п. 43 постановления № 17 от 28.06.2012).

Возврат денег в этом случае осуществляется безналичным путем на платежную карту, с которой была осуществлена оплата (письмо УФНС России по Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134).

Источники

  • https://zen.yandex.com/media/nsovetnik/mojno-li-sdat-tovar-bez-cheka-ili-obmeniat-sposoby-i-usloviia-5dbfbe9a2fda8600af6cac25?feed_exp=tag_feed&from=feed&rid=605224296.595.1576954764228.81734&integration=publishers_platform_yandex
  • https://zakonguru.com/zpp/tovary/uteryan-chek.html
  • https://PoPravu.club/tovar/garantiya/informatsiya/chto-delat-esli-poteryal-talon.html
  • https://PravKlient.ru/tovary-uslugi/garantii/vozvrat-tovara.html
  • https://zakonrf24.ru/vozvrat-tovara-po-garantii-v-techenie-garantijnogo-sroka-po-zakonu/
  • https://zakonguru.com/zpp/tovary/obmen-po-garantii.html
  • https://pravo.moe/vozvrat-tovara-po-garantii-poshagovaya-instrukciya/
  • https://MoiPrava.pro/promtovary/otkaz/vozvrat-po-garantii
  • https://PravoVedus.ru/practical-law/consumer-protection/vozvrat-tovara-bez-cheka/
[свернуть]
Решите свою юридическую проблему сегодня, не выходя из дома!
300 рублей бесплатно

Напишите свой вопрос - в течении 5 минут наш эксперт перезвонит и бесплатно проконсультирует

 

Заполните форму с контактными данными и получите бесплатную консультацию в течении 5 минут

 
 
Спасибо!
Ваша заявка принята

Юрист позвонит в течение 5 минут

 
Анонимно
Информация о вас не будет разглашена
Быстро
Через 5 минут с вами свяжется наш консультант